【培訓對象】
銀行職員

【培訓收益】
● 了解《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》 ● 分析客戶類型及客戶不滿及抱怨原因 ● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧 ● 案例解析提升綜合服務能力

導引：重視消費者權益保護
第一講：客戶滿意度提升
一、客戶滿意度
1. 客戶滿意度來源
2. 客戶關注點及期望值
3. 好服務要關注客戶的期望值與情感賬戶
4. 客戶期望值管理與溝通
二、客戶有效溝通
1. 溝通以良好的結果為最終導向
2. 溝通三要素：表達、傾聽、反饋
3. 溝通中的28原則
4. 溝通中望、聞、問、說
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽技巧及傾聽中應避免使用語言
3）問：問話的方法
4）說：精準表達
案例分析與情景演練
三、客戶投訴抱怨預防
1. 客戶現場管理方法及策略
2. 客戶主要投訴抱怨點分析
3. 客戶投訴抱怨心理分析
案例解析

第二講：投訴抱怨處理技巧
一、積極對待投訴與抱怨
1. 關于投訴與抱怨
1）為什么有投訴與抱怨
2）顧客滿意與顧客投訴分析模型
2. 投訴與抱怨處理的意義
3. 積極&消極的意義
1）勇于面對
2）心態不同 結果大不同
4. 面對投訴抱怨的正確意識
1）拒絕是產品銷售的開始
2）投訴是提高客戶滿意度的開始
5. 心態決定工作狀態
1）情緒控制測試與分析
二、投訴抱怨處理原則
原則1：先處理心情，再處理事情
原則2：立場堅定，態度熱情
原則3：不管誰的錯，解決問題是關鍵
原則4：優先處理，層層推進
原則5：大事化小，小事化了
三、投訴抱怨處理禁忌
1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結論、一味道歉
2. 語言禁忌
3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見
四、投訴抱怨處理流程
流程：詳細記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內部獎懲-記錄備案
討論：如何及時發現客戶不滿情緒并化解？

第三講：投訴與抱怨案例場景解析
一、投訴抱怨案例
1. 有效溝通案例：離柜未解釋導致的投訴
2. 流程處理案例：同行客戶的二次投訴
二、投訴抱怨情景
場景1：客戶未攜帶身份證要求辦業務
場景2：客戶未聽到叫號，過號引起的糾紛
場景3：大額取款未預約，客戶要求取款
場景4：客戶投訴柜面的快速營銷
場景5：客戶投訴問題處理不及時
場景6：客戶丟失東西，要求銀行賠償
場景7：為了測試反應速度的投訴
場景8：柜員不當言辭激怒客戶投訴
三、客戶分類及心理分析
1. 客戶類型分析
1）支配型、表達型、和平型、完美型
2）目標導向、關系導向與自信心狀態性格分析
3）各類型識別要素與應對
2. 投訴原因分析
1）投訴理由
2）投訴背后的期望
3）投訴期望分析
4）投訴動機與目標
 

李桂仙老師 銀行服務營銷培訓師
CAEP職業培訓經理人
服務設計與創新一級
服務效能管理培訓師|全國高級禮儀培訓師
10年銀行系統培訓經驗
7年銀行網點輔導經驗
《銀行三量掘金》主創之一
《網格化精準營銷》《奪勢-開門紅360全景營銷》授權講師
多個省級農信系統員工培訓、網點輔導特聘講師
多家銀行系統（銀行協會、中國銀行、交通銀行、農業銀行、建設銀行、農商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓經驗，擅長銀行網點服務規范體系建設、員工營銷技能訓練、網點產能提升、營銷策劃及開門紅實施、員工職業化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現場實操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動，充分與學員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統建立長期合作關系，主導多期營銷系列課程，總培訓超500余場，課程得到銀行及學員的一致認可。

