第一單元 銀行‘突發事情”與“應急處置”的概念
1、銀行網點“突發事件“的特征及三級分類
2、銀行業協會關于“突發事件”與”應急處置”指引
3、網點突發事件預防及應急處理的角色清分與崗位職責
——當突發事件來臨時，怎樣做到多項要事同時做？
4、銀行應建立的突發事件預防機制
——突發事件如何合理有效地報告？

第二單元 突發事件處置預案及技巧的靈活運用
1、營業網點擠兌風險及應急預案
——射陽農商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應急預案
——案例分析與討論
3、“如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
4、客流急增時四種有效的應對方式
彈窗設置 業務分類 合理分流 微沙龍
5、如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識
——案例分析：為什么熱心的大堂經理沒能成功搶救客戶？
5、自然災害的應急處置（火災、水災、雪災）的預防與應急處置

第三單元 新常態下的突發事件——詐騙風險及聲譽風險的防范
1、“八個凡是”都是詐騙
——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰會贏?
2、銀行卡詐騙防范術——7招保護好客戶的錢
3、網點易發生哪些聲譽風險？
有抱怨的員工 投訴未能及時處理的客戶 競爭者的冷槍
4、網絡輿情應對的基本原則及應對方式
及時發聲原則 解決問題原則 態度誠懇原則
應對方式：四級預警 分類應對
5、媒體來訪及網點應對
統一扎口 確認身份 真誠接待 勸阻拍攝 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！