【培訓對象】
企業服務設計人員、體驗師、服務管理經理等

【培訓收益】
●服務設計能力提升：通過服務戰略和策略、服務設計、客戶體驗管理等相關知識和技能的學習，以及借鑒學習外部企業優秀服務設計的案例，提升服務設計、服務管理、服務創新的專業能力。 ●服務品質提升：通過有效的服務設計，構建面向客戶需求的服務模式，促進全流程客戶體驗提升，創造差異化服務競爭優勢。

第一講：體驗經濟時代服務設計的機會與挑戰
一、服務業的發展趨勢
——世界各國和中國服務業占GDP比重的發展趨勢
二、產品經濟、服務經濟和體驗經濟區別
——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素
三、新技術背景下服務設計的機會與挑戰
——移動互聯、大數據、人工智能（視頻識別、ChatGPT等）

第二講：設計面向客戶需求的服務模式
一、客戶分類
——客戶分類、標簽、畫像在服務設計中的優秀案例剖析
演練：學員研討企業目前在客戶細分管理方面的提升點
二、客戶需求分析
——KANO客戶需求分析模型
演練：學員研討企業主要客戶類型的需求類比分析
——客戶需求分析的冰山模型
演練：企業不同類型客戶潛在需求的收集
——馬斯洛的需求層次在客服領域的應用
演練：需求層次分析在企業客戶異議處理中的應用
——客戶的期望值管理方法及案例剖析
演練：企業在客戶期望值管理方面可借鑒點
三、優秀客戶體驗的“五度”分析
——SERVQUAL服務質量模型
——雷達圖分析
演練：學員演練自己負責區域的總體服務質量的雷達圖分析
四、服務策略屋
——圍繞客戶需求的優秀服務策略屋案例
五、服務策略執行
演練：圍繞SERVQUAL服務質量模型，演練企業服務策略執行需要提升的點

第三講：服務設計驅動客戶體驗提升的優秀案例剖析
1. 服務定位：華為、運營商行業案例
2. 全員服務意識：美的、迪士尼案例
3. 分層服務：中國平安、運營商行業案例
4. 服務標準化和個性化：美的、運營商行業案例
5. 服務知識管理：金域醫學、華為案例
6. 服務價值鏈（內部客戶服務）：華為案例、及某企業反面案例
7. 服務邊界和服務故事：海爾案例、運營商行業案例
演練：根據這些優秀案例，企業的服務設計提升可以借鑒的點

第四講：服務設計驅動客戶體驗管理提升
一、為什么要進行服務設計？
1. 市場競爭
2. 客戶需求
3. 服務價值鏈
演練：各自負責業務提升服務設計能力的核心原因
二、什么是服務設計？
1. 管理思想
2. 管理項目
3. 工具和方法
4. 服務設計的要素
5. 服務設計的原則
案例：互聯網出行、金融行業廳堂服務的服務設計
三、服務設計的核心工具的掌握（重點）
1. 客戶研究
——趨勢分析、目標用戶招募、觀察與訪談、神秘客戶、問卷與統計、故事板、移情圖等
演練：我們目前在客戶研究方面應該改善的點
2. 客戶畫像
演練：企業目前在客戶分類、標簽、畫像的實際應用場景
3. 客戶體驗旅程分析
——MOT（關鍵服務時刻）分析：的核心業務場景關鍵服務時刻的客戶痛點癢點尖叫點分析、優秀的MOT管理案例
——峰終定律：優秀的峰終定律應用案例（迪士尼、美的等）
演練：核心服務場景的客戶體驗旅程圖的繪制、以及針對痛點、癢點、尖叫點的服務機會
4. 服務藍圖
——服務藍圖與旅程圖的區別、優秀的服務藍圖案例剖析（制造業、銀行、運營商等）
演練：企業典型服務項目的服務藍圖的繪制
5. 系統地圖
——服務價值鏈、利益相關者地圖、服務生態
演練：企業典型服務項目的系統地圖的繪制
6. 服務原型
——原型設計的目標、分析客戶需求、創建原型、測試與迭代優化
7. 商業模式畫布
——確定商業模式畫布的目標和范圍、定義價值主張、客戶細分、渠道、客戶關系等
案例：優秀的商業模式畫布案例（特斯拉、UBER等）
8. 服務設計的過程管理
——服務設計過程的基本模式、思維模式、過程管理。
9. 服務設計的創意與創新
——常用的服務創意和創新思維
——服務創新方式（服務流程創新、服務產品創新、服務方式、服務技術創新等）
案例：海爾、電信服務業等的服務創新
演練：結合企業的核心業務和創新業務，進行創新思維的演練

第五講：服務設計人員常用分析方法訓練
1. 帕累托定律
2. 剝洋蔥法
3. 對比分析法
4. PDCA循環
5. 金字塔原理
6. 牛眼圖分析
常用方法的服務設計案例場景：呼叫中心、營業廳、上門服務等
結合服務設計實際場景的案例演練：在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合服務設計的核心場景進行演練。

第六講：服務設計驅動客戶體驗改善的高效執行
一、服務設計成果落地的優先改善決策模型
模型的使用方法：模型介紹及實操要領
演練：研討出目前需要改善的五個項目的先后次序
二、服務設計落地的改善高效執行四原則
1. 聚焦最重要的目標
2. 建立引領性指標
3. 標桿管理及持續激勵
4. 建立規則問責制
演練：結合現場討論出的優先改善的三個項目進行研討

增值服務（根據需要）：
課后作業點評：一周后參訓員工提交，關于自己負責業務板塊，通過服務設計驅動客戶體驗管理提升的提案（有模板），集中提交后由老 

24年高級客戶服務管理實戰經驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理
曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理
曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）丨首席咨詢專家、戰略發展部總經理
▼ 多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創維、港華燃氣、美保科技等
▼ 50+個大型企業服務管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】
環球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調節、專業團隊建設……

實戰經驗：
黎老師是一位實戰派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業的痛點，提供服務戰略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業發展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業領先地位。
（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發展。
■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業搭建了一站式的服務平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業部的客服工作的整合管理工作，充分發揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業團隊的培養做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業務的快速發展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業、規范、高效的統一服務平臺，并成為了醫療服務的標桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導企業服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創新獎，并樹立了醫學服務行業的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創新獎。

主講課程：
《創造服務差異化競爭優勢——客戶體驗管理提升》
《服務設計驅動客戶體驗提升》
《服務策略執行力提升訓練——促進企業高質量發展》
《服務創造價值——服務管理和服務營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《提升上門服務人員的價值——服務工程師的管理升級》
《專業創造價值——呼叫中心運營管理提升》
《在線客服服務營銷及運營管理提升》
《從壓力到動力——服務人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》
《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》