第一講 上級檢查工作接待與應對
一、檢查工作時接待要求
1、熱情接待
2、領導對等接待
3、態度端正
4、匯報認真
5、注意細節
6、正確對待上級領導的批評
二、上級檢查工作分類
1、例行檢查
2、突擊檢查
3、節前檢查
4、上級布置檢查
5、信訪投訴檢查
三、上級檢查內容與實施模式
1、現場檢查
2、聽取匯報
3、現場詢問
4、暗訪檢查
四、匯報工作要點及注意事項
1、匯報場所氛圍與布置
2、匯報材料準備
3、匯報時語氣及聲調
4、匯報時“讀心術”應用
5、正確對待上級意見
五、檢查時溝通技巧
1、講話邏輯關系
2、先重要后次要
3、心態管控
4、正確對待上級的批評和意見
5、情緒控制18秒法則
案例解析：
（1）這家企業為何被曝光了？
（2）上級檢查組接待經典場面

第二講 環保檢查時應對與處理
一、環保檢查主要內容（評審部分）
1、粉塵
2、噪音
3、廢氣
4、污水
二、企業不能有阻撓環境監察
1、按規定接受檢查
2、提供相應材料
3、提供檢查使得
4、專人陪同
5、熱情接待
6、嚴禁阻撓和發生沖突
三、企業環保問題投訴處理內容
1、有無偷排廢氣、廢水；
2、違法處置轉移(危險)固廢;
3、噪聲是否擾民；
4、污染治理設施是否簡陋老舊，能否做到達標排放問題?四、排污檢查的內容
1、違反國家規定，排放、傾倒、處置含有毒害性、放射性、傳染病病原體等物質的污染物；
2、非法處置進口的固體廢物
3、投放危險物質等。
五、廢氣污染檢查內容
1、違反國家規定，排放、傾倒、處置含有毒害性、放射性、傳染病病原體等物質的污染物；
2、非法處置進口的固體廢物
案例解析：
（1）啟東“7.28污水事件”引發的群體性事件
（2）央視關于環保暗訪的報道

第三講 輿情危機事件產生與客戶投訴處理
一、企業負面輿情 “出血點”
1、企業事故
2、服務糾紛
3、收費爭端
4、安全漏洞
5、企業違規
6、意外事件
7、行業潛規則
8、管理問題
二、負面輿情主要載體
1、客戶網絡投訴
2、媒體曝光報道
3、大V吐槽拍磚
三、客戶維權網絡投訴渠道
1、論壇帖子
2、微博（信）維權
3、網站、抖音等曝光
4、向傳統媒體投訴報料
四、客戶投訴接待
1、傾聽投訴者意見
2、記錄投訴要點
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
5、避免沖突升級
五、負面輿情預警
1、紅色預警
性質特別嚴重能引發群體性危機事件，需舉全司之力處理。
2、橙色預警
性質重要，可能引發媒體負面報稅，由公司部門出面處理。
3、黃色預警
性質一般，但能有網絡負面信息可查尋到，由部門解決。
案例解析：
（1）金龍魚為什么成了“一條禍國殃民的魚”
（2）鄭州升龍業主千人上街維權事宜

第四講 記者采訪接待與媒體公關
一、記者采訪接待與暗訪記者識別
1、啟動媒體應對緊急措施機制
2、記者證件查驗與采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者和投訴客戶要分開
6、暗訪記者識別
二、記者采訪把握原則
1、新聞發言人接受采訪
2、員工不接受采訪
3、敏感事件統一口徑
4、上下保持一個聲音
三、記者采訪回答“四步法”
1、首先道歉
2、闡述事實
3、拿出解決方案或措施
4、刺激網民
5、表示感謝
四、媒體危機公關5S處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
五、對媒體負面報道回應
1、正面回應（4小時發布聲明）
2、澄清事實
3、亮明態度
4、通稿發布
5、關系溝通
6、媒體通氣形式
六、新聞發布會策劃
1、新聞發布會組織流程
2、內容環節設計
3、輿情調研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環節
（1）回復提問要領
（2）遇到刁鉆問題時的回復
七、輿情危機日常管理體系與制度建設
1、建立危機管理領導小組；
2、組長應是企業高管也是新聞發言人；
3、要有信息安全員組織制度；
4、日常管理制度建設
（1）輿情管理制度
（2）危機處理預案
（3）危機公關執行手冊
案例解析：
（1）又匯火腿腸“瘦肉精事件”給股市帶來的風波
（2）奔馳女車主引發的維權爭端

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html