【培訓(xùn)對象】
各層級管理人員

【培訓(xùn)收益】
1、 了解流程的理念和價值 2、 理解流程的含義和作用 3、 掌握客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的工具方法 4、 掌握流程的表現(xiàn)方式 5、 掌握流程執(zhí)行的原則和關(guān)鍵控制點(diǎn)

引子：引發(fā)思考
1. 無處不在的流程
2. 從培訓(xùn)現(xiàn)場分組看流程
第一單元：足以致命的流程缺陷
不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好！
1. 為什么部門職能劃分的越清楚，溝通反而越困難？
2. 為什么客戶常抱怨我們的響應(yīng)速度、產(chǎn)品質(zhì)量？
3. 為什么有些看上去很好的決策，在執(zhí)行的過程會出現(xiàn)很多問題？
4. 為什么總是在同一個地方犯錯誤？
案例：流程是領(lǐng)導(dǎo)的“痛”
第二單元：流程的理念和價值
1. 重視流程首先是一種理念
2. 流程上接戰(zhàn)略，下連執(zhí)行
3. 基于價值鏈的流程如何帶來利潤
4. 客戶導(dǎo)向的流程解決客戶最核心三個問題
案例：打破價值鏈的競爭手法
第三單元：流程的含義和作用
1. 從做一道菜開始學(xué)流程
2. 流程含義的二個關(guān)鍵詞
3. 從流程角度理解管理
4. 關(guān)注職能和關(guān)注流程的區(qū)別
5. 流程的三個核心作用
案例：互聯(lián)網(wǎng)思維要求流程關(guān)注客戶體驗(yàn)
第四單元：流程設(shè)計(jì)/優(yōu)化方法與工具
1. 企業(yè)的生命周期與流程管理關(guān)系
案例：為什么能夠成功
2. 現(xiàn)在企業(yè)流程存在的弊端
案例：某出版社客戶導(dǎo)向的流程變革
案例：某線路板制造企業(yè)客戶導(dǎo)向流程變革
案例：某能源服務(wù)公司客戶導(dǎo)向流程變革
3. 流程開發(fā)思維的四個來源
4. 流程開發(fā)與優(yōu)化的黃金準(zhǔn)則
案例：縮短90%客戶等待的流程優(yōu)化
案例：某醫(yī)院的服務(wù)流程帶來的效益
5. 基于解決問題的流程開發(fā)步驟
6. 流程開發(fā)與優(yōu)化的注意點(diǎn)
7. 流程接口的關(guān)鍵控制點(diǎn)設(shè)計(jì)
第五單元：流程的有效表現(xiàn)形式
1. 流程名稱的界定
2. 流程的表現(xiàn)形式
3. 流程圖的構(gòu)成及優(yōu)點(diǎn)
4. 流程圖中的關(guān)鍵控制點(diǎn)
5. 流程手冊的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
第六單元：流程開發(fā)優(yōu)化與執(zhí)行的成敗關(guān)鍵
1. 流程優(yōu)化的成功率只有25%
2. 流程開發(fā)與優(yōu)化項(xiàng)目的7個步驟
案例：關(guān)于人的生命也不執(zhí)行？
3. 流程優(yōu)化項(xiàng)目的成功保證
4. IBM變革管理的最佳實(shí)踐
總結(jié)與行動計(jì)劃

 

國際績效改進(jìn)（ISPI）中國分會副主席
【客戶體驗(yàn)管CEM™改善體系】創(chuàng)建者
【客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理】版權(quán)課程開發(fā)者
【ACMP全球變革管理協(xié)會】授權(quán)認(rèn)證變革領(lǐng)導(dǎo)力高級講師理
埃里克森教練技術(shù)認(rèn)證
奔馳全球服務(wù)顧問認(rèn)證項(xiàng)目授權(quán)講師
新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問
上海交大工商管理核心項(xiàng)目高級專家

專業(yè)方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關(guān)鍵要素“系統(tǒng)-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，秉承著“創(chuàng)建優(yōu)秀的系統(tǒng)，讓優(yōu)秀的人更優(yōu)秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認(rèn)知與態(tài)度與系統(tǒng)的匹配性。

覃老師透過客戶視角看管理，致力于創(chuàng)建“客戶體驗(yàn)與客戶價值管理”體系，提升組織的變革領(lǐng)導(dǎo)力，優(yōu)化管理流程與績效改進(jìn)能力，曾為數(shù)百家中外資企業(yè)設(shè)計(jì)、實(shí)施“客戶經(jīng)營&體驗(yàn)”咨詢與培訓(xùn)項(xiàng)目，引導(dǎo)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)極為豐富。

