【培訓對象】
柜員、大堂經理、網點主任等

【培訓收益】
● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識 ● 流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧 ● 工具強化：通過6S管理及晨會強化服務標準

第一講：服務創(chuàng)造價值
一、為什么要進行服務提升？
案例引入：門對門的銀行
1. 中國有多少家銀行？
2. 生態(tài)環(huán)境的改變
1）競爭的多元
2）產品的同質
3）客戶的挑剔
3. 客戶流失的原因
1）用數(shù)據(jù)說話
4. 250定律
5. 貴行的優(yōu)勢在哪里？
案例：人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己

第二講：網點標準服務流程
一、服務流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關懷
二、開門迎客流程
案例：網點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
三、業(yè)務咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
四、引導分流流程
1. 引導分流的目的
2. 貴賓客戶引導原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務
五、業(yè)務接待流程
1. 業(yè)務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲
六、客戶投訴流程
1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網點其他客戶
2）不用太多專業(yè)術語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務
4. 投訴處理金牌話術
七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金

第三講：服務提升之6S管理
一、什么是6S
1. 整理
2. 整頓清潔
3. 清掃
4. 自檢
5. 素養(yǎng)
二、如何在網點推行6S管理

第四講：高效晨會的開展
一、晨會的意義
二、晨會的流程
案例：網點晨會視頻分享
三、現(xiàn)場分組演練晨會PK
 

錢俊老師 銀行服務營銷專家
10年銀行培訓與網點輔導經驗
30多家銀行合作經歷
200多個網點輔導經驗
1000多場培訓實戰(zhàn)
單一客戶重復返聘率達30次
工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經歷
擔任中國農業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
擅長領域：商務禮儀/銀行禮儀/服務標準/服務營銷/廳堂營銷/網點標準服務
專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。

部分培訓輔導項目：
● 遼源工商銀行《存量客戶盤活與經營》
擔任主講老師，對營銷線條的職員進行了14期的線上培訓。
● 河北農商行廳堂服務營銷一體化項目
擔任主講老師，對此地區(qū)網點進行了連續(xù)3期，每期3天的授課+輔導。
● 張家口銀行《決勝開門紅項目》
擔任主講老師，對此地區(qū)網點進行了連續(xù)2期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山中國工商銀行《星級網點輔導項目》
擔任主講老師，對此地區(qū)網點進行了連續(xù)6期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山農商行標桿網點打造項目
擔任項目主導講師，對佛山地區(qū)的農商行各個支行進行標桿網點塑造和導入，目前已經進行12期，每期5天。
● 駐馬店農信社《標桿網點打造項目》
擔任項目經理，對整個駐馬店市共28個網點進行標桿網點項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行網點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網點服務營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網點負責人、大堂經理、理財經理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質文明服務與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。
● 農業(yè)銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網點服務營銷提升培訓項目
擔任項目經理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，讓網點漸趨規(guī)范標準化。項目結束后網點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網點服務營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網點。項目結束之后，試行網點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網點的輔導項目。
● 農業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經理培訓項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經理”超級明星“特訓》、《網點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經理培訓項目。
● 蘇州公積金營業(yè)廳/農村商業(yè)銀行上海分行松江支行網點服務提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，根據(jù)不同崗位的服務特點制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務年度排名第一。接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網點的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內部培訓師的快速成長，取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。

主講課程：
崗位分類：
《大堂經理“超級明星”特訓》
《“贏在起點”新員工職業(yè)化》
服務類：
《商務服務禮儀》
《微笑服務，創(chuàng)造價值》
《銀行網點標準化服務》
《新形象，星服務——優(yōu)質服務禮儀》
營銷類：
《廳堂營銷案例式學習》
《銀行網點服務營銷一體化》
項目類：
《決勝開門紅輔導項目》
《千百佳網點建設項目》
《存量客戶盤活與經營》
《網點鍛造之路-星級網點打造項目》

