【培訓對象】
銀行高級客戶經理

【培訓收益】
● 強化學員互聯網時代的服務營銷意識 ● 掌握存量客戶價值挖掘切入點及方法 ● 強化客戶經理與存量客戶的有效互動

案例導入：“觸網”代表——小白卡
第一講：銀行營銷趨勢與布局
一、互聯網+金融對傳統銀行業的顛覆
1. 超越邊界
2. 重建規則
3. 盈收后置
二、傳統網點VS新網點
1. 傳統網點存在的弊端
2. 傳統網點轉型升級
3. 傳統網點融入“互聯網+”：新網點
三、數字化時代客戶對銀行服務需求的改變
1. 對互聯網的依賴程度加深
2. 對網點的依賴程度降低
四、“互聯網+”帶來的銀行營銷模式創新
1. 網絡化
2. 社會化
五、互聯網時代銀行轉型布局趨勢
1. 構建 “金融+生活”生態圈
2. 實現多渠道之間的無縫化整合
六、互聯網時代銀行存量客戶“金礦”挖掘
1. 挖掘不同客戶的一般習慣和潛在需求
2. 用“互聯網+”提升金融產品組合的廣度和深度

第二講：大數據營銷——存量客戶的價值挖掘
一、互聯網時代，銀行業的數據優勢
1. 銀行具有天然的數據屬性
2. 大數據已成為銀行的核心競爭務
二、建立銀行存量客戶價值模型
1. 歷史價值
2. 當前價值
3. 未來價值
4. 影響價值
三、利用大數據促進網點營銷
1. 關注集群屬性，推進“區域化”營銷
2. 利用大數據實現個性化營銷
四、利用大數據推動產品創新
案例：《通知》透漏的信號
1. 大數據時代，促使產品創新
2. 利用大數據，為客戶提供個性化、多樣化產品
案例：“商戶云”帶來的好處

第三講：精準營銷——存量客戶的價值提升
一、摸清用戶現狀，挖掘用戶痛點
1. 摸清用戶現狀
2. 挖掘用戶痛點并解決痛點問題
案例：迪士尼停車帶來的思考
二、推薦精準產品，給客戶合適的產品
1. 客戶元數據分析
2. 精準產品推薦
案例：“伙伴一生”金融計劃
三、開展宣傳造勢，引發客戶購買欲望
1. 借特殊新聞事件造勢
2. 借特定節日造勢
練習：主題活動設計
四、制造饑餓營銷，讓客戶去哄搶
1. 研發“稀缺性”產品
2. 研發具有“附加值”的產品
3. 線上線下造勢宣傳，制造“饑餓氛圍”
案例：勞斯萊斯的營銷模式
練習：饑餓營銷話術提煉
五、及時追銷，提供更優質的產品和服務
1. 彌補抓潛漏洞，及進追銷
2. 完善數據庫信息，提供更優質的產品和服務
六、嘗試捆綁，添加增量追售獎品
1. 設計個性化的增量追售獎品
2. 設計互補型的增量追售獎品
3. 設計體現附加值的增量追售獎品
案例分享：招行客戶經理的一次上門營銷
七、發動優質客戶轉轉介紹
1. 提升優質客戶滿意度
2. 專人專崗，定期聯絡

第四講：內容營銷——攻破存量客戶的心理防線
一、內容營銷：挖掘銀行品牌背后的價值
1. 創造優質內容
2. 做創意性的內容營銷
視頻：腦白金
二、借勢熱點：或者制造熱點
1. 形象與熱點匹配
2. 產品與熱點匹配
3. 熱點與銀行整體運營節奏相匹配
4. 從存量客戶的情感入手
5. 撬動客戶的“情感共鳴”
6. 拉近彼此距離，做最好的“朋友”
案例：中原銀行的情感營銷
三、滿足存量客戶炫耀的心理需求
1. 研發滿足客戶炫耀心理的產品
2. 產品內提供競技的平臺和手段
3. 提升炫耀產品的可見性
4. 增強產品的展示性
5. 讓炫耀顯得被動
四、講好營銷故事
1. 用戶反饋故事
2. 名人理財故事
3. 塑造夢想故事
案例：讓故事帶你成交

第五講：體驗營銷——讓你的存量客戶尖叫
一、關注客戶化驗，塑造“粉絲”客戶
1. 持續關注客戶體驗，做長期的體驗式營銷
2. 為客戶創造極佳的體驗過程
視頻：6S網點展示
3. 為客戶建檔，保持對存量客戶的核心吸引力
二、一對一定制化營銷服務
1. 以“客戶份額”為核心
2. 與存量客戶進行互動對話
3. 提供定制化服務
三、提升銀行網點服務體驗
1. 提升服務水平
2. 完善產品體驗
3. 交互式渠道體驗
四、關注客戶消費過程中情感體驗
1. 提供超出客戶期望的產品或服務
2. 提供良好的服務環境和服務氛圍
五、塑造銀行品牌的文化體驗
1. 以人為本，提供優質客戶服務
2. 誠信為先，力求客戶資產增值
3. 回饋社會，支持實體經濟建設

