【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)負(fù)責(zé)人、中高層管理者、體驗(yàn)管理部、產(chǎn)品部、技術(shù)負(fù)責(zé)人等

【培訓(xùn)收益】
1、了解客戶(hù)體驗(yàn)管理； 2、了解如何搭建客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)體系 3、了解如何將客戶(hù)體驗(yàn)管理在業(yè)務(wù)中進(jìn)行實(shí)踐

Part1：客戶(hù)體驗(yàn)管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)，其中首要目標(biāo)是客戶(hù)體驗(yàn)
2、什么是體驗(yàn)？什么是客戶(hù)體驗(yàn)？
3、什么是客戶(hù)旅程管理？
4、客戶(hù)體驗(yàn)和用戶(hù)體驗(yàn)、員工體驗(yàn)是什么關(guān)系？
5、客戶(hù)體驗(yàn)管理進(jìn)化史
6、客戶(hù)體驗(yàn)管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶(hù)體驗(yàn)管理vs客戶(hù)關(guān)系管理
9、客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略和客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團(tuán)的客戶(hù)體驗(yàn)管理變革

Part2：客戶(hù)體驗(yàn)的度量
1、客戶(hù)體驗(yàn)量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測(cè)？
案例：某門(mén)店客戶(hù)體驗(yàn)管理度量模型

Part3：一個(gè)典型客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程）
1、客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型：Survey、Analyze、Act
2、客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)之調(diào)研
3、客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)之分析
4、客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)之整改
5、客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原型

Part4：體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
1、解碼營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)體系
2、解碼典型產(chǎn)品客戶(hù)旅程
3、核心體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
4、如何通過(guò)體驗(yàn)指標(biāo)體系leading運(yùn)營(yíng)指標(biāo)？
4、面對(duì)挑戰(zhàn)，你的思考方式？

Part5：客戶(hù)體驗(yàn)組織管理
1、線上渠道用戶(hù)體驗(yàn)實(shí)踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代
3、用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)范完善工作流建立
4、用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建立
5、用戶(hù)體驗(yàn)工作流
6、用戶(hù)體驗(yàn)組織常用工作機(jī)制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計(jì)
8、日常問(wèn)題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機(jī)制

Part6：客戶(hù)體驗(yàn)管理的升級(jí)--場(chǎng)景創(chuàng)新
1、講客戶(hù)旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理
2、多維動(dòng)態(tài)篩選客戶(hù)旅程元素
3、定制指標(biāo)體系
4、ITR理念在客戶(hù)體驗(yàn)管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用

Part7：提問(wèn)與交流
1、回顧總結(jié) 

