【培訓對象】
各信貸、擔保機構董事長、行長、主管副行長等高管，以 及信貸管理部門、風控部門、法務部門、授信審批部門、業務部門等的相關業 務人員。

【培訓收益】
通過本課程的學習， 提出銀行消保工作應注重“源頭治理、合規經營”，從根本 上扭轉重效益輕合規、內控要求為業務發展讓路的局面； 員工要改變“消保工作 就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維， 強化個人信息保護 意識、 多部門參與消保和個人信息保護工作、進行全流程管理， 對相關業務投訴 風險點進行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規經營意識和水平， 從源頭上 保證投訴不發生、少發生。 2022 年，對銀行來說注定又是一個“強監管年”。希望 2022 年，我們一起攜手， 主動擁抱監管 ，吃透文件精神，合規經營， 將消保工作和個人信息保護工作貫 徹落地到位，切實維護消費者的合法權益！

第一部分：金融行業法律實務
第一講、金融消費者權益保護的目的與意義
一、防范和化解金融風險
二、提升金融消費者信心
三、維護金融安全與穩定

四、促進社會公平正義和社會和諧
第二講、健全金融消費者權益保護機制
一、建立健全金融消費者權益保護機制
二、建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度
(人行 5 號令消保內控制度十項要求)
第三講、消保全流程管控
一、事前審查機制
建立消費者權益保護審查機制的四大要求
二、事中管控機制
金融營銷宣傳行為規范
(人行 5 號令要求) ：
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營銷宣傳行為規范要求
4、銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為
5、資料留存的要求
案例： 短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品案
① 案情簡介
② 投訴處理
③案例啟示
三、事后監督機制
金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：

(人行 5 號令和銀保監會 3 號令要求)
1、金融消費爭議
2、機構職責
3、投訴處理程序
4、金融消費糾紛調解、中立評估
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點
9、投訴管理提示
第四講、建立金融消費者適當性制度
一、產品和服務的評估
二、分級動態管理
三、金融消費者的測評制度
四、合適與適當
案例 - 1： 銀行向“一老一小”群體銷售不適當產品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 -2： 對客戶風險承受能力評估管控不力案
(1) 案情簡介
(2) 投訴處理

(3) 案例啟示
第五講、金融消費者的基本權利
一、保障金融消費者財產安全權
案例 1- 1 ：違規代客操作案
① 案情簡介
② 投訴處理
③ 案例啟示
案例 1-2： “植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
① 案情簡介
(2) 投訴處理
③案例啟示
二、保障金融消費者知情權
案例 2- 1 ：客戶柜面存款被貸款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 2-2： 互聯網貸款利率宣傳不規范案
①案情簡介
② 投訴處理
③案例啟示
三、保障金融消費者自主選擇權
(1) 5 號令具體的要求

(2) 適老化服務實施措施
案例 3- 1： 強制老人客戶到 ATM 辦理現金取款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 3-2： 客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
四、保障金融消費者公平交易權
案例 4- 1 ：貸款業務搭售保險案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 4-2： 格式合同強制客戶接受交叉銷售案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
五、保障金融消費者依法求償權
案例 5- 1 ：未充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介
②投訴處理

③案例啟示
案例 5-2： 客戶因查詢遺產轉帳賬單而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、保障金融消費者受教育權
中央五部委啟動“斷卡”行動
人行《關于做好流動就業群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》 案例 6- 1 ：老人取錢被要求用手機先實名認證案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-2： 購買理財產品未達到預期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-3： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
七、保障金融消費者受尊重權
案例 7- 1 ：客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案

①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 7-2： 75 歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發的公眾事件
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
八、保障金融消費者信息安全權
(1) 人行 5 號令消費者金融信息保護的要求
(2) 《民法典》“隱私權和個人信息保護”
(3) 個人信息保護法
(4) 征信業務管理辦法
案例 8- 1： 千名大學生莫名被某銀行開戶案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 8-2： 柜員透露客戶信息引發投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③ 案例啟示
第六講、法律責任
一、侵害消費者金融信息

