【培訓對象】
中高層管理者；銀行網點負責人；大堂經理；儲備干部；

【培訓收益】
1、能夠讓學員對商業銀行網點的核心工作有比較全面的認識； 2、能夠根據不同市場情況對商業銀行網點業務進行合理規劃； 3、能夠根據商業銀行網點業務進行人員規劃； 4、能夠針對不同崗位理清具體人員素質要求、崗位職責，并運用能力素質模型進行分析； 5、能夠評估銀行網點的績效，并提出改善建議； 6、能夠理解銀行網點的成本項目，并進行適當的成本控制； 7、能夠對銀行網點的客戶營銷進行要素分析。

 第一講 服務營銷沙盤模擬準備
一、 沙盤架構介紹
二、 沙盤規則詳介
三、 沙盤模擬銀行（團隊）組建
四、 模擬銀行戰略制定
第二講 服務營銷沙盤模擬實戰
模擬銀行服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時 間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經營第一期
各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
市場調研、定位選址、有形展示
1. 運營服務企業的 “天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 戰略
1）SWOT 分析小工具
2）STP 戰略制定
討論與分享
根據銀行背景資料形成未來企業的發展思路。各模擬銀行成員可以把自己對銀行未來 發展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論，來共同制定銀行的未來發展
方向。
特別提示：銀行戰略的制定對于銀行未來的發展有著非凡的指導意義以及作用，在制 定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第 幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。
二、模擬經營第二期
各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷
1.顧客是如何來評價服務質量的
2.如何取悅消費者,設定服務產品框架
3.如何處理顧客沖突和服務補救
1）服務失誤及補救的影響
2）顧客對服務失誤的反映
3）顧客的補救期望
4）服務補救策略
5.案例分析討論
1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。 2.你在工作中是如何取悅顧客的？ 3.工作在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施？

三、模擬經營第三期
各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。 講師評點及知識點講解：
內部營銷管理：員工關系
1.如何成就滿意的員工？
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在的關愛去感動員工？
四、模擬經營第四期
各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率
1.整合服務營銷傳播
2.服務傳播的關鍵
3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略
討論與分享
五、模擬經營第五期
各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享 講師評點及知識點講解：
營銷管理
1. 產品組合
2. 價格管理
3. 渠道管理
4. 促銷
討論與分享
六、模擬經營第六期
各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享
講師評點及知識點講解：
看懂財務報表
1.財務報表概述；
2.資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用
3.銀行完善的財務管理體系。
4.正確解讀財務報表
討論與分享
1 你的資金鏈條牢固嗎？
2 市場地位與財務風險的關系？
案例分析
某企業現金斷流裂導致破產解析
七、模擬經營第七—八期
各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
仿真經營總結
1.經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者 2．一致性：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性
討論與分享

★ 清華大學、浙江大學、人民大學等一流學府客座教授

★ 國際注冊ACI職業沙盤認證講師、PTT國際認證培訓師
★ 國家高級沙盤教練、沙盤教練認證班導師

★六易沙盤系統創始人、為十余家企事業單位規劃建設沙盤實驗室
★ 培養沙盤培訓師200余人、多次擔綱沙盤大賽總裁判

★三高師資：內訓課返聘率高，公開課復訓率高，客戶好評度高。

★代表作品:《互聯網+掘金》

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