【培訓對象】
營業廳營業員、售后維護（維修）人員、電話客服人員、市場一線人員等

【培訓收益】

激
活
服
務
意
識 ■精彩互動
玩一玩：我演的是我
□情景再現，“案件”重演
現場學員分組，以平時工作中的事例作為素材，將個人對“優質服務”、“差評服務”的理解表演出來（每個崗位限一個案例）
■頭腦風暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點評，并換位思考
1）你是當事工作人員，請提出更好的解決方案
2）你是客戶，請對此次服務進行點評
■頭腦風暴Ⅱ
1）服務是什么？
視頻觀看，討論
2）什么是好的服務？
小組討論，各組長總結陳述觀點
3）為何需要敏銳良好的對客服務意識？
觀看《羋月傳》片段，討論：如何理解“將欲奪之，必固予之”？
第 一 單 元

 

 

 

 

服
務
質
量
優
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服
務
質
量
優
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服
務
質
量
優
化

一、服務的真相
1、服務是什么？
◆從客戶層面來說，服務是
1）一種行為，服務提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值，比如工作態度、說話方式、舉止動作、兌現承諾
舉例：餐廳用餐，上菜速度
2）一個過程，起點與終點，自身需求皆能得到滿足
舉例：入住酒店
3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
◆從服務提供者層面來說，服務是
1）古代：服務就是侍奉
舉例：皇帝
2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產生所有權，可能與產品聯系在一起，可能毫無關聯
舉例：理發師向顧客展示發型圖片
供電企業宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性

二、優質服務理念
服務理念決定行動方案
◆是否明確什么是優質服務理念？
◆是否制定并執行統一的服務工作流程與標準？
如基礎行為規范、形象行為規范、一般行為規范、具體行為規范

三、打造優秀品質服務
1、案例分析
◆泰國東方酒店
◆出租車金質服務駛出生存之路
2、優質服務
◆優質服務首要因素
在原則范圍內取得最大客戶滿意度！
◆優質服務的其它組成要素
1）優勝的服務理念
理念：一切行動聽指揮
2）優美的職業形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業內對客服務人員形象圖片對比展示
真相的碾壓——世上從沒有絕對的公平！
【以貌取人定律】
客戶：我們 = 州官放火：百姓點燈
【生存法則】
收拾出最漂亮的職業化形象，捧起最優質的服務禮儀
3）優良的服務態度
讓客戶對所提供的服務產生愉快的體驗
4）周到的服務禮儀
①服務人員服務形象禮儀
②營業廳服務行為禮儀
③營業窗口及電話接線服務用語
④維護（維修）人員上門服務用語
⑤基礎商務禮儀
案例分析或短片觀看：
營銷服務規范之基礎商務禮儀圖片
某營業廳服務規范教學片之接待禮儀片段
5）優秀的服務水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務中的細節
善待客戶的抱怨
6）優樂的服務結果
流程管理目的：設置可預見的服務結果，比對實際結果，總結，修正提高
◆優質服務致勝的支撐點
1）技術
2）管理
◆優質服務致勝的戰略和技巧
1）戰略
案例討論：
海爾的服務戰略
香港中華電力公司的服務營銷
思考：你是否能感知所在企業的發展戰略？如果你是企業掌舵人，會如何制定發展戰略？
2）服務技巧
售前、售中、售后服務技巧
案例討論+情景模擬
大客戶與普通客戶的服務技巧
案例討論+情景模擬
投訴處理應對技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結后——結案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬 

□職業化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
□高級營銷服務專家、健康養生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營養顧問
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務行業工作經歷，曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業建立了服務標準及培訓流程，培訓數萬名員工。同時還獲得國家企業培訓師資格及中醫按摩調理資格、營養保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業的服務營銷、禮儀、職業形象、職業素養、健康養生管理等課程開發、培訓及輔導工作。