【培訓對象】
三新供電新進人員

【培訓收益】
供電所是供電企業供電服務的第一接觸點，綜合柜員是服務客戶的第一責任人。隨著供電新業務的創新拓展，作為最基礎、最直接面對客戶的一線供電所人員，工作內容和性質也發生了質的變化，傳統意義上的簡單業務操作已經不能滿足現代客戶的需求，需要針對新進員工進行系統培訓。在服務“雙碳”的大背景下供電所為了進一步提升新員工的整體素質，并對常見專業業務針對性的能力培訓。使新員工能夠緊跟企業形勢發展，更好為客戶提供優質服務，培養和提高學生分析問題和解決問題的能力；為學員今后從事電力營銷本職服務工作打下良好的基礎。

第一部分 國網形勢與相關政策（2天）
一、培訓目標：
一、 培訓內容 ：1、國網最新形勢與政策
2、安全形勢與安全生產教育
3、國網最新《國家電網公司員工獎懲規定》
4、優質服務案例分析
二、培訓要求：2020年9月，在第7屆聯合國大會期間，中國正式提出力爭二氧化碳排放于2030年前達峰值，并努力爭取在2060年前實現碳中和。面對新形勢國網公司戰略支撐我國能源安全新戰略和順應數字革命的重要體現。為了深入落實習近平總書記“四個革命、一個合作”能源戰略思想，主動適應能源變革趨勢，為實現碳達峰、碳中和，充分發揮電網的樞紐和平臺作用，我國新能源持續快速增長，風電、光伏等新能源大規模發展在電網中占比日益提高，逐步進入大規模發展階段。風電、光伏等新能源發展形勢。打造輸電、變電、配電、綜合能源、供應鏈等5類智慧物聯示范應用，與之相適應的新設備、新技術迎刃而生。在最新形勢下，基層員工為客戶通過優質的服務：就是指當主體為客體服務時,提供讓客體非常滿意的服務。
我們供電企業的服務理念“始于客戶需求，終于客戶滿意”！開展供電優質服務是建設和諧社會的需要，開展優質供電服務工作是供電企業本身建設需要。通過學習國家電網公司員工獎懲規定、加深員工對優質服務工作的重要性、規范性的認識，使員工認識工作的規范要求，為今后工作打下良好基礎。
第二部分專業業務能力（重點10天）
1、電力法律法規
電力法、電力供應與使用條例；
供電營業規則；
居民用戶家用電器損壞處理辦法；
承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法。
國家安全生產法律法規、電網公司系統安全制度
2、服務規范
供電服務規范及供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”（新修訂）；
國家電網公司供電服務質量標準、供電客戶服務提供標準；
國家電網公司95598客戶服務業務管理辦法；
供電服務獎懲規定、電力服務事件處置應急預案。
3、業務知識
業務受理
業擴供電方案編制導則
優化營商環境、獲得電力指標；
業擴報裝管理規則、變更用電及低壓居民新裝（增容）業務工作規范；
電能計量與用電采集系統基礎知識
4、電費電價、企業文化、新業務
最新代購電與電價政策與電費計算和電費發票解讀；
綜合能源服務、新業務；
企業文化；
服務事件處置流程與處理技能。
5、安全生產工作與形勢：本單位電網安全情況、年度安全管理重點工作、作業風險管控、標準化管理、人員及工器具監督、安全文化建設
6、觸電安全技術
7、高處作業技術
8、帶電作業技術
第三部分窗口服務禮儀（2天）
一、培訓內容：1、供電優質服務表征與服務技巧；
2、供電所規范服務流程
3、窗口服務規范
4、上門服務規范
5、客戶對接規范
6、網上國網APP推廣
二、培訓要求：針對性的電力營銷服務開展基于“互聯網+電力”的新型商業模式服務
針對以上內容進行培訓，掌握營銷服務通用規范與客戶情感溝通，營業廳與現場作業營銷服務技巧。無接觸式與客戶服務溝通技巧，窗口服務規范、網上國網APP推廣等。

第四部分 窗口服務情景模擬（2天）
培訓內容：以業務受理場景、繳納電費與網上國網APP推廣類場景、服務類投訴抱怨場景、停送電場景、關于營業廳服務過程中的問題場景采取模擬分析教學案例為基礎，挑選典型模擬案例逐一討論、逐一互動、逐一啟發分析；最后歸納總結。
第五部分供電服務投訴風險防范（2天）
一、培訓內容：
各類95598處理投訴方面管理及判定標準解讀
二、培訓要求
針對95598投訴分類細致（44類）進行解讀，涉及的 95598 停送電信息指影響客戶供 電的停送電信息，分為生產類停送電信息和營銷類停送電信 息。生產類停送電信息包括：計劃停電、臨時停電、電網故障停限電、超電網供電能力停限電和其他停電等；營銷類停 送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費、有序用電等管理及判定標準解讀。
實操項目：1、催繳電費、欠費停限電通知書填制
2、直接接入試三相四線電能表的安裝
3、電費發票解讀
4、智能電能表識讀
5、用電信息采集終端的識讀
6、營銷業務應用系統（低壓新裝業務受理）
7、客戶服務業務與禮儀
第六部分安全專業知識（2天）
1、安全風險管理（危險點辨識與控制）
2、現場作業安全要求
3、反事故措施事故應急處理事故
4、案例分析
第七部分配網技術（8天）
1、專業知識：配電網絡：配電設備、配電線路

2、專業基本技能：常用儀器儀表使用及安全技術措施、常用工具使用、安全工器具、導線連接、識繪圖
3、崗位技能一配電線路施工
桿塔基礎和桿塔組立技能 桿上作業 配電線路施工 配電線路的運行維護
4、專業崗位技二配電設備安裝、運行維護
照明、動力回路安裝 電動機控制回路安裝 配電設備安裝 配電設備運行與維護

實操項目：1、配電線路及設備常規巡視
2、220V停電線路驗電、掛接地線及單橫擔安裝
3、10kV直路單桿塔頭安裝
4、單一照明回路安裝
5、220V直線桿導線綁扎
6、10kV配電變壓器絕緣電阻測試
7、總配電裝置缺陷或故障處理

第八部分復習與培訓考試（2天）
培訓內容：1、綜合復習
2、理論考試
【時間安排】見附件 

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