【培訓對象】
銀行人員

【培訓收益】
1、學習銀保監會關于《金融機構聲譽風險管理辦法》規定 2、熟悉銀行網點易發生的負面輿情出血點 3、了解媒體負面報道選題類型與應用 4、準確識別暗訪記者特征和偷拍器材 5、學習記者接待原則、流程和要求 6、掌握新聞發言人回答記者提問技巧 7、學習危機爆發后銀行的發聲程序和聲明寫作要求 8、掌握媒體通氣會和新聞發布會的策劃與實施 9、學習對媒體負面輿情監控、研判、預警 10、提升負面輿情清理和優化的應用 11、重構銀行輿情危機管理體系和新聞發言人建設 12、提升銀行投訴管理能力嚴控負面輿情在源頭上發生

第一講 《銀行保險機構聲譽風險管理辦法》解讀
一、聲譽風險三大危害特征
1、造成機構和行業重大損失
2、市場大幅波動
3、引發系統性風險影響社會經濟秩序穩定的
二、責任人劃分及追責
1、責任人
（1）董事會：最終責任（第一責任人為董事長）
（2）監事會：監督責任
（3）高級管理者：管理責任
2、考核與問責追責
（1）將聲譽事件的防范處置情況納入考核范圍
（2）對引發聲譽事件造成重大損失者實行追責
三、聲譽風險管理部門職責
1、監測報告
2、排查評估
3、應對處置等工作
4、制定并實施員工教育和培訓計劃。
四、聲譽風險事前評估機制
1、重大戰略調整和參與重大項目
2、重大營銷活動及媒體推廣
3、披露重要信息
4、涉及重大法律訴訟或行政處罰
5、面臨群體性事件
6、遇到行業規則或外部環境發生重大變化等
五、聲譽風險管理四大原則
1、前瞻性原則
2、匹配性原則
3、全覆蓋原則
4、有效性原則
案例解析：
（1）中信銀行“池子流水門事件”風波
（2）江蘇一農商銀行因網絡謠言引發擠兌風波
（2）漢口銀行針對疫情期間負面輿情的回復

第二講 銀行突發負面輿情與聲譽風險事件特征
一、突發性負面輿情事件特征
1、突然爆發
2、目的性強
3、難以預料
4、必有原因
5、后果嚴重
二、銀行突發性危機事件 “出血點”
1、產品投訴
2、消費糾紛
3、服務沖突
4、意外事件
5、管理問題
（1）跳單事件
（2）員工不良行為
（3）儲戶信息外泄
6、擠兌風波
三、聲譽風險事件演變過程
1、客戶投訴
2、問題曝光
3、輿情發酵
4、上訪或群體性事件發生
5、媒體負面報道
6、銀行聲譽風險危機爆發
四、聲譽風險危機管理應對準則
1、監控
2、研判
3、預警
4、處置
五、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動預案機制
（3）銀行聲明3小時內發布聲明
2、橙色預警
（1）2小時內監控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內啟動投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
案例解析：
（1）黑龍江某農業銀行保安與儲戶發生沖突事件
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網點事件
（3）農業銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的

第三講 客戶投訴處理與負面輿情防控
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負責制
4、投訴事項及時上報
5、回復要求
（1）時間限制
（2）專人回復
6、用戶情緒掌握并入檔
三、投訴內容界定與研判
1、投訴內容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內容訴求要有走勢預判；
5、對可能出現的負面報料要主動與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態度是信任的開始。
五、群體性事件爆發時處理流程
1、事態較為嚴重時及時報警
2、積極向政府匯報
（1）坦誠披露
（2）統一口徑
3、協助政府做好現場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法
六、負面輿情研判與防范
1、上訪客戶投訴情緒掌握。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、投訴內容發酵分析判定
4、媒體預防措施
案例解析：
（1）佳木斯農信社因存款風波致74歲老人腦溢血事件
（2）工商銀行女儲戶1080萬元不翼而飛引發沖突

第四講 記者采訪應對與暗訪媒體識別
一、記者現場采訪應對
1、媒體來訪專人接待
2、記者身份核驗
（1）記者證查驗
（2）記者所在媒體了解
3、媒體接待區域
二、暗訪記者特征
1、不斷地問問題
2、詢問事發時細節
3、不時記筆記
4、攜帶錄音筆
5、所問問題專業性較強
6、現場拍照
7、誘導敏感話題聊天
8、暗訪偷拍器材識別
三、媒體接待原則
1、啟動媒體應對緊急措施機制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發言人接受采訪
（2）敏感事件統一口徑
（3）上下保持一個聲音
四、記者采訪注意事項
1、哪些能說？
2、不能說的有哪些？
3、采訪時避開銀行LOGO
4、不能提供給內部文件或數據
五、記者采訪時話術準則
1、態度誠懇
2、口徑講述
3、坦誠事實
4、承擔責任
5、拿出措施
6、表示感謝
案例解析：
（1）工商銀行：一組媒體記者采訪大堂經理應對工作視頻

