【培訓對象】
電網客服專員與員工

【培訓收益】
按國家電網企管【2019】907號要求，公司組織修訂了《國家電網有限公司 95598 客戶服務業務管理辦法》，本辦法所指的 95598 知識是為支撐供電服務人員規范、高效解決客戶訴求，從有關法律法規、政策文件、 業務流程、技術規范中歸納、演繹、提煉形成的服務信息集成，涉及的 95598 停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產類停送電信息和營銷類停送電信息、 95598 業務最終答復、重要服務事項報備、特殊客戶的確認、95598投訴業務等，適用于公司總（分）部、所屬各級單 位（以下簡稱“各級單位”）。 通過對本文件學習，使電力企業95598相關人員能夠緊跟國網對本崗位的新要求和企業發展，為客戶提供更好的服務；并訓練學員具備基本的專業技能，培養和提高學生分析問題和解決問題的能力；為學員今后從事95598工作打下良好的基礎，為從事電力營銷工作進行技能儲備。

第一部分：95598 業務管理內容及要求
一、培訓內容：
95598 業務包括信息查詢、業務咨詢、故障 報修、投訴、舉報（行風問題線索移交）、意見、建議、表揚、服務申請等，除表揚業務外，各項業務流程實行閉環管理。
二、培訓要求：掌握95598 業務管理內容及要求
第二部分：95598 停送電信息報送管理內容及要求
一、培訓內容：
本辦法涉及的 95598 停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產類停送電信息和營銷類停送電信息。生產類停送電信息包括：計劃停電、臨時停電、電網故 障停限電、超電網供電能力停限電和其他停電等；營銷類停送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費、有序用電等。
二、培訓要求：掌握95598 停送電信息報送管理內容及要求

第三部分： 95598 業務最終答復
一、培訓內容：95598 業務最終答復指對于供電企業確已按相關規定答復處理，但客戶訴求仍超出國家或行 業有關規定，基層單位提供相關證明材料后不再受理的業務。
二、培訓要求：掌握 95598 業務最終答復的步驟

第四部分： 重要服務事件報備
一、培訓內容：重要服務事項報備指在供用電過程中，因不可抗力、配合政府工作、系統改造升級、新業務 推廣等原因，可能給客戶用電帶來影響的事項，或因客戶不合理訴求可能給供電服務工作造成影響的事項。
二、培訓要求：掌握重要服務事件報備的各類保障措施。
第五部分：投訴處理判定標準
一、培訓內容： 投訴處理判定標準、投訴處理七不派、優化投訴業務判定用點，暢通客戶投訴舉報渠道，加強 95598 供電服 務熱線宣傳，在計量裝置、供電設施、故障搶修車輛、供電 營業廳、服務監督臺、工作單據、便民設施、宣傳材料等顯 著位置印制或噴涂 95598 供電服務熱線標識，嚴禁以各種方 式屏蔽 95598。涉及的特殊客戶指因存在騷擾來電、疑 似套取信息、惡意訴求、不合理訴求、竊電或違約用電、拖欠電費等行為記錄而被列入差異服務范疇的客戶。
二、培訓要求：掌握投訴處理判定標準、掌握投訴處理七不派、掌握優化投訴業務判定用點
三、第六部分： 95598 客戶服務流程各環節工作人員應按照規定的流程和有關規章制度處理工單
一、培訓內容： 95598 業務受理應強化國網客服中心初核責任， 提升信息系統支撐能力，精準識別客戶真實意愿和實際訴求。95598 業務支撐應遵循“統一管理、分級負責、 真實準確、及時發布”的原則。95598 客戶服務流程各環節工作人員應按照規定的流程和有關規章制度處理工單， 95598 供電服務相關信息，分為生產類信息、營銷 類信息、車聯網平臺信息、電 e 寶業務信息、通訊錄信息和其他供電服務信息。
二、培訓要求：掌握95598 客戶服務流程各環節工作人員應按照規定的流程和有關規章制度處理工單重要性，了解目前95598管理的問題所在，掌握95598 業務支撐應遵循的原則。
第七部分：95598 業務處理管理責任
一、培訓內容：95598 業務處理過程中應落實分級管理責任， 強化省公司主體責任，堅持“防范服務風險、聚焦客戶體驗、 強化專業協同、深化閉環整改”的原則，嚴格執行公司《供電服務質量標準》、《供電客戶服務提供標準》、《供電服務規 范》、《供電服務“十項承諾”》、《員工服務“十個不準”》、《配網故障搶修管理規定》等管理制度和技術標準。
二、培訓要求：掌握95598 業務處理管理責任，了解落實分級管理責任的必要性和目標。
第八部分：95598服務規范與話務技能
培訓內容：1、95598服務規范 2、95598電話溝通技巧 3、處理特殊客戶業務
第九部分：95598業務處理
培訓內容：1、投訴業務處理
2、故障報修業務處理
3、一般訴求業務處理 

• 客戶滿意度和服務提升理論與實戰

   

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