實戰案例：
● 曾主導廣西欽州農信系統2018開門紅營銷活動。
● 曾為內蒙古/云南/湖北多家某農商行講授《營銷型網點建設》，現場效果及營銷固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協會授課、解讀銀行業文明服務規范評價體系CBSS1000 3.0及服務類課程。
● 曾為中國銀行、建設銀行、農業銀行進行《服務禮儀與規范訓練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業心態與自我管理》等課程培訓，得到學員及客戶好評。
● 曾為西安興平聯社、鄭州農信等多家銀行系統開展《服務禮儀與規范訓練》課程得到好評。
● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進行《職業形象塑造與商務禮儀運用》輔導，得到學員及客戶高度滿意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進行《服務禮儀與規范訓練》、《商務禮儀運用》課程。
● 曾任普洱市農信洱市（思茅區、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區各家聯社服務管理能力提升項目執行老師，授課、網點監測、服務督導工作協同開展，共計10家聯社，其中《服務禮儀及規范訓練課程》中穿插《服務營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內容，培訓及輔導工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。
● 云南麗江農信社主持了服務規范項目，項目包括網點現場監測、現場輔導、星級網點建設督導等內容、課程包括《服務規范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導，針對農信社服務不規范、營銷知識不系統、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現象，開展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動運用服務禮儀及營銷技巧知識，聯社領導對此評價很高。
● 2010年開始，參與云南省/貴州省農信社新員工培訓項目指導，期間課程持續被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務禮儀》、《柜面服務規范訓練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價一直居高。

主講課程：
《銀行服務體驗與創新-工作坊》
《服務至上-客戶需求分析及服務體驗設計》 《投訴抱怨預防策略及處理技巧》
《服務效能提升與訓練》
《銀行員工服務營銷能力訓練》 《窗口服務效能提升場景化訓練》
《銀行職場商務禮儀運用與服務規范》
《數字化轉型-銀行廳堂服務營銷場景化訓練》
項目類： 《銀行三量掘金行動》 《網格化精準營銷課程》

授課風格：
李老師擁有豐富的培訓經驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學員一線工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用，授課風格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。

部分客戶評價：
本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態創造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務禮儀知識，提高了自己的個人修養。
本次培訓很到位，做的很棒！
——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員和麗英
學習到了平常曾用到的服務禮貌用語、服務儀態，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態，意見就是時間太短，時間長一點更好，非常喜歡李老師的培訓。
——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員趙曉晴
通過此次培訓，獲得了職業和社交方面禮儀和服務用語、收拾等規范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎。
——思茅區農村信用合作聯社 學員
通過本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務創優”是一個系統工程，是今后銀行行業發展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰略精神，今后我將改變工作作風，努力做全面的優質服務工作，把服務創優融入工作當中。
——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員白天姝
1、掌握不同的社交禮儀
2、服務禮儀的重要性
3、掌握專業服務的禮儀規范
4、對客戶投訴如何處理
——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員李波堅

部分授課照片：

民生銀行
《銀行服務禮儀》 湖北農商行
《2文明服務提升》

湖北農商行第二期
《文明服務提升》 上海銀行
《銀行投訴與處理》

河南聯社
《柜面服務營銷》 湖北農商行
《服務營銷》

微商銀行
《網點服務管理》 光大銀行
《接待禮儀與溝通技巧》

昆明中國銀行
《一線員工禮儀培訓》 內蒙古農信社
《商務禮儀+環境管理》

湖南農商行第一期
《柜面服務》 湖南農商行第二期
《柜面服務》

花溪農商行
《商務能力與綜合素養》 建設銀行防城港分行
《服務營銷型網點建設》

重慶農商行
《職業形象與禮儀》 湖北農商行
《銀行服務營銷一體化》

昆明聯社
《銀行營銷網點打造》 鹽城銀協
《大堂經理服務營銷及實戰訓練》

淮安某銀行協會
《投訴處理能力提升》 錫林浩特某公司
《服務意識和服務態度》

中國銀行上海分行
《職業形象塑造與商務禮儀運用》輔導 廣西農業銀行
《金牌大堂經理綜合能力提升》

甘肅農信社
《敬業、責任、危機、感恩——工作心態與動力》 富鎮銀行講授
《商務禮儀》

興平聯社第一期
《廳堂服務禮儀》 興平聯社第二期
《廳堂服務禮儀》

公開課
《銀行文明服務創優+信貸人員服務意識與標準》 湖北農商行
《金牌大堂經理服務規范》

武漢農信社
《商務禮儀與溝通技巧》 中國銀行武漢支行
《職業形象塑造與商務禮儀運用》輔導

中國銀行重慶支行
《金牌大堂經理綜合能力提升》 鄭州農信社
《銀行職業素養提升》

云南銀行
《服務禮儀與溝通技巧》 新疆農信社
《銀行營業廳職員綜合能力提升訓練營》

普洱市景東縣
《服務規范》 普洱市西蒙縣農信
《金牌大堂經理綜合能力提升》

甘肅省渭源縣農信
《標桿網點項目》 普洱市江城縣農信
《服務創優》

 

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