案例： 非法販賣個人金融信息案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
二、虛假或者引人誤解的宣傳
案例： 銷售理財產品承諾保本保息案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
三、違反本辦法規定
案例： 客戶網點意見簿投訴留言案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
四、有關責任人員的處罰
警告
罰款
第二部分：調解的技巧和方法
第一講、人民調解方法與技巧概述
一、 以案釋法：調解的內涵。
二、 什么是調解？
三、 多元化調解
四、 調解的方式，方法，技巧之借鑒。
第二講、案例講解
一、 調解的心態的方法。
二、 把控“角色定位”的方法。
三、 “望聞問切”的方法。
四、 識別當事人的方法

五、 排除妨害的方法
六、 走出誤區的方法
第三講、幾點囑托
一、 為有效溝通創造條件。
二、 效溝通的邏輯關系。
三、 接訪六原則
四、 牢記六恰當。
五、 提問四方式。
六、 傾聽的不良習慣。
七、 角色轉換：換位思考
八、 抽象的肯定，具體的否定
九、 兩個杜絕
十、 如何收場？ 

律師、全國首屆婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師、企業培訓師、IFA財富管理師
中國政法大學研究生
中國《民法典》參與修訂者
中國合同法家庭委員會委員
山東省國資委入庫專家律師
IFA財富管理師/全球投資與移民律師理事
山東招投標協會會員/山東破產管理人委員會委員
山東省律師協會家事專門委員會主任
山東省婦聯齊魯巾幗志愿團講師
《中國婦女》雜志和《祝您幸福》雜志的特約撰稿人
濟南市勞動法專業委員會委員、仲裁員
濟南市婦聯婦女維權服務團和反家庭暴力副團長
濟南市勞動法專業委員會委員、仲裁員
山東省公安廳和山東省高院值班律師、山東省人民檢察院監督員、
濟南市高新區法院人民調解員
曾任：某法制類報社 記者/編輯（社會與法）
現任：某知名律師事務所
至今為止累計授課200場，參訓學員高達20000人，課程好評率從90%，所代理訴訟案近千起，勝訴率達85%以上，很多案件調解結案后，深受當事人的信任和滿意。
擅長領域：民法、金融保險、融資擔保、合同和公司綜合業務、財富傳承與財富管理、破產重組、房地產與物業管理、婚姻與繼承。

實戰經驗：
李老師有著14年山東法制報記者和13年律師執業的實戰經驗，身為法制編輯記者，對當時社會新聞時事法制熱點的撰寫直入人心，深受廣大讀者的喜愛，也為此扎下了深厚的法律功底，后成功轉型成為一名職業律師。
李老師轉型后，為中國銀行山東省分行、山東電力發展公司、濟南市人民財產保險股份公司、山東電力等二十幾家企事業單位做常年法律顧問，從而積累了豐富的訴訟與非訴經驗，老師在圈內也十分知名，被多家普法欄目組邀約成為專家律師，曾作為山東新聞廣播電臺《周末說法》、齊魯電視臺《律政俏佳人》、濟南教育電視臺《周末家長會》及濟南新聞廣播電臺《愛情1+1》的專家律師，能針對當代的法制法規給予獨特的見解，并且所代理的多個案例均被拍成普法欄目劇，廣受大眾喜愛。李律師被選任在山東省公安廳和山東省高院值班律師，也被選任為山東省檢察院人民監督員。
同時老師還有扎實厚重的法律理論功底，所發表的企業法律論文多次獲得山東省和濟南市的律師論文獎，并且在部級和省級刊物發表文章超50多篇，積累了豐富的企業法律訴訟經驗，針對企業的法律風險提出規避意見和合理合法的建議，提升企業法律風險防范意識。
▲山東省律協律師論文一等獎： 《股權轉讓合同糾紛案法律問題探析》、《股權代持的利弊分析》、《論企業合同合規性審查的法律風險控制》、《淺析招標文件中否決投標情形的設計與法律風險》等。
▲山東省律協律師論文二等獎：《勞動合同解除的法律風險防范》、《論家族企業的頂層設計》、《銀行融資擔保的法律風險分析與控制》等
▲在《正義網》和《山東律師》所刊登的《定分止訴，律師的責任和擔當》，閱讀量達到了100萬，點擊量達到500萬，得到了廣大讀者的喜愛與共鳴。