大數(shù)據(jù)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家—李家貴老師

【背景介紹】
浙大管理碩士，西安交大醫(yī)學(xué)電子學(xué)士
西安交大數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院首席科學(xué)家
工信部公益培訓(xùn)師、央企CIO聯(lián)盟特邀專(zhuān)家
深圳市人工智能產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)特邀專(zhuān)家
廣東省產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)和人工智能工程研究中心技術(shù)總監(jiān)
現(xiàn)任：深圳微品致遠(yuǎn)信息科技有限公司首席數(shù)據(jù)官、數(shù)據(jù)中臺(tái)部總經(jīng)理
曾任：某酒店科技公司創(chuàng)始人CEO、某數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司CTO
前中興通訊運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
前央企下屬監(jiān)理公司數(shù)字化顧問(wèn)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
李老師精通大數(shù)據(jù)，包括數(shù)據(jù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)應(yīng)用、用戶(hù)畫(huà)像、BI等；熟悉數(shù)字孿生、邊緣計(jì)算、云原生、BIM、區(qū)塊鏈等先進(jìn)是數(shù)字化生產(chǎn)力工具；曾主導(dǎo)數(shù)字化改革、數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施，累積實(shí)施項(xiàng)目過(guò)億元。專(zhuān)業(yè)上有較強(qiáng)的數(shù)字化企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系能力，熟悉IPD、LTC、ITR、MCR流程。有千萬(wàn)級(jí)項(xiàng)目簽單及交付經(jīng)驗(yàn)。曾年經(jīng)營(yíng)任務(wù)過(guò)億元。
李老師經(jīng)歷了從技術(shù)到銷(xiāo)售、從一線基層到CEO、從管理者到數(shù)字化顧問(wèn)、從員工到創(chuàng)業(yè)者的轉(zhuǎn)變。工作期間，多次獲得獎(jiǎng)勵(lì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)多次獲得銷(xiāo)售冠軍。
李老師多次從0到1創(chuàng)立或者參與創(chuàng)立原生數(shù)字化企業(yè)，同時(shí)帶領(lǐng)原生數(shù)字化企業(yè)持續(xù)進(jìn)行變革。
李老師曾統(tǒng)籌負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司整體數(shù)字化經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和LTC流程，協(xié)同各數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售、訂單獲取、售前解決方案整合，為各數(shù)字化經(jīng)營(yíng)部增加訂單超億元，個(gè)人獨(dú)立簽單超過(guò)5000萬(wàn)元；統(tǒng)籌負(fù)責(zé)數(shù)字化MTL市場(chǎng)開(kāi)拓規(guī)劃及銷(xiāo)售管理工作，數(shù)字化銷(xiāo)售和售前能力建設(shè)、輸出和支撐，負(fù)責(zé)對(duì)接數(shù)字化線索和商機(jī)超過(guò)10億元； 統(tǒng)籌負(fù)責(zé)各數(shù)字化產(chǎn)品解決方案的組合、整合、貫通，負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)中臺(tái)產(chǎn)品研發(fā)、航空行業(yè)大數(shù)據(jù)項(xiàng)目交付、大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)中臺(tái)產(chǎn)品交付。 負(fù)責(zé)智慧城市、智慧園區(qū)、智慧鄉(xiāng)村系列產(chǎn)品的產(chǎn)品研發(fā)、航空行業(yè)項(xiàng)目交付、人工智能大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)中臺(tái)產(chǎn)品及其他數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化改革項(xiàng)目交付。
負(fù)責(zé)建立并維護(hù)各大平臺(tái)的ISV生態(tài)體系，包括華為、騰訊、阿里、商湯、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、大數(shù)據(jù)協(xié)會(huì)、金蝶等。
李老師主講課程包括《大數(shù)據(jù)中臺(tái)》、《數(shù)據(jù)治理》、《AI和BI》、《數(shù)字化的四階段模型實(shí)操和案例》等。
李老師的咨詢(xún)項(xiàng)目包括：

【風(fēng)格特點(diǎn)】
沙盤(pán)教學(xué)：在人工智能領(lǐng)域，李老師獨(dú)創(chuàng)沙盤(pán)教學(xué)，包教包會(huì)。
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：李老師從一線到CEO，至今仍活躍在管理一線，同時(shí)作為資深咨詢(xún)顧問(wèn)，具有多年企業(yè)高層管理經(jīng)歷和駐廠咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在數(shù)據(jù)中臺(tái)方面持續(xù)做交付，有最一手最前沿的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
定制化：每次內(nèi)訓(xùn)課均是在對(duì)企業(yè)現(xiàn)況、核心需求、學(xué)員結(jié)構(gòu)深度理解的基礎(chǔ)上定制式課件開(kāi)發(fā)，內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)；
532訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：每次課程均有50%的時(shí)間實(shí)戰(zhàn)講解；30%的時(shí)間為討論和演練環(huán)節(jié)，課堂現(xiàn)場(chǎng)做出方案，做實(shí)戰(zhàn)模擬，學(xué)員體驗(yàn)感強(qiáng)；20%的時(shí)間為理論講解環(huán)節(jié)。
講“少”講“深”：課程內(nèi)容不追求講多，追求在講清楚原理的基礎(chǔ)上，圍繞關(guān)鍵的幾個(gè)點(diǎn)講深講透，請(qǐng)學(xué)員結(jié)合演練留下身體記憶。
風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】
AI劇本殺/沙盤(pán)教學(xué)：AI團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)戰(zhàn)
迎接人工智能的下一個(gè)時(shí)代：行業(yè)實(shí)踐和業(yè)務(wù)創(chuàng)新
前沿：數(shù)字化思維與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
發(fā)掘萬(wàn)億藍(lán)海：大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)治理
變數(shù)為錢(qián)：數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表實(shí)戰(zhàn)

