【培訓對象】
電網服務人員、營業大廳

【培訓收益】
1、學會理解及正確對待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等； 2、學會對客戶投訴心理進行分析：投訴產生的原因、產生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機； 3、學會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧； 4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個步驟； 5、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。

培訓單元主題及培訓要點
投訴處理應有理念
抱怨是金
投訴是我們的成長與提升的生命線
投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗我們情緒管理能力
投訴是考驗我們的溝通能力
避免8種錯誤的方式對待客戶投訴
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心

投訴客戶心理分析與期望值管理
客戶抱怨/投訴的原因和目的
客戶三種需求
業務咨詢辦理
傾訴發泄
尊重認同
客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介：對產品和服務項目本身的不滿
客戶抱怨產生的過程
1、由量的積累到質的飛躍；
2、潛在不滿--即將轉化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴
-客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足
物質滿足
投訴客戶的類型
期望值管理
期望如何產生
客戶的期望分類
服務溝通過程中如何引導客戶思維并將客戶期望管理在一個恰當水平
民投訴處理的六步驟
步驟1:聆聽客戶問題[話術演練]
步驟2:收集客戶信息[話術演練]
步驟3:分析客戶問題[話術演練]
步驟4:歸納客戶問題[話術演練]
步驟5:澄清真正問題[話術演練]
步驟6:確認客戶問題[話術演練]
解決客戶問題的技巧
客戶問題解決的程序和技巧
程序1:確認用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答
程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納
程序6:征詢客戶意見
什么是溝通
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
電話溝通的十大“黃金定律”
體驗活動：溝通游戲與分析
客戶情感溝通四部曲
表達服務意愿（場景案例教學）
應用同理心（場景案例教學）
表示承擔責任（場景案例教學）
回應客戶需求（場景案例教學）
客戶性格分析
了解客戶性格、心理特點與行為表現
力量型(C)：性格特征和表現
完善型(M)：性格特征和表現
平穩型(P)：性格特征和表現
活躍型(S)：性格特征和表現
不同客戶性格在溝通中的表現
“攻擊”溝通表現
“專橫”溝通表現
面對不同性格的溝通引導
理性溝通作用
感性溝通作用
常見問題的溝通話術
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法
什么是服務認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
常見問題應對處理及話術訓練
客戶投訴處理流程細節演練
受理投訴時的技巧
如何有效記錄投訴內容
向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧
工程類問題投訴處理
費用類問題處理技巧
案例演練:客戶投訴的有效應對
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓練：騷擾客戶應對
職業倦怠的認知基礎

科學解讀職業倦怠
職業倦怠的特征
職業倦怠的主要來源
應對職業倦怠的6R策略

陽光心態
生命是一種積極的心境
改變環境而不是受制于環境
塑造積極心態的四行動
四大電力服務人員職業心態修養
建立主動“心”
培養責任“感”
形成團隊“氣”
引動求變“意”
生命品質與工作
“應付工作”的傷害
生命品質與工作
克服成長的障礙
有責任才有價值
改變消極心態三方法
關注美好，學會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽

調節情緒、擁有隨喜心
什么事情緒
負面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應”……
處理客戶負面情緒的“四步曲”
體驗活動：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓練（TA）
同理心訓練（empathy）
壓力調適與情緒發泄演練
調節情緒的技巧
學與練：情緒表達的四個核心途徑
學與練：有效宣泄情緒
學與練：身心互動技巧

自我滋養、放松身心、舒緩壓力
壓力脫敏方法：靜心呼吸
壓力脫敏方法：冥想，放松
壓力脫敏方法：被動式放松
減壓的營養與運動策略心
（理性情緒療法）感受工作的快樂
尋找導致職業倦怠的局限性信念
認識信念與職業倦怠的關系
尋找職業倦怠背后的限制性信念
練習：尋找限制性信念：是哪些個人信念引發職業倦怠
提升信念、化解職業倦怠的方法
破框法、環境換框法、意義換框法
學與練：提升限制性信念
建立積極的思維路徑，打造陽光心態，感受工作的快樂
運用價值技術、快樂工作
認識價值—內心的驅動系統
正面價值與負面價值的推動力
化被動動機為自我動機
工作的三個認知層次：工作、事業、使命
價值運用技術：增大價值、創造價值、轉移價值
運用目標的力量，重啟工作熱情
運用格式塔的力量，啟動內心動力和能量
打開網狀激活系統，讓潛意識為目標達成創造條件
愛上目標，重啟工作熱情
心理劇：撕夢
增強內心力量、緩解心理疲乏
提升內心力量的方法：悅納自我，接納他人，同意過去，讓愛流動
心理繪畫練習，找尋潛意識的自我形象
催眠體驗：意念的力量
自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前
愛的方程式
悅納自我、讓愛流動　（人本心理學技術
心理劇：天堂之巔
站在天堂之巔，重新感受著自我，當愛流動時，內心更加強大 