授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。

部分服務過的客戶：
農業(yè)銀行：農行貴州分行、農行浦口支行、農行玄武支行、農行雨花支行、農行張家港支行、農行昆山分行、農行姑蘇支行、農行常熟分行、農行蕪湖縣支行、農行南陵縣支行、農行懷遠縣支行、農行固縣支行、農行淮南分行、農行青島分行、農行北京分行、農行北京西單支行、農行北京長安支行、農行廣州分行、農行武漢分行、農行長春分行、農行徐州分行、農行淮安分行、農行成都分行、農行黃山分行、農行安慶分行、農行滁州分行、農行池州分行、農行銅陵分行、農行石家莊分行、農行蘭州分行、農行桂林分行、農行內蒙古分行、農行呼和浩特分行、農行滿洲里分行、農行興安盟分行、農行阿拉善分行、農行泰州分行、農行無錫分行新區(qū)支行、農行寧波分行等……
建設銀行：建設銀行蘇州分行、建設銀行昆山分行、建設銀行常熟支行、建設銀行張家港支行、建設銀行吳江支行、建設銀行太原分行、建設銀行運城分行、建設銀行無錫分行、建設銀行天津分行等……
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……
農商行：贛州農商行、呼和浩特農商行、南安農商行、如東農商行、昆山農商行、如皋農商行、東莞農商行、寧德農商行等……
郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……
興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等……
農信社：博白縣農信社、祁東縣農信社、長沙農信社、遼寧省農信社、衢州農信社（18期）、武漢農信社、石門縣農信社（8期）、駐馬店農信社（33期）等……
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農村合作銀行、龍灣農村合作銀行、桂林銀行……

學員評價：
錢老師的課程內容專業(yè)、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。
——蘇州農行婁東支行網點負責人 徐芹
謝謝錢老師帶領的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！
——青島農行四方支行 王行長
通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網點輔導后接收到的客戶感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團結隊，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會播放自己的工作錄像，從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，非常細致……
“新”——開門迎客，從不習慣到從容，對我來說也是一種轉變，體現(xiàn)我行客戶應有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定，使網點大堂站位更加合理，客戶分流更順暢……
“實”——一切從實際出發(fā)，從大堂經理到理財經理，精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實在的，員工的營銷意識，特別是轉介紹有了很大的提高，感謝錢老師……
——上海農商銀行新橋支行 張燕 

• 銀行網點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網點管理者及營銷骨干為什么要學這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務發(fā)展的關鍵是渠道建設——新增..

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• 以“病人為中心”的規(guī)范化服務

   

  【課程背景】一個缺乏人性化服務的醫(yī)院，即使有先進的設備、高水平的人員，也不會有長遠的發(fā)展和良好的效益。新的醫(yī)院考評標準出臺后，病人滿意度，就醫(yī)體驗將是醫(yī)院考評的一項重要指標。因此，醫(yī)院的人性化、規(guī)范化管理越來越被各級醫(yī)院重視。只有加強醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的服務意識、安全意識，一切以病人為中心，醫(yī)院才能在優(yōu)勝劣汰競爭中取得生存發(fā)展。 ..

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• 從數(shù)字化業(yè)務到數(shù)字化服務，電力行業(yè)數(shù)字化轉型的思維轉換

   

  第一部分 數(shù)字化轉型的客戶思維（1.5小時）第一章數(shù)字化催生能源企業(yè)的新業(yè)態(tài)（1小時）1、數(shù)字化商業(yè)趨勢：a)電力行業(yè)的數(shù)字化轉型趨勢報告b)能源互聯(lián)網是新基建的組成要素c)能源互聯(lián)網的概念、作用和技術要素2、數(shù)字時代的新型客戶關系a)客戶關系的三個新趨勢b)從客戶視角的價值重構c)什么是第二曲線第二章..

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• 銀行網點負責人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導入：國內外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)3. 未來網點轉型的四個方向4. 網點轉型與管理的三種思維5. 網點負責人的應對思路：看、面、適、推第二講：網點管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網時代銀行網點管理策略

   

  導論：新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務經濟的變革1.多元化服務2.體驗式服務3.互聯(lián)網服務三、新常態(tài)下銀行網點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1.細分市場帶來的“窄門”效應2.新常態(tài)的奶酪哲學..

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• 互聯(lián)網時代銀行網點營銷策略

   

  導論：新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢（1H）一、新常態(tài)下客戶財富的變革1. 多元財富2. 理性財富3. 專業(yè)財富4. 個性財富5. 全球財富二、新常態(tài)下銀行服務經濟的變革1. 多元化服務2. 體驗式服務3. 互聯(lián)網服務三、新常態(tài)下銀行網點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1. 細分市場帶來的“窄門”效..

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