【培訓對象】
支行長（網點負責人）

【培訓收益】
1、本課程集科學管理、現代管理經典理論與銀行實踐的結合凝練而成，不僅系統介紹了科學管理論，同時把銀行的管理經驗穿成一根項鏈，為支行長清晰地梳理思路，是銀行支行掌握科學管理方法的，增強崗位勝任力與市場競爭力的必修課。 2、引導學員掌握支行科學管理技術，實現數據閉環管理，掌握目標分解的精要，實現經營目標的科學分解，學會權力范圍內的激勵與再激勵，打造經營團隊提升自我及團隊執行力，塑造支行領導文化，打造一流員工隊伍。 3、本課程的設計還能幫助支行長學員完成管理的轉型：即從傳統的“經驗管理”到“專業管理”的轉型；從“民間高手”到“職業選手”的轉型；從“師傅傳承的管理方式”到“科學管理”的轉型 4、運用教練式授課，形式多樣，學員在自己思考與對比的過程中實現管理理念的重構。注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法 5、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比項目 本課程既是培訓課程，又有咨詢性質。把網點經營過程中出現的情景搬到課堂，兩天課程針對銀行在網點中遇到的問題，設計了4-6個情景演練PK課題，學員積極性充分調動，思維被高度激活，在老師的引導下現場解決問題。大量的現場演練和教訓式的引導教學，讓銀行方得到性價比最高的實惠：只化培訓課的費用，卻能得到咨詢項目成效。 6、扶上馬，送一程。課程結束后，老師還可以在微信圈里參與各網點的營銷活動，遠程指導，并協助銀行管理部門制訂合理的考核辦法。

（ 第一天）

第一單元、支行長的管理價值與角色勝任
管理：就是通過團隊達成目標
管理的目的：為了達成組織的目標
管理的要求：（對象）組織人、財、物等資源，并活用起來
管理的五項工作
支行長角色勝任
工作面：目標管理、經營策略
人員面：溝通激勵、培養下屬

第二單元、 目標分解與經營策略
一、達成目標的戰略思考：
解讀上級意圖
確定重點指標
用足周邊資源
看清市場趨勢

二、深思熟慮的經營策略
（一）、如何科學制訂經營策略
經營目標及結果預期
本月增量來源（存量提升、增量拓展，找出九大增源）
具體客群策略（廳堂、外拓、活動、聯盟等如何聯動？）
詳細行動計劃（可解釋、有時間段、有責任人）
（二）、如何做經營分析
1、做經營分析的目的
明確我們短期內（本月）的目標客戶
找出上月營銷中需要修正的問題
2、經營分析的過程
分析增量來源
明確目標客戶
目標客戶到名單
3、 經營分析結構：
網點外部市場分析（主要客群、片區占有、存貸款、渠道等）
網點內部現狀分析（資源配置、業績、質量等）

三、經營目標的科學分解
分解到能幫助我們完成任務的潛在客群
分解到不同崗位的員工（基于客群分配的員工任務分解）

四、精準詳細行動計劃
計劃的九要素（責任人、做什么、針對哪類客戶、時間段……）
員工營銷動作營銷計劃
行長支撐行動計劃
改進行動

第三單元、 目標達成與科學管理
一、建立PDCA閉循環管理圈：
P-目標分解后每天的檢視與管控
行長分解達成（或非達成）的目標
員工宣誓
D-目標執行中各崗位的5k原則
關鍵職責
關鍵流程
關鍵行為
關鍵技能
關鍵工具
C-目標的檢視
每日三巡、夕會（日看行為）
周檢視（每周看覆蓋數）
月例會（月看規模）
A-日、周、月目標達成管理
《網點月度產品目標銷售對照表》
《月度銷售總結報告》
《提出次月改進目標，進行下月目標分解》
《員工提升建議書》-績效面談

二、績效考核與二次分配策略
網點績效考核指標體系的建立
員工如何掙到“分”值？
如何確定任務分？
如何進行團隊劃分
綜合評價
績效面談
三、團隊提升——
月度培訓計劃
技能演練計劃
各崗位營銷挑戰目標
四、客戶提升——
 聚集網點產能來源
形成閉環上升，完成目標分解時的預期
進行下月的經營分析

 

目標執行力落地與員工管理
（ 第二天）

第一單元、 執行力落地體系的打造與團隊建設
一、高執行力落地體系的建立
建立目標及規劃共識體系、建立運營會議機制、建立評估激勵體系，營造團隊執行氛圍、建立報表管理體系、建立監督驗核體系
二、執行力低下的原因探究
“人之原因”
“制度原因”
“人員原因”
三、提高團隊執行力的六個策略
人員結構、崗位職責、工作流程
時間管理 、考核導向、勝任素質

第二單元、 比薪酬更有效的激勵方式
一、影響員工行為的四項關鍵領導力
目標清晰，并獲得員工支持
坦誠溝通，推動員工更接近組織目標
及時贊賞，讓信任成為團隊共同的語言
賦予責任，使每位員工都意識到自己的重要性
二、支行長的團隊管理之痛如何破？
90后員工不聽話、退休前老員工難管理
團隊面和心不和、“常有理“員工對著干
“懶洋洋”員工難調動、“迷迷糊”員工混日子？
三、怎樣找到讓員工努力工作的動力？
除了薪酬，最好的激勵是什么？
如何才能讓員工成為創造網點奇跡的明星？
退休前老員工和九0后新生態員工如何激發？
八零后領導如何與九O后找到“同理心？
四、用“胡蘿卜”文化創造一流業績
期望型管理與利他型管理的不同結果
什么是胡蘿卜”文化？
胡蘿卜”原則之激勵模式的建立
——價值. 影響. 個性化.
怎樣的獎勵才是最有效地調動積極性？
個性化激勵創意清單

第三單元 培養下屬 提升自己
一、員工成長的四個階段如何管理？
能力弱 意愿強
能力漸升 意愿下降
能力提升 意愿不定
能力強 意愿強
二、教練式管理讓你和員工一起成長
什么是教練式管理？
——放權、謙讓、關心、調劑
——讓下屬更有能力
教練式管理的五個信念
案例分析與練習：員工績效之旅
小游戲：誰在下屬通往績效的路上設置了障礙？
三、管理溝通工具在網點管理中的運用
“傳導”管理溝通中的意義和作用（案例分享）
改變“苦口婆心”模式
讓管理溝通順暢的三個工具
工具1——3F傾聽
工具2—強有力的提問
工具3—ORID深度會談
練習：客戶經理小李因與客戶溝通不暢，情緒不佳。
請用深度會談模式幫助小李走出困境

 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

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