【培訓對象】
企業中基層管理者、儲備管理干部、基層員工

【培訓收益】
 理解溝通的基本內涵和目的  掌握與上級、下級和平級溝通的方法和技巧  提升傾聽能力，現場熟練應用鐵3角傾聽法  建立結構化思維，掌握向上匯報的九大技巧  精通應用向下溝通BEST工具、輔導基本方法  能夠闡述平級溝通三種策略，運用SBI做正面反饋  掌握DISC工具，洞察不同溝通風格類型及應對策略  掌握跨部門溝通五位法，化解部門間協作障礙

溝通的核心什么？-認知溝通，克服職場困擾
研討：什么是溝通，為什么要溝通，溝通的價值何在？
1、溝通對個人的重要性
 做事事半功倍
 和諧人際關系
 管理游刃有余
 處處受人尊重
2、溝通對部門的作用
 統一思想
 統一行為
 提升績效
3、溝通對企業的重要性
 方針政策快速下達
 促進部門間的協作
 指令迅速落實到位
 提升公司運轉效能
測試：溝通能力測評
4、溝通的四個重要觀念
 良好的溝通本質在于換位思考
 溝通的意義決定于對方的回應
 承認差異化的存在
 溝通是一種意見交換
5、溝通的五大誤區
 我是對的，你是錯的
 沒有反饋，信息無法雙向流動
 強迫對方別人接受觀點
 遺忘溝通的目的
 用嘴多用耳少，不善傾聽
案例：許攸的溝通問題
二、如何正確理解對方的表達？-傾聽的技巧
如何判斷一個人在不在聽的狀態？
案例：劉邦和項羽的故事
1、結構化傾聽鐵三角
 事實
 情緒
 行動
案例：飯店上菜的故事
2、傾聽的三個動作
 注視對方的眼睛
 保持微笑
 適當的回應
3、建立共鳴的三大技巧
 延遲回應
 少說你，多說我們
 用“你”開頭轉換成“我們”開頭
互動：建立共鳴測試題
4、傾聽的注意事項
 不輕易打斷對方
 隨身帶上本和筆
 要有一定的反饋
演練：現場模擬傾聽
三、如何做好向下溝通？-向下溝通的藝術
1、向下布置工作四步驟
 陳述工作內容
 讓下屬做記錄
 讓下屬來復述
 信息達成共識
案例：5w2h工具應用
2、向下溝通三原則
 對事不對人
 不能有情緒
 給指導意見
3、向下溝通- SBI正面激勵法則
思考：常用的贊美方法？
 Situation情景
 Behaviour行為
 Impact影響
課堂練習：用SBI正面激勵員工
4、向下溝通- BEST輔導工具
 Behavior description (描述行為)
 Express consequence(表達后果)
 Solicit input(征求意見)
 Talk about positive outcomes (著眼未來)
課堂練習：管理中問題員工輔導演練
5、如何應對下屬的：我做不到？
 避免走進輔導誤區
 激發員工內驅力四種方法
 喬哈里視窗的對下溝通
視頻案例：諸葛亮激勵王平
6、如何應對下屬的：該怎么辦？
教練式輔導三問
 你說該怎么辦？
 為什么
 差距在哪里？
案例：讓人喜歡你的8句話
四、如何做好向上溝通？-向上溝通的藝術
引入：向上溝通的案例啟示
1、向上溝通的三個方法
 不要出問答題，而要出選擇題
 思想不設限，隨時隨地溝通
 不要只準備問題，不準備答案
案例：年會定酒店發生的一幕
2、向上溝通三大紀律
 主動詢問
 及時反饋
 現場服從
3、向上溝通的四大關鍵點
 讓上級知道：主動反饋進度
 讓上級輕松：讀懂上司，理解上司
 讓上級省心：不犯同樣的錯誤
 讓上級有效：主動幫助同事，解放領導
4、向上溝通三大原則
 不怕說話
 不說廢話
 不說空話
5、向上匯報的九大技巧
 主動匯報
 準備充分
 效率第一
 結論先行
 中途匯報
 把握輕重
 掌握分寸
 不要越權
 總結
課堂練習：根據工作技巧及模板，跟王經理匯報工作
6、四種領導性格認知與應對策略
案例：DISC性格測試
 D型特點及匯報請示要領
 I 型特點及匯報請示要領
 S型特點及匯報請示要領
 C型特點及匯報請示要領
7、向上溝通的注意事項-讓工作到位
 匯報工作說結果
 請示工作說方案
 總結工作說流程
 解決問題抓重點
 布置工作說標準
 關心下屬問過程
 交接工作講道德
 回憶工作說感受
五、如何做好平行溝通？-平級溝通的藝術
案例：同事之間的爭吵
1、平行溝通的策略
 先幫助別人
 要換位思考
 有雙贏精神
案例：胡雪巖的啟示
2、平行溝通的五大原則
 尊重原則
 謙虛原則
 認可原則
 雙贏原則
 利他原則
3、平行之間的四種溝通技巧
 多了解少評論
 學會安慰和鼓勵
 多向同事請教
 交流生活瑣事
4、跨部門平級溝通五位法
 到位
 補位
 定位
 換位
 站位