李和玲
15年企業人力資源管理實踐經驗
NLP執行師
163品牌誠信講師
國家一級人力資源管理師
國家中級人才測評師
國家注冊二級心理咨詢師
西北政法大學民商法專業畢業
西安交通大學工商管理碩士
十四運及殘奧運西安賽區志愿者市級通用知識培訓講師
上海修齊禮儀學院國際注冊青少年禮儀講師認證班導師

【授課風格】
培訓生動、實用、方法多元化、有親和力，注重與企業員工的交流和互動。根據企業員工實際情況，針對性地設計課程內容，結合大量案例，激發學員興趣，使學員潛移默化地掌握所學的新知識，并運用到實際工作中。

主講課程
2、銀行業系列課程
《基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀》、《銀行如何構建員工情緒與壓力管理系統》、《打造有有溫度的服務網點》、《百佳千佳銀行網點輔導》、《關注客戶體驗的銀行服務禮儀》、《銀行柜面服務禮儀與待客技巧》、《溝通藝術與客戶投訴處理》、《銀行開門紅營銷輔導》

3、政務系列課程
《公務員形象禮儀的解剖》、《公務員如何用語言禮儀化解沖突》、
《公務員執法過程中的禮儀與素養》、《新媒體時代公務員如何樹立服務形象》、
《公務員如何管理情緒》、《公務員如何建立自身壓力防護系統》、
《社區文明禮儀》、《政務執法禮儀》、《窗口服務禮儀》、《城市文明督導員》
4、教育行業
《大學生就業指導系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務禮儀》、《文明校園督導》、《青少年禮儀素養系列課程》、《家庭禮儀素養系列課程》、《積極家庭氛圍構建》、《積極教養》、《積極關系》、《教師如何使用積極語言培養學生核心素養》、《如何讓孩子愛上學習》
5、服務提升類：
《優質服務技能提升》、《真情提升服務能效》、《客戶類型分析及對應服務技巧》、《特殊客戶接待服務技巧》、《與客溝通-實用客戶類型分析應對技巧》、《轉怒為喜-抱怨投訴客戶處理技巧》、《建立粘度-客戶維護提升技巧》、《職業形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務禮儀》、《政務接待禮儀》、《商務禮儀》、《營業廳服務禮儀及服務規范》、《國際禮儀》
6、女性成長
《女性成長六步曲》《女性人際關系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質妝容》《聞香識女人》《女性職場優勢塑造》《優雅儀態訓練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農業銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長安支行、高陵支行、藍田支行；陜西秦農銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機構、貴州省長順縣農村信用合作、廈門郵政、鄭州銀行、湘潭市農村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣發銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長沙農商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農業銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責任公司、重慶農行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團、杭州蓄能、廣西電網、國網河南省欒川供電公司、自貢電力營業網點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠等
其他：金盾護衛、延煉集團、陜建集團、陜煤集團、中冶集團、西安交通集團、陜西圖書館 、上海大眾汽車4S店系統、上海通用4店系統；西安奔馳，西安比亞迪汽車、開元商城、西安百事可樂、西安蘭環集團、西安唐都制品有限公司、歐開羅國際廣場、西安井上科技有限公司、西安西京文化產權交易中心等企業；
西安稅務系統、陜西行政審批服務局、西安灃西政務服務中心，西安新城區婦聯、西安雁塔區婦聯、西安民盟、陜西府谷行政審批服務局、涇河新城政務中心等機構；西北大學、西北政法大學、長安大學、西京大學、西安培華學院、西安航專、陜西府谷老年大學西安母親大學、西安菁英書院、西安兒童大學、西安高新國際學校、西安高新第二學校、西安浐灞第16小學、渭南幼兒師范學院、西安學前教育學院、、IPA營養師培訓認證中心、西安和美家庭教育培訓中心、鎮安大風車幼兒園、西安五星幼兒園等教育機構。
【授課照片】

國家電網河南中心
《深度競爭下的卓越服務能力提升》 九貢集團
《跨界模式下的卓越服務能力提升》

昆明宜良融豐村鎮銀行
《銀行服務禮儀》 武漢中交二公司
《商務禮儀》

首鋼股份
《商務禮儀》 湖北電網
《職場禮儀》

西安協會
《打造職業化團隊》 萬科商業地產
《禮行天下服務禮儀提升》

西安夏家堡小學
《教師禮儀訓練營》 河南中岳秀峰地產
《售樓案場服務禮儀》

星座咖啡
《服務禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務營銷實戰禮儀》

 

• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 現場干部管理技巧

   

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• 房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

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• 客戶服務高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動機 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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