【培訓對象】


【培訓收益】
1.掌握以“以學員體驗為中心，以培訓目標為導向”的互動培訓形式 2.掌握微課設計的流程和課件開發的方法 3.吸粉大法：學員引導的方向／語言表達的魔力／專業臺風的塑造 4.學習如何塑造內外兼修的魅力講師風格 5.通過學習實際培訓案例來提升講師的控場力

課程開發：以培訓目標為導向
1.第一步：定目標-用SMART原則確定培訓目標
1.1培訓評估：讓培訓效果可視化
1.2 培訓目標與學員的學習目標保持一致
1.3概括力：一句話概括培訓目標
小組研討：根據各自的微課主題確定培訓目標，需要符合SMART原則
2.第二步：立課綱-由整體到局部，層層分解
1.1課程大綱的重要性：課綱如骨骼架構
1.2課程開發表：課程介紹／課程宗旨／課程學員／課程時長／課程大綱
1.3課程大綱的邏輯性：金字塔結構
1.4課綱分享：《理財經理寶典：客戶關系維護與精準營銷》
小組研討：根據指定課微課主題制定相關的三級課程大綱
3.第三步：填內容-善于經驗萃取
1.1寶貴的企業內部經驗
1.2三種有萃取價值的經驗
1.3萃取提煉與轉化的方法
1.4第三方案例萃取的注意事項
案例：銷售SOP經驗萃取的流程和輸出步驟
小組研討：按照轉化方法，根據自身崗位提取有價值的經驗案例分享。
課程呈現：以講師風范控全場
1.主導學員的狀態
1.1明確積極的學習意愿
引導技術提問1:學習這門課程能對你的工作起到哪些幫助？
1.2明確清晰的學習目標
引導技術提問2：如果你完成了目標，你會怎樣？描述感覺和畫面感。
1.3明確可行的學習方案
引導技術提問2:有什么因素會導致你無法完成學習目標？你將如何克服？
2.展現講臺的張力
2.1作為一個講師，以下姿態缺一不可
自信的姿態：塑造講師的說服力
友好的姿態：建立講師的親和力
嚴肅的姿態：營造課程的權威性
輕松的姿態：打造課堂的好氛圍
2.2進入獨一無二的講師卓越圈
風格測評：自評與他評
尋找自己的最佳風格／調動自己的最佳狀態
3.修煉語言的魔力
語言的精彩值：修辭／對比／類比
小組練習：如何發揮比喻和想象來組織你的廣告語？
3.2 語言的影響力：說服／信服
社會認同法／權威數據法／信息對比法
3.3 語言的方向感：上升／下降
向上的語言：高度／理論
向下的語言：深度／實踐
3.4點評反饋的藝術
如何在課堂上回答疑難問題：解決疑難雜癥三部曲
如何巧妙的點評學員的回答：先認可再反饋
演練：三人一組根據特定話題進行語言的方向感練習，聽／說／反饋
4.提升授課語言的粘性
4.1講道理VS講故事
4.2故事的路標設計：壞蛋+英雄
4.3故事五要素：人物／細節／對白／內心戲／觀點
4.4 最重要的事：讓聽眾活在你的故事里
小組演練：根據微課主題進行五分鐘的故事講解，詳細展開故事的五要素
5.巧妙設計授課的開場與結尾
5.1開場的方法：提問法／數據法／類比法／幽默法
5.2結尾的設計：首尾呼應／號召行動／故事結尾
5.3案例學習：解析TED演講中的開頭和結尾
小組演練：根據指定主題進行開頭和結尾的設計與呈現，導師點評+小組互評 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。