【培訓對象】


【培訓收益】
1、了解溝通基本理念及規范標準 2、提升銷售人員溝通技巧，提高人際交往能力和銷售業績

第一章：溝通——人必備的一種能力
一、溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力
二、溝通的四種基本形態
三、溝通的重要性---多進行溝通帶來的驚喜
四、人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通

第二章：溝通不暢的原因——溝通障礙
一、客服溝通障礙---做一個善于溝通的人
二、想要贏得尊重首先要尊重對方
三、溝通的最佳捷徑和方法---開好頭，留下好印象
四、有效溝通的藝術

第三章：有效溝通技巧——贏得他人青睞
一、談話技巧---會說話是智慧的表現
二、適度贊美---贏得他人好感
三、與同事溝通的藝術
四、與上司溝通的藝術
五、與客戶溝通的藝術
服務意識的培養
學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識
什么是服務意識
培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性
如何做到服務意識的養成

第四章、投訴處理技巧
什么是投訴
正確認識投訴
投訴的種類和形式
投訴產生的原因
經營者的原因
經營客觀環境的原因
客戶的原因
投訴的影響力
投訴是企業生存的絆腳石
正面意義的投訴有利于企業發展和進步
分析客戶人格類型與訴求
針對不同客戶采取不一樣的解決方式
了解客戶投訴背后的需求
學會換位思考，尊重客戶
投訴處理技巧
傾聽的藝術
積極陽光的心態
答復客戶的表情、語言、語調、態度
投訴的禁語
客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
投訴處理流程及預防
接訴
聆聽記錄
判斷處理
回訪總結
如何預防投訴的發生

祝文婷老師 國際高級禮儀專家
常駐地：廣州
【資質背景】
資深、高端禮儀培訓講師
國際注冊禮儀專家委員會
廣州禮儀協會 高級禮儀培訓師
金鑰匙國際聯盟 高級禮儀培訓師
資深心理服務類 高級沙盤治療師
人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師
ISE國際服務效能管理師認證中心 金牌效能督導師
中國戰略型人才庫（清華大學共建） 高級禮儀講師
IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區】管理中心 高級金牌禮儀講師
【自我解讀】
祝文婷，畢業于廣州民航學院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業培訓協會頒發高級禮儀培訓師證書，擔任廣州禮儀協會高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，德禮素質教育委員會委員，心理服務類高級沙盤治療師，高級企業培訓師，大于一美學課堂高級禮儀培訓師，金鑰匙國際聯盟成員。
2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優秀乘務員(空姐)，通過國外航空服務經歷，學習和實踐國際禮儀標準。
2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務員到乘務長(空姐)，負責管理乘務組日常工作、服務提升，為高端乘客提供民航優質乘務服務。
2011年之后6年中，《高級商務禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學以致用，為500強企業的服務質量帶來了大幅提升。從事航空行業擔任“乘務長空姐”職位6年，企業培訓6余年，工作時間累計長達12年，培訓學員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業禮儀人員進行接待服務實操培訓及全程輔導;曾為多家500強企業提供商務禮儀培訓，并幫助其公司編寫禮儀手冊。
祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，培訓課堂注重“行之有效”、“學以致用”，注重相關內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，一直專注于服務行業和禮儀領域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。憑借著國際航空公司乘務長的經歷，500強企業培訓工作經驗，授課風格優雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經歷，祝老師的每一個動作都盡顯優雅，客戶服務標準規范，讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。其中《高級商務禮儀》、《服務禮儀》、《職業妝容塑造》課程成為公司最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業從業人員進行接待服務實操培訓。
【授課特色】
祝老師擁有知性優雅的外表及氣質；語言唯美；高端服務經驗案例，深入淺出，實用性強；著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學員記憶深刻；現場示范，現教現學，親自示范，舉止優雅，教學內容既日常實用又職場所需，對參訓的學員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；多年的服務經驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結合，讓學員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；用金鑰匙服務理念對待每一位學員，令學員及企業將國際禮儀與國情相結合，更好的靈活運用在工作和生活當中。
【主講課程】
《高級商務禮儀》
《接待服務禮儀》
《打造職業妝容與發型》
《優雅形體(含禮儀操)》
《塑造積極陽光心態》
《職業素養培訓》
【講師觀點】
在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，而且在不同的場合、不同的位置上還要被要求遵守各不相同的禮儀規范。在正常情況下，越是正規的場合，地位越是重要的人士，越需要講究禮儀。在初次交往、公務交往、涉外交往等較為正式的場合，每一位現代人都必須知禮、行禮、守禮。唯有如此，才能夠內強個人素質，外塑組織形象，增進人際交往，優化人際關系。
中國是四大文明古國之一，一直極為重視禮儀，因此有禮儀之邦的美譽。現代社會是一個服務至上的時代，客戶需求是不斷變化和發展的。
一個人的形象的塑造，有利于一個人的職業發展，給人留下好的印象。
禮儀是一個人價值觀的體現，每個人都應學習禮儀，應用禮儀。
禮儀是一個人內在品質和素養的體現，表現對人的友善。
禮儀是從業人員在工作崗位上，通過工作面貌、服務態度、職業形象、言談舉止等對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。
【服務客戶】
地產行業：綠地集團、綠地物業、廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司……
酒店行業：嶺南集團、白云國際會議中心……
航空航天：韓亞航空公司(韓國) 、中國國際航空公司(中國)……
金融行業：中國平安、農村信用社(銀行)、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農商銀行、湘潭農信社、海口民生銀行、株洲農信社……
其他企業：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技
政府單位：友誼外服、臺山國稅……
院校：華南農業大學、廣東機電職業技術學院、廣州市第97中學、中新鎮育才小學……
【客戶評價】
“案例生動，觀察入微，非常實用”
“祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她”
“祝老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”
“剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”
【參考視頻】
視頻一：禮儀培訓視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODUzODYxMg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻二：禮儀培訓視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODQ4NjM4NA==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻三：禮儀培訓視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTg4NjYzMzk1Mg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻四：祝文婷老師編排形體禮儀操
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzEzMDkyNA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2
視頻五：祝文婷老師化妝課程培訓
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzE1Njc4NA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2  

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