【培訓對象】


【培訓收益】
1、通過本課程幫助學員調整工作心態，建立自己的職業信仰。 2、使員工具備正確的工作心態，積極工作，提升工作效率。 3、增強銀行職員的服務意識，塑造良好的服務禮儀。 4、提升銀行在行業內的良好行風及文化品味。 5、提高員工自身修養，增強員工個人魅力。

第一單元: 職業化心態及禮儀
1、什么是職業化？
2、如何形成好的職業化心態？
3、如何增強服務意識？
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內容
第二單元：網點員工角色定位
1、大堂經理—銀行網點的形象大使
2、理財經理—理財經理的營銷角色
3、柜臺人員—銀行服務的形象代言人
第三單元：銀行員工之職業化形象塑造（結合員工，實例分析）
1、禮儀之表情禮儀
目光應用的禮儀
表情傳達的信息
打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
員工的儀容儀表規范
員工面部之輕描淡寫
員工發型之金頂塑造
員工著裝之束裝就道
不同場合的著裝指導：
職場：嚴肅職場、一般職場、時尚職場
社交：大社交、小社交
休閑：商務休閑、社交休閑、個人休閑
3、禮儀之儀態禮儀
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動作語言與身體語言的禮儀
第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務禮儀（情景模擬，現場訓練）
1、網點環境的布置
2、營業前的準備：
形象的準備
資料的準備
服務意識及良好心態的準備
3、營業中迎接客戶
稱呼禮、問好禮
握手禮、鞠躬禮、點頭禮
舉手示意禮
名片禮、介紹禮
引領禮
4、營業中服務客戶；
禮貌用語
手勢禮
就座禮儀
茶水、飲料等服務禮儀
5、營業中告別客戶
了解服務滿意度或哪里需要改善
下次的預約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經理拜訪禮儀（情景模擬，現場訓練）
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準備
資料的準備
形象的準備
自信等良好心態的準備
禮品的準備
3、拜訪中的禮儀
溝通禮儀
言談舉止的禮儀
送禮的禮儀
4、告別時注意的禮儀
第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓練講解）
1、什么才是好的溝通？
2、與客戶良好溝通中應如何表現
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要
9、與客戶溝通過程中的五個不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實現與不同風格客戶的有效溝通
支配型 分析型 表現型 分析型
第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結合案例分析講解）
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務的滿意度？
2、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠
二、降低客戶的流失率
1、提高服務質量
2、提高產品質量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強與VIP客戶的溝通
5、做好創新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
客戶異議的本質
解除異議的成交話術設計思路
結合案例分析處理客戶異議的技巧
如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
如何在客戶態度氣氛的情況下改善尷尬局面
跟進問題，直至解決

總結：
真心的服務，文明的語言，得體的妝扮，規范的行為，是我們對每一位客戶的尊重，
每一個盡善盡美的細節，都是我們不斷追求進步的見證。 

中國形象禮儀十強講師
中國500強講師
高級禮儀培訓師
注冊形象設計師
國家二級企業培訓師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學生運動會志愿者禮儀指導老師
國際形象美學協會形象禮儀講師
中國形象設計協會形象禮儀講師
北大民營經濟研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業經理人協會全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓師大賽深圳、廣東賽區 評委
北大·悅女人俱樂部副會長
深圳培訓師聯合會 常務理事
賈倩從基層做到知名外企人事行政經理，在十多年的實際工作中積累了大量實務經驗和企業輔導經驗，在把握員工心態、提升職業素養、員工商務禮儀及職業形象塑造方面有著深厚造詣，在業內獨樹一幟口碑卓著。
課程領域：商務禮儀、形象管理、職業素養、魅力女性
主講課程：
禮儀素養類：<溫文而雅的商務禮儀>， <優雅美麗的形體儀態禮儀>，<商務拜訪溝通禮儀>，< 卓越人士之禮儀修養>，<職場形象塑造及接待服務禮儀>，<職業形象塑造及禮儀修養>，<脫穎而出的職場禮儀>，<塑造員工的良好心態及職業素質>
形象管理類：<不同場合的著裝指導>，<形象美學之服飾搭配>，
魅力女性類：<魅力女性三部曲>，<努力做個紅顏于外、香韻于內的女子>
主講的“塑造員工的良好心態及職業素質”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進行的形象禮儀培訓，在深圳衛視新聞中有過相關報道。
授課風格：
優雅的臺風，親和的感染力，深入淺出的案例式教學，使得課堂氣氛融洽。善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學方法，使得課程生動活潑，機智風趣，在輕松愉悅的教學中引導學員解決職場中的實際問題。

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