覃老師擅長將先進(jìn)管理理念與學(xué)員工作日常情景相結(jié)合，注重以客戶業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)員為中心，運(yùn)用引導(dǎo)式、教練式的方式，讓學(xué)員產(chǎn)生答案和解決方案，側(cè)重在培訓(xùn)后產(chǎn)生行為變化，提升績效結(jié)果。

覃老師培訓(xùn)親和真實(shí)，極具感染力，深入淺出，風(fēng)趣幽默，善于“以自身的真實(shí)激發(fā)學(xué)員的真實(shí)”，在互動中不斷激發(fā)學(xué)員深度思考與深度學(xué)習(xí)，因此受到客戶一致好評。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運(yùn)營管理沙盤模擬》
《客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理設(shè)計(jì)工作坊》
《變革領(lǐng)導(dǎo)力工作坊》
《教練技術(shù)工作坊》
《績效提升工作坊》
《共贏客戶服務(wù)》
《關(guān)鍵時刻MOT》
 

• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)全流程管理

   

  一、貸前風(fēng)險(xiǎn)識別技巧貸前準(zhǔn)備常用調(diào)查網(wǎng)站貸前調(diào)查的要點(diǎn)（一）客戶信用調(diào)查還款意愿還款能力科學(xué)合理地確定客戶的還款方式（二）客戶經(jīng)營情況調(diào)查經(jīng)營的合規(guī)合法性經(jīng)營的商譽(yù)經(jīng)營的盈利能力和穩(wěn)定性（三）擔(dān)保情況調(diào)查抵押文件資料的真實(shí)有效性抵押物的合法性抵押物權(quán)屬的完整性抵押物存續(xù)狀況的完好性貸款金..

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• 阿里企業(yè)文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業(yè)文化一、正確理解企業(yè)文化1、價值觀是企業(yè)文化的核心2、企業(yè)文化是管理者價值觀的延伸3、企業(yè)文化是一群人內(nèi)心共同認(rèn)可的東西4、企業(yè)文化落地是通過規(guī)則實(shí)現(xiàn)的二、阿里企業(yè)文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業(yè)文化的變革3.阿里價值觀落地秘籍與員工行動的做法4.企業(yè)文化搭建體系..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)思維工作坊

   

  主題一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和設(shè)計(jì)思維Ø數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大模式與商業(yè)創(chuàng)新的三個特征Ø商業(yè)創(chuàng)新四大方法和案例分享Ø傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)創(chuàng)新的本質(zhì)挑戰(zhàn)Ø價值創(chuàng)新的本質(zhì)和案例分享主題二、設(shè)計(jì)思維的基本理念與步驟Ø什么是設(shè)計(jì)思維（Designthinking）&Osl..

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• 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊

   

  云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊第一單元 企業(yè)云戰(zhàn)略的實(shí)踐介紹（半天）1.云計(jì)算全球趨勢和典型企業(yè)2.甲骨文的云轉(zhuǎn)型實(shí)踐-從OP到Cloud的業(yè)務(wù)和組織變化3.平臺戰(zhàn)略的定義和設(shè)計(jì)-平臺模式特征和類型，平臺商業(yè)的設(shè)計(jì)架構(gòu)4.平臺商業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐要點(diǎn)-平臺商業(yè)模式的成功和失敗案例分析5.推動云轉(zhuǎn)型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作..

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• 制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作坊： 業(yè)務(wù)模式、組織、流程、人、目標(biāo)和考核

   

  1為什么制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是生存下去的唯一出路——痛點(diǎn)和困境1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來的六大競爭力1.1.1基于數(shù)字技術(shù)設(shè)計(jì)更好的客戶體驗(yàn)，得到更多，更忠心的客戶1.1.2基于數(shù)字化技術(shù)，鏈接科技創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)，進(jìn)行快速產(chǎn)品創(chuàng)新1.1.3數(shù)字化技術(shù)賦能，企業(yè)可以精準(zhǔn)的運(yùn)營，得到速度，敏捷型，質(zhì)量和成本的競爭優(yōu)勢1..

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• 小微信貸業(yè)務(wù)的全流程管理及風(fēng)險(xiǎn)管控

   

  第一講：小微企業(yè)特征及風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)一、小微企業(yè)的特點(diǎn)1. 規(guī)模小2. 靈活性強(qiáng)3. 信息不透明4. 抗風(fēng)險(xiǎn)能力差二、小微信貸業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)1. 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)1）信用風(fēng)險(xiǎn)2）管理風(fēng)險(xiǎn)3）經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)2. 外部風(fēng)險(xiǎn)1）政策風(fēng)險(xiǎn)2）市場風(fēng)險(xiǎn)第二講：貸前調(diào)查是把控風(fēng)險(xiǎn)的第一道關(guān)口一、貸前調(diào)查內(nèi)容1. 信..

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