成功代表案例：
01-曾為國有電廠講授《企業合同審查與法律風險防范》課程，課程結束后，幫助且輔導了該企業一名參訓學員，對于合同簽約的風險和陷阱防范，成功幫助該學員挽回了一份上千萬元的合同訂單。
02-曾為某投資公司講授《合同的合規性審查與策略》課程，課程結束后，該投資公司老師輔導之下，進行了某大型投融資項目合同的重新審核，發現問題及時用合同履行的不安抗辯權，避免6000萬項目被詐騙損失。
03-曾為中國路橋建設公司講授《防范用工風險，構建和諧勞動關系》課程，課程結束后，幫助并輔導該企業的人力資源部與近200人建筑工人簽訂勞動合同，提升了該企業的勞動用工風險防范意識，避免該企業出現工傷造成的巨大損失。
04-曾在上海為全國的保險公司及銀行大客戶經理講授《家族財富的股權及大額保單操作實務》課程，通過對財富傳承的股權、大額保單的實務操作的授課，后續有三位學員已成功簽下了超過300萬的大額保單。
05-曾為某國科技公司講授《公司治理法律策略》課程，通過講股東瑕疵出資的法律風險時，公司負責人意識到該公司正與某公司洽談投資入股事宜，根據我講到的風險馬上派人去調查核實對方出資情況，發現對方出資實物出資被抵押擔保，解除合同，避免1800萬元的損失。
06-曾為某大型國有企業講授《公司治理法律策略》課程，講到公司資產的并購法律風險時，公司一位負責人根據我講到的內容，又重新派人到準備并購的企業盡職調查，發現公司賬目造假，及時解除合同，避免2億元的損失。
07-曾為某房地產公司講授《招投標管理與策略》課程，公司負責招投標的人員都參加聽課，通過講授如何避免廢標的技巧時，學員們紛紛表示十分受用，課程結束后，學員根據我講授的要點，由原來的50%中標率提高到到80%，獲得企業單位領導的高度認可！
……

主講課程：
《民法典》與《九民紀要》對信貸業務影響及應對策略
《民法典》對銀行業影響及應對策略
《九民紀要》對銀行信貸的影響及應對策略
解讀《民法典》的“道”與“術”
《民法典》對家族財富傳承與資產管理的應對策略
《民法典》視野下企業合規管理的風險策略
《民法典》對金融業“變”與“不變”
解讀《民法典》的“變”與“不變”
《財富傳承與資產管理的法商智慧》
《家族財富中股權法律風險與應對策略》
《防范用工風險、構建和諧勞動關系》
《招投標管理與法律風險防范策略》
《企業經營法律風險與防控策略》
《企業依法治企與合規管理的策略》
《勞動合同與規章制度設計策略》
《企業合同審查與法律風險防范》
《公司章程與治理法律策略》
《物權與融資擔保法律實務》
通過自己代理過的大量的實際案例，生動有趣的呈現出來，分為“以案釋法、解決策略、法律法規、深度思考、案例感悟”幾個板塊，以點帶面，深入淺出解讀案例，最后，用打油詩啟發人們思考，指導生活，避免損失；讓學員在寓教于樂中學習法律知識。 

• 金融行業電話銷售進階訓練

   

  第一章 關于電銷，你要知道什么？一、電話營銷前景分析，讓員工看到希望1.電話營銷在中國的發展2.其它行業電話營銷的現狀分享3.電話營銷對人才的需求4.電話營銷行業對人性格的選擇5.電話營銷人員的H路職業規劃二、個人成長1.收入待遇2.晉升機會三、客戶購買心理分析詳細1.客戶性格與購買習慣2.顧客購買心理活動..

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