【培訓(xùn)對(duì)象】
114員工

【培訓(xùn)收益】


一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進(jìn)電話禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 

二、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇
營(yíng)銷技巧一：親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
笑聲
言之有禮
中國(guó)移動(dòng)不規(guī)范的電話禮儀（接聽(tīng)、外呼）
中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌
中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
中國(guó)移動(dòng)電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
實(shí)戰(zhàn)演練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 

營(yíng)銷技巧二：提問(wèn)技巧
提問(wèn)的好處
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用關(guān)閉式提問(wèn)為客戶預(yù)定機(jī)票 

營(yíng)銷技巧三：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
傾聽(tīng)小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電咨詢當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔?nbsp;

營(yíng)銷技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電114咨詢機(jī)票，溝通中客戶無(wú)意間問(wèn)到寬帶方面的信息，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù) 

營(yíng)銷技巧五：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號(hào)200話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們服務(wù)速度太慢了，這機(jī)票我不要了。
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己 

營(yíng)銷技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)享受12580服務(wù)的客戶進(jìn)行贊美 

三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧流程篇
第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
交叉營(yíng)銷的三種開(kāi)場(chǎng)白
讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享 

第二步：深度挖掘客戶需求
信息層+問(wèn)題層
實(shí)戰(zhàn)演練：深度挖掘客戶對(duì)旅游信息的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶真正想就餐的飯店 

第三步：有效的產(chǎn)品介紹
塑造價(jià)值法
零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
對(duì)比介紹法
客戶見(jiàn)證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來(lái)電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì) 

第四步：客戶異議處理
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶常見(jiàn)異議
我考慮考慮
我暫時(shí)不需要
我只是查詢一下
我問(wèn)問(wèn)其它公司再說(shuō)
你們這里的機(jī)票比其它商旅公司貴
這個(gè)服務(wù)我暫時(shí)不感興趣
你們不用打電話過(guò)來(lái)了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們
你們登記的號(hào)碼怎么是空號(hào)呢
你們12580收費(fèi)怎么這么貴呀？
除了這個(gè)就沒(méi)有更好的酒店了嗎？
機(jī)票送得這么慢，我不要了。
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法 

第五步：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓 

第六步：促成技巧
顧客心理分析：
即將交出擁有的權(quán)力！
需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！
不想主動(dòng)提出成交！
成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
贊美
引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
總結(jié)前期的工作
幫助顧客樹(shù)立信心
提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張 

成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導(dǎo)
第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
第七步：電話結(jié)束語(yǔ)
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 

五、培訓(xùn)個(gè)性化設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)說(shuō)明
1、量身定做
我們承諾我們?yōu)槟O(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的每一門課程都是為您量身定做的，完全基于您的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、工作實(shí)際和訓(xùn)前調(diào)研的結(jié)果分析，保證每一門課程的實(shí)用性和針對(duì)性。
我們承諾決不出現(xiàn)拿一套現(xiàn)成的PPT對(duì)付任何行業(yè)任何層次的客戶的“萬(wàn)金油”式的培訓(xùn)行為。
2、主講老師負(fù)責(zé)制
本項(xiàng)目培訓(xùn)全程采用主講老師負(fù)責(zé)制，從授課對(duì)象的需求了解、培訓(xùn)課程的二次開(kāi)發(fā)、教材教案的編寫(xiě)到訓(xùn)練測(cè)試方案的設(shè)計(jì)和課后跟蹤反饋、效果控制全部由主講老師親歷完成，并接受客戶評(píng)審和監(jiān)督。

• 中國(guó)電信服務(wù)管理和投訴處理滿意度的方法

   

  第一單元：服務(wù)管理篇： 第一講： 客戶定義和客戶滿意度概念 我們的直接客戶和間接客戶 研討設(shè)計(jì)：我們的客戶需要什么 衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度 衡量客戶滿意度的方法：SERVQUAL技術(shù) 研討設(shè)計(jì)：如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法 客戶價(jià)值的兩個(gè)概念 客戶價(jià)值的計(jì)算公式 設(shè)計(jì)KPI標(biāo)準(zhǔn)的策略要..

  ￥   元/ 天

  人氣：5888  

  

• 中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷策劃與創(chuàng)新

   

  相對(duì)全面地理解營(yíng)銷 營(yíng)銷是什么？ 電信營(yíng)銷的特點(diǎn) 中國(guó)電信營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 電信四大營(yíng)銷渠道的競(jìng)爭(zhēng)分析 從不同角度認(rèn)識(shí)營(yíng)銷 分解營(yíng)銷的不同環(huán)節(jié) 從營(yíng)銷的鏈節(jié)中認(rèn)識(shí)策略的重要性 營(yíng)銷策略的制定過(guò)程與定位營(yíng)銷策略對(duì)電信產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷的重要性 從CI、VI到CS的質(zhì)的變化 不同營(yíng)銷策略組合方案優(yōu)劣勢(shì)分析 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3363  

  

• 中國(guó)電信-10000號(hào)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練

   

  第一單元：服務(wù)營(yíng)銷基本功——讓您一線千金 1、 保持積極心態(tài) 重新定義拒絕 成功的路標(biāo) 每個(gè)電話給自己的價(jià)值 給客戶創(chuàng)造的價(jià)值2、 建立親和力 讓顧客感覺(jué)到真誠(chéng) 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音感染力 親和力之禮貌用語(yǔ) 親和力之規(guī)范用語(yǔ) 實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練 錄音分析：那..

  ￥   元/ 天

  人氣：4421