【培訓對象】
一線員工、呼叫中心員工、座席代表、客服專員等。

【培訓收益】
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？ 1、超越客戶期望的客戶服務； 2、了解優質客戶服務的評價指標； 3、了解客戶所認為重要的是什么； 4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐； 5、掌握如何提升客戶服務技巧； 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

第一部分、 培養積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分：升級投訴客戶類別和客戶心態分析
 服務補救宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
第一節：影響客戶滿意的三大因素
 經歷的服務質量
 預期的服務質量
 感知的服務質量
第二節：服務失敗的客戶行為反映
 沉默——不再忠誠
 采取行動
 現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶
 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知
 向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射
問題的關鍵：即時補救性反應，重建客戶滿意和忠誠

第三部分：各類升級投訴處理技巧篇之
A篇：各類型客戶投訴應對技巧和話術
第一節：支配型客戶應對技巧和話術
 充分準備，實話實說
 準備一張概要，并輔以背景材料
 要強有力，但不要挑戰他的權威地位
 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做
 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
 提出你的建議是如何幫助他達成目標的
第二節：表達型客戶應對技巧和話術
 表達出充滿活力，精力充沛
 提出新的、獨特的觀點
 給例子和佐證
 給他們說話的時間
 注意自己要明確目的，講話直率
 以書面形式與其確認
 要準備他們不一定能說到做到
第三節：和藹型客戶應對技巧和話術
 放慢語速，以友好但非正式的方式
 提供個人幫助，建立信任關系
 從對方角度理解
 討論問題時要涉及到人的因素
第四節：分析型客戶應對技巧和話術
 尊重他們對個人空間的需求
 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善
 做好準備，語速放慢
 不要過于友好
 集中精力在事實上
案例名稱：客戶否認手機上網卻產生費用
案例分析要點：
 產生費用的可能性分析
 分析客戶心理狀態
 對于不同客戶該如何采去應對策略

B篇：疑難投訴客戶應對技巧和話術
第一節：投訴專業戶
 表現形式
 應對技巧
 向相關外部申訴部門提前備案處理
 每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細
 可采取冷處理法
 對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
 對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持
第二節：行業專家客戶
 表現形式
 應對技巧
 準備充分，了解你的材料
 尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
 多使用“我們”
 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
 將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習
第三節：變色龍型客戶
 表現形式
 應對技巧
 發生了新的證據證明新的損失
 以前曾經發生過，后來也得到了補償
 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
第四節：反復無理客戶
 問題確認簽字
 及時按約定履行義務
 明確我方義務與權益表示
 強硬態度表明處理的原則
 明確告知同類案例處理情況
第四部分：升級投訴管理篇
第一節：沖突預防
 客戶到底抱怨什么
 客戶會為哪些事情投訴
 容易引起客戶誤會的曖昧表達方式
第二節：升級投訴分析
 什么是升級疑難投訴
 抱怨升級為投訴的七大要素
 升級疑難投訴給企業帶來的后果
案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露
第三節：非正常/惡意投訴分析
 非正常/惡意投訴的基本特征
 無理索賠
 索賠額度逐步升級
 手段升級，不斷施加壓力
 不走正道走邪道，不愿公了愿私了
 不出具法定證據
 惡意炒作
 多選擇重要時間段和重要場合
 特殊人物或特殊背景
 地方保護主義色彩
 惡意要挾
 非正常/惡意投訴的危機處理
 適時開展非正常投訴危機公關
 及時尋求政府保護
 搶先與媒體溝通
 危難之時撥打“110”
 勇敢走上法庭
 巧妙運用證據
 加大宣傳維權成果的力度
 向惡意投訴者索賠
 運用科技手段處理投訴
 從非正常投訴危機中尋找商機
 高額補償投訴處理
 邏輯關系是否成立
 看客戶經濟損失是直接損失還是間接損失。
 客戶的索賠額有沒有超直接損失的2倍，如超過兩倍即為不合理。
第五部分： 六類投訴服務補救策略
 基礎服務類
 基于客戶真實需求尋找替代性方案
 套餐計費類
 按“就近套餐”計費
 分析客戶使用習慣，建立辦理相應最優惠套餐
 營銷優惠類
 尋找類似優惠方案替代
 直接按照優惠進行小額服務補救
 業務使用類
 尋找能滿足客戶使用（暫時性或永久性）的類似方案
 業務辦理類
 尋找其他受理渠道
 提供短期內無法解決的補救方案
 系統支撐類
 解釋為主（作為建立提交）
 提供短期內無法解決的補救方案

第六部分、溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
*聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）
*態度訓練
*提高信心能力訓練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練
贊美話術、
贊美的十大內容、
贊美禁忌
5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
三、 客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
A、顧客心理分析
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經典投訴分析；
行業常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
B、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
 

 普林斯頓大學金融留學
企業心理培訓師
國內知名心理學專家
EAP心理培訓師
國際商會新聞媒體發言人
廣州創必成投資有限公司聯席董事
七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場，培訓人數累積已超過10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發言人一職，期間，全程參與了銀行企業員工換崗、網點標桿整改等多個咨詢項目；且成功幫助諸多銀行實現標桿網點的整改。

擅長行業&領域
行業：銀行、企業
領域：廳堂營銷、心理學、服務禮儀

主講課程
《銀行網點卓越客戶服務》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關與商務禮儀》
《高端客戶公關與商務禮儀》
《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務宴會禮儀》
《優雅女性高端公關與商務禮儀》

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