 

 馮龍老師
——管理技能提升訓練專家
 曾任大型跨國企業、全球水泥12強中國西部水泥培訓學院院長
 曾任方太集團（中國市值最高的廚電企業）西安分公司高級培訓顧問
 曾任萬家樂西安公司副總經理
 曾任華易科技有限公司執行董事
 TTT國際職業培訓師
 國家二級人力資源管理師
 西安培華學院特聘講師
 曾受邀在埃塞俄比亞、科特迪瓦等國家發表演說

擅長領域：管理技能提升，領導力，高效溝通，執行力打造，演講

【個人簡介】
馮龍老師長期致力于管理者技能提升、團隊建設及領導力訓練研究工作，擁有多年大型跨國企業高管工作經歷，憑借十余年豐富的管理實戰、培訓經驗，結合國外考察學習的專業知識，在企業管理領域取得顯著工作成績，曾為上市建材企業培養出100名合格總經理，300多名中層管理干部，并輸出三分之一人員擔任海外（非洲、中亞、東南亞地區）高級管理者職位。

【項目經歷】
中國西部水泥高層梯隊培訓項目，時任西部水泥管理培訓學院院長，帶領商學院7人講師團隊，三年期間培養出100多名合格總經理、副總經理，并建立了國外領導力訓練體系，為企業國際化梯隊建設做出了重要貢獻，獲年度最佳經理人獎。
方太集團業務經理領導力項目，時任方太集團西安分公司高級培訓顧問，主導推廣業務部門經理領導力提升項目，通過三個月系列培訓，降低了公司成本，組織績效有了明顯提升，當年分公司銷售團隊業績同比增長30%。
萬家樂經理人儲備培訓項目，時任萬家樂西安公司副總經理，在企業率先推廣“向經營要效益，向管理要效率”組織理念，發起操盤為期3個月的經理人飛鷹項目，培養出50余名經理人，2017-2018連續兩年獲得萬家樂總部最優管理獎。通過一系列的科學嚴謹的訓練，實現了企業管理科學化、流程正規化、團隊職業化的本土優秀代表企業。
馮老師曾連續三年受邀陜煤集團開展《管理者公眾表達》項目，連續三年受邀中建三局西北公司開展《職業化團隊建設》項目，尤其授課風格、培訓形式受到學員和舉辦方高度認可。
馮老師培訓足跡遍布埃塞俄比亞、科特迪瓦、哈薩克斯坦等海外國家和地區，并在亞的斯亞貝巴大學孔子學院授課，曾在埃塞俄比亞工作期間對外籍員工連續開展7場線下企業內訓，得到現場外籍學員高度好評。
馮老師秉承成人達己的教育理念，以幫助更多人成為卓越管理者為人生使命，在管理培訓領域向上向善、扎根生長。

【授課風格】
實戰性強：做我所說、說我所做，憑借在國內外工作的先進管理理念，課程中有大量一線案例、工具和可操作方法；
互動性高：憑借十多年的培訓經驗，形成了自己獨有的授課風格，以學員為中心的教學方法，課堂中不會出現睡覺玩手機的現象，學員參與度較高；
邏輯嚴謹：能夠對問題進行深入解析，并系統性的訓練學員給出一套解決方案；
風趣幽默：親和力極強，課程深入淺出，生動活潑，通俗易懂。

【主講課程】
管理者能力提升
《管理者角色定位與轉變》
《中層管理綜合技能提升》
《卓越領導力修煉》
《曾國藩的管理智慧》
《中層執行力》
《全員執行力》
員工能力提升
《新員工角色轉換與職業素養》
《團隊職業化提升》
《全員執行力》
溝通表達
《高效溝通與執行力》
《高效溝通-做一個受歡迎的職場人》
《推倒部門墻-跨部門溝通與協作》
《公眾演講與表達》

 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 疫情下的心理壓力疏導及高效溝通

   

  【課程介紹】當前國內外疫情防控形勢仍嚴峻復雜，每個人都要成為自己健康的第一責任人。現代工作生活節奏快，時代因素、組織因素、員工自身因素都會導致員工產生巨大壓力。常態化疫情和工作壓力導致人們情緒消沉，甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業的日常管理中，充分關注員工心理健康，通過多種途徑增強員工的負面情緒壓力疏導，將不穩定因素消滅在萌芽狀態，已成為企業..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 高效溝通與協作—優化職場生產力

   

   課程收益：本課程旨在通過塑造個人競爭力，建立內部客戶意識，讓員工成為是企業受歡迎的人；同時，提高主動溝通的意識和能力，及有效地協作的能力，加強彼此工作配合，從而提高企業的整體績效，實現1+1>2。 培訓時間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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