第六講：聯動營銷——全維度突破存量客戶
一、聯動營銷：為客戶提供一攬子金融服務
1. 推進網點綜合化轉型
2. 對業務窗口進行細分
3. 組建綜合服務團隊
二、公私聯動：挖掘客戶深層次需求
1. 整合內部資源，從客戶角度出發挖掘需求
2. 部門聯合，為客戶量身定制適合的金融產品或服務
3. 全力營銷，給客戶更好的金融服務體驗
三、崗位聯動：根據客戶需求提供專業服務
1. 加強各個崗位之間的聯動
2. 發揮跨網點聯動最大優勢
3. 加強服務營銷聯動
四、跨網點聯動：全面完善產品體系
1. 執行銀行的公私聯動計劃
2. 網點產品和服務聯動
五、異業聯動：滿足客戶的非金融需求
1. 分析客戶的非金融需求
2. 對合作商家進行分類
3. 對商家進行考察
4. 實施異業聯動，滿足客戶非金融需求
六、線上線下聯動：全渠道協同打造極致體驗
1. 開放平臺戰略
2. 打造互惠金融新模式

第七講：社群營銷——存量客戶互聯網式圈養字管理
一、互聯網時代，得社群者得天下
1. 互聯網的發展，加強了社群的力量
2. 移動互聯網的競爭，更多是社群平臺的競爭
3. 擁抱社群，得社群者得天下
二、社群營銷的關鍵點：以好聚之
1. 為什么以好聚之
2. 如何以好聚之
案例：章魚卡吧
三、微信：親密互動增加客戶黏性
1. 開展互動式交流
2. 設計新穎的微信公眾號
分享：咖啡銀行
四、銀行App：建立你的自媒體陣地
1. 深化交互體驗
2. 挖掘服務深度
案例：服務即營銷

回顧總結 

崔海芳老師 銀行服務營銷專家
16年商業銀行實戰經驗
中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
銀行網點創優專家講師/千百佳網點金牌講師
銀行服務標桿網點建設咨詢訓練師
國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師
中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業銀行省分行|運營經理
擅長領域：服務營銷、廳堂營銷、消費者權益保護、投訴處理、服務標準、銀行網點打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業經歷，先后任職營業室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有效推動了經營業績的改善受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。
曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。
曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。
曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。
▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。
▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。
▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。

主講課程：
《溫暖你，保護我——消費者權益保護》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風險應對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經理服務營銷能力提升》
《網點轉型賦能——客戶經理營銷技能提升》
《網點轉型賦能——優秀理財經理進階訓練 》
《網點轉型賦能——柜面服務營銷綜合技能提升》.
《網點轉型賦能——廳堂綜合營銷能力提升》
《互聯網時代銀行存量客戶價值挖掘技巧》

課程特色：
授課風格：注重專業性、實用性、 靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學
課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農業銀行：中國農業銀行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行南通分行、農行甘肅省分行、農行北京分行、農行宿州分行、農行吉林省分行、農行西安分行、蘭州農行、農行北京經濟技術開發區分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農商行、上海農商行、山西農商行、湖南農商行、山西農信社、昆侖銀行西安分行、長沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮銀行、保定市徐水區農村信用合作聯社、上海浦東發展銀行、重慶農村商業銀行、交通銀行、雅安市商業銀行、長沙農村商業銀行、磁縣農村信用合作聯社、中信銀行、陜西秦農農村商業銀行、廣州農村商業銀行、恒豐銀行、江蘇海安農村商業銀行、重慶農村商業銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農村信用合作社、廈門國際銀行北京分行
銀行業協會：四川省銀協、湖北省銀協、四川省城市商業銀行協會、黃岡市銀行業協會
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團重慶市沙坪壩區分公司、中銀金融商務有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽光心態培訓》 建設銀行
《新員工職業素養培訓》

農業銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機化解》

工商銀行
《廳堂服務營銷培訓》 建設銀行
《廳堂服務營銷培訓》

工商銀行
《理財經理技巧培訓》 郵儲銀行
《廳堂營銷培訓》

中國銀行
《千佳標桿網點打造項目》 建設銀行
《百佳網點輔導》

浦發銀行
《千佳網點輔導項目》 江蘇銀行
《千佳標桿網點打造》

蘇州中行
《廳堂營銷技巧培訓》 建行
《客戶經理營銷技巧培訓》

蘇州工行
《廳堂營銷技巧培訓》 平安銀行
《客戶經理營銷技巧培訓》

省銀行業協會
《消費者權益保護培訓》 重慶農商行
《消費者權益保護培訓》

 

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