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
CEM系統(tǒng)從0到1搭建
數(shù)字百色系列化項(xiàng)目（含百色大數(shù)據(jù)湖項(xiàng)目）
長(zhǎng)沙空港實(shí)業(yè)運(yùn)行控制中心（IOCC）BI項(xiàng)目
深圳空管站CDM大數(shù)據(jù)項(xiàng)目
珠海機(jī)場(chǎng)數(shù)據(jù)中心及服務(wù)總線使能平臺(tái)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
寧波國(guó)際會(huì)議中心數(shù)據(jù)中臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目
長(zhǎng)沙城發(fā)共性支撐平臺(tái)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
市場(chǎng)調(diào)研數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（體驗(yàn)大數(shù)據(jù)項(xiàng)目）
廣東省消防救援總隊(duì)智慧隊(duì)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
云創(chuàng)數(shù)據(jù)中臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
白云物流二期平臺(tái)信息系統(tǒng)項(xiàng)目（大數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目）
紅土創(chuàng)新廣場(chǎng)智能化系統(tǒng)集成系統(tǒng)（含BI）
上基智慧園區(qū)設(shè)計(jì)項(xiàng)目（含BI）
廣西移動(dòng)大廈總部數(shù)字化項(xiàng)目（含BI）
中移物聯(lián)網(wǎng)OnePark智慧園區(qū)項(xiàng)目（含BI）
四方監(jiān)理數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
深高速數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段咨詢(xún)項(xiàng)目

【服務(wù)客戶(hù)】
銀行：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、北京銀行、上海銀行、興業(yè)銀行
通信：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中興通訊、華為、新華三、中通服廣東、中通服海南
互聯(lián)網(wǎng)和制造：三星、深業(yè)集團(tuán)、吉利汽車(chē)、海爾、中核工業(yè)、澳思智能、廣州自來(lái)水公司、卓創(chuàng)資訊、同方知網(wǎng)
總裁班和政府：北大EMBA、湖南大學(xué)EMBA、國(guó)資委培訓(xùn)中心、工信部培訓(xùn)中心、中國(guó)中小企業(yè)國(guó)際合作協(xié)會(huì)、深圳市委組織部、泉州市中小企業(yè)局、浙江大學(xué)深圳研究院、東方大成
科技：東華軟件、中國(guó)太保、富士康科技、華為、志合創(chuàng)偉、深圳引航
深圳力盟、云塔物聯(lián)、四方監(jiān)理、日產(chǎn)汽車(chē)、小鵬汽車(chē)、開(kāi)思科技、微品科技、華住酒店集團(tuán)、鉑濤酒店集團(tuán)、邁點(diǎn)科技、麥田云PMS、億達(dá)集團(tuán)、是德科技三星中國(guó) 

• 數(shù)據(jù)化電商互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)與用戶(hù)體驗(yàn)管理

   

  課程背景：大數(shù)據(jù)時(shí)代到來(lái)，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)科學(xué)的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)模式成為每一個(gè)企業(yè)的必備模式。本課程從運(yùn)營(yíng)原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應(yīng)用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動(dòng)方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對(duì)運(yùn)營(yíng)人員在品牌與爆款打造過(guò)程中能提供幫助與指導(dǎo)。本課程分別從電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)..

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• 打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)體系

   

  第一單元 為什么要用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)l數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的本質(zhì)：從新浪到后浪，今日頭條廣告的數(shù)字化驅(qū)動(dòng)； l數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的技術(shù)引擎：營(yíng)銷(xiāo)人員也能搞懂的大數(shù)據(jù)和AI；l數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)：從DMP到CDPl數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)本質(zhì)：從海盜模式到裂變營(yíng)銷(xiāo)第二單元 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型l你在哪里：數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的成熟度評(píng)估：l往哪里去：數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)..

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• 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)與應(yīng)用實(shí)踐

   

  課程背景：戰(zhàn)“疫”期間，助力線上交易、遠(yuǎn)程辦公、在線教育，云服務(wù)無(wú)處不在；從流動(dòng)人員健康監(jiān)測(cè)，到疫情態(tài)勢(shì)研判，大數(shù)據(jù)應(yīng)用身手不凡；廣泛應(yīng)用機(jī)器人配送、無(wú)接觸方艙CT、紅外人體溫度快速篩檢儀，人工智能嶄露頭角……數(shù)字技術(shù)的普及運(yùn)用，人們愈發(fā)感受到托舉產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的新型基礎(chǔ)設(shè)施的重要性。數(shù)..

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