【培訓對象】
各教育基地的講解員 優(yōu)秀導游和志愿者 演講比賽和故事比賽的優(yōu)勝者

【培訓收益】
1、培養(yǎng)我市服務意識突出、服務技能精通的專（兼職）講解員隊伍； 2、提升我市旅游形象，推動旅游服務創(chuàng)品牌工作； 3、推動我市講解員隊伍服務水平和業(yè)務素質的整體提高 4、幫助講解員認識自己的角色定位,做好崗位本職工作; 5、加強講解員隊伍凝聚力,培養(yǎng)良好的合作意識，提高宣傳效果; 6、幫助講解員形成良性溝通習慣,主動清除溝通障礙。

課程內容
本課程共分二個部分，共4天，具體安排如下：
第一部分：培訓學習。共三天時間，建議連續(xù)三天，也可安排在兩周內完成。
第一天：職業(yè)心態(tài)建設和現(xiàn)場技巧（全程講解及訓練）
開場試講練習， 錄像
講解員的職業(yè)心態(tài)
1、工作態(tài)度：我工作為什么？我為誰工作？我該如何做？
2、職業(yè)心態(tài)：積極激情的面對挑戰(zhàn)；以組織為中心的職業(yè)化心態(tài)；打造長遠利益的工作計劃，做快樂有內涵的職業(yè)人士。
3、職業(yè)情緒：接受自己的職場情緒；舒展自己的情緒外延；學會把握別人的情緒
講解員的現(xiàn)場技巧
1、克服緊張的技巧：
居高臨下的心態(tài)；別把自己太當回事；縱使出丑也無妨；時刻準備著；
2、情感溝通的技巧：
真情流露；抑揚頓挫；語調、語速、語氣、重音；善待聽眾；
3、規(guī)范講解語言的技巧：
使用普通話；使用文明禮貌用語；歡迎聲與歡送聲；
4、控制講解現(xiàn)場的技巧：
高自尊、會組織、巧講解、活語言、多形式、引客人；
5、表情神態(tài)的技巧： 面部、眼睛、手勢、姿態(tài)。
第二天：職業(yè)形象打造和職業(yè)行為（全程講解及訓練）
講解員儀表：
1、著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝點評、西裝及領帶禮儀、鞋襪的搭配常識、飾品的選擇和使用規(guī)范
2、講解員儀容禮儀：講解員規(guī)范發(fā)式發(fā)型、女士妝容與男士面容的總體要求、個人衛(wèi)生
總結：自我形象檢查與重新塑造（訓練）
講解員的舉止禮儀：
1、講解員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TPOR原則
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)；遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練；表情規(guī)范；眼神的運用與規(guī)范；笑的魅力與訓練
2、禮儀的自我修煉與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
總結：自我形象檢查與重新塑造
講解員手勢規(guī)范與訓練：
1、基本手勢：
介紹、引領、遞物、接物、推車、揮手致意。
2、講解員接待禮儀 ：
3、見面禮儀：稱呼、致意、名片、握手、介紹，送客禮儀
4、拜訪、交談禮儀：形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)、交談基本要求、話題禁忌
5、座次禮儀：會議座次禮、照相座次禮規(guī)、其他座次禮規(guī)、電梯和乘車禮儀、轎車位次規(guī)范、電梯進入順序規(guī)范、電梯內禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、景點規(guī)范
（本日課程內容較多，將視現(xiàn)場講解員情況著重訓練）
第三天：職業(yè)魅力展現(xiàn)和語言塑造（全程講解及訓練）
個人素養(yǎng)提升：
1、認清角色：自己、講解、景點、基地、游客、團隊、工作、使命
2、活在當下：講解講自己、基地映歷史、史料塑未來
3、未來方向：宣講員、接待員、研究員、交際家、規(guī)劃師、夢想家
溝通服務提升：
1、溝通技巧：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
2、服務效果：態(tài)度情緒、自信堅定、聲音語言、講解內容
3、口頭表達：咬字、音量、音色、語速、語氣、語調、訓練工具
整體講解訓練：
講解練習、整體糾偏、描圖繪景訓練、講故事訓練
講解員五步訓練法---（總結與回顧）
1、看——觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽——聽永遠比說更重要
3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說——用良好的談吐贏得更多機會
5、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
（以上三天課程將以大量實訓內容為主，如果時間允許，可延伸至四天以上）
第二部分：考試及景點實地講解比賽。共一天時間。
上午：1、講解實務內容測試；
2、景點實地講解比賽（上）
下午：景點實地講解比賽（下）
（此部分可安排在一周后，也可以先進行講解比賽，再講解實務內容測試） 

【講師介紹】
國際注冊職業(yè)培訓師
資深企業(yè)管理培訓師
IPTS國際職業(yè)培訓師
北京大學管理培訓導師
上海世博會組織活動師
國際員工潛能開發(fā)導師
中國首批國禮文化修養(yǎng)師
中國“心”領導力實戰(zhàn)派培訓師

【背景介紹】
10年中基層：中國石化上海石化液化所、公用事業(yè)公司黨委辦公室主任、團委書記；
10年高層：中國石化上海石化總經理辦公室調研室、接待室、總值班室主任；中國石化上海石化企管部高級主管；
25年大型國企歷程、16年高層管理經驗、10年內訓師及培訓師經歷、近20年社團組織籌建、領導及活動組織經歷。

【講師培訓經歷與理念】
近二十年國有大型集團企業(yè)高層管理工作經歷，十余年企業(yè)培訓經驗，使他在“行萬里路、讀萬卷書”的同時，更是閱人無數(shù)，對管理工作的內涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業(yè)管理的理論基礎，還有豐富的實踐經驗，將現(xiàn)代心理學NLP教練技術等與自己的實踐相結合，針對東方人的心理特性和國內企業(yè)的實際情況研發(fā)出適合中國企業(yè)領導，易學易懂易會的課程模式。同時，他更是將“和諧自然”的做人處事理念融入到所講的課程之中，在促進企業(yè)和諧發(fā)展的同時，倡導社會公民素養(yǎng)的提升。

【主講系列課程】
1、中層管理：
《高效溝通》
《企業(yè)文化與團隊凝聚力打造》
《贏在執(zhí)行力》
《新生代員工管理》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升(管理者/員工)》
《中層干部管理綜合提升》
《商務談判與溝通技巧》 
2、國學類主講課程：
《國學弟子規(guī)與立世規(guī)范》
《弟子規(guī)在現(xiàn)代企業(yè)》
《國學智慧與現(xiàn)代企業(yè)管理》
《國學智慧與個人修養(yǎng)提升》 

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