 

（2）一則阜陽農業銀行奇葩證明引發的負面輿情
（3）佳木斯農信社因儲戶7.5萬存款風波致74歲老人腦溢血而引發的公共事件

第五講 危機爆發時銀行發聲與媒體公關
一、媒體危機公關5S處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
二、對媒體負面報道回應
1、4小時內聲明正面回應
（1）澄清事實
（2）亮明態度
2、通稿發布
3、媒體公關
（1）新聞通氣會
（2）新聞發布會
三、危機事件的銀行聲明要求
1、內容簡練
2、字數200字以內
3、寫作結構要求
4、轉化成為為新聞通稿
四、銀行聲明模版
1、介紹事件發生的過程
2、說明事件發生的原因
3、亮明銀行態度
4、告知處理結果
5、展望未來發展愿景
五、媒體通氣會溝通內容
1、說明情況爭取理解
2、交換意見溝通報道
3、協調解決處理負面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報道
六、新聞發布會策劃
1、新聞發布會組織流程
2、內容環節設計
3、輿情調研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環節
（1）回復提問要領
（2）遇到刁鉆問題時的回復
案例解析：
（1）民生銀行30億天價非法吸儲事件應對始末
（2）招商銀行用戶被盜刷事件風波處置
情景演練部分：
（4個演練項目中可挑選3-4個進行現場訓練）

1、一儲戶猝死在網點突發性事件的處理
（視頻場景呈現）
訓練內容：
一儲戶在網點辦理業務的過程中突發心臟病猝然離世，網點員工應該如何應對及處理？
由于網點在處理該事件時欠妥，在社會引起較大的負面信息，輿論發酵嚴重影響到銀行的正常運轉，記者聞訊采訪，銀行該如何應對？
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
老師點評
2、銀行因業務過失導致老人突發腦溢血事件處理演練
情景模擬內容
佳木斯富綿一老人到農信社存錢，7.5萬元存單實際只存7.4萬元，柜員到家討錢結果致老人腦溢血。討論題目是：
1、負面輿情事情性質界定；
2、如何處理這起意外事件？
3、銀行如何采取措施防止事態傳播擴大化？
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
然后老師點評。
3、危機事件爆發現場處置和媒體采訪應對演練
情景模擬內容
某地產公司因違規操作，被政府凍結賬戶3億資金，從而引發部分承包商、農民工來銀行上訪維權，導致多家媒體的關注并專程到我行進行采訪，以進一步了解相關情況。
角色扮演：危機事件處置負責人
要求：
1、如何迅速平息事件？
2、媒體記者如何接待安排？
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
然后老師點評。
4、銀行理財產品虧損后,如何應對群體性事件發生
情景模擬內容
某日，有不少客戶相約前來某網點投訴，并帶來了記者。記者從部分客戶處獲知，一款到期的非保本浮動高端理財產品到期累計虧損11.45%。據初步了解，該產品主要出現問題是管理運作方面。該產品主要通過外聘的顧問團隊對特定證券投資信托計劃進行配置，因此產品投資組合并不是該銀行自身管理團隊完全管控；相對而言風險控制方面有所欠缺，并導致虧損。部分客戶質疑銀行誤導投資者，并準備拿出傳單和橫幅......
要求：1、如何有效處置和應對？
2、 如何安撫客戶？
以組為單位討論5分鐘，并將討論結果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
然后老師點評。
5、關于網絡謠言引發擠兌風波處置演練
情景模擬內容
在某論壇和微信群上突然爆出“某銀行因經營不善即將倒閉”的不實小道消息，引起大量儲戶來銀行詢問和取款，導致經營秩序混亂。
要求：1、如何有效處置和應對？
2、20分鐘內寫一份銀行聲明
3、如何在微博、論壇上跟貼回復。
以組為單位討論5分鐘，并將討論結果寫在大白紙上，每組選一名代表分享。
老師點評
6、關于新聞發布會上記者提問回復演練
情景模擬內容
新聞發布會上一組模擬記者提問。
要求：學員代表輪流上場，老師扮演記者提問，同學回答，然后老師做點評。
 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html