第一部分 現代商業銀行柜員服務營銷認知
1、現代商業銀行服務營銷理念
2、創新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服務中銷售的關鍵點
 第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉
柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點 
4、柜員人員的五項能力修煉
第三部分 柜員服務中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越 
第四部分 柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
第五部分 柜員服務營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續維護
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結技巧
一、推進服務中的交叉及增值銷售
 1、 如何擴大客戶的購買欲望
 2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售
 3、 如何銷售整合方案而非產品
二、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
  1、產品說明的方法與步驟
  2、產品介紹的八大技巧及注意事項
  3、提出解決方案（FAB與SPIN）
  4、捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號
  5、提出購買建議（解決方案）
三、如何解除客戶的抗拒點
  1、客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
  2、解除抗拒點的成交話術設計思路
  3、解除抗拒點原則
  4、解除客戶抗拒的技巧
  5、處理抗拒點（異議）的步驟
  6、如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
四、成交
  1、為什么成交：
  2、成交技巧及注意事項
  3、實戰訓練；
五、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
  1、檢查結果
 2 、服務后期的回訪
  3、榜樣客戶的宣傳
  4、推動客戶間的推薦 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態全國總教練
IPA禮儀課題研發組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班 授課導師
課程研發成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業 乘務專業大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發設計師
中國國家人事人才培訓網 高級家庭教育指導師

專業領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優秀獎、優秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業、酒店管理集團、央企、國企、大型企業、政府部門、醫療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰經驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業、鐵路運輸業、酒店服務業、大型企業等高端服務行業培養了近萬名優秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業內訓和服務項目咨詢經驗，并擔任多家知名企業、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫院、物業、政府、航空、鐵路運輸、地產行業、醫療行業、美業、傳媒、零售業、制造業等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》《服務流程優化及禮儀綜合應用》
【服務心態課程】：《邁步向陽 激活心力—心態塑造課程》《齊“心”協力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫務禮儀類】：《醫護服務禮儀》、《護士職業形象塑造》《醫院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫服務禮儀專項實訓》、《醫院全員職業素養與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態萬千 優雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據企業需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務優化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務系統優化、《醫美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場管理》課題研發及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執行指導
君瀾集團—服務優化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執行指導 

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