【培訓對象】
服務行業從業者；企業經營與高管；商務與營銷專業人士；職場精英與辦公室人員；客戶服務人員；金融服務人員、醫療體系、房地產營銷人員等

【培訓收益】
 深入了解禮儀的內涵與價值，樹立正確的服務意識。  掌握服務的分層理念，根據客戶需求提供個性化服務。  塑造專業、親和的服務形象，提升客戶體驗。  學會正確的服務行為舉止，提升服務質量。  掌握有效的服務表達與溝通技巧，建立良好客戶關系。  熟悉服務動線設計與流程梳理，提高服務效率。  培養積極的服務心態，面對挑戰保持樂觀。  激發創新思維，推動服務創新與發展。

開場互動：破冰
一、禮儀之道：詮釋文明之范
1. 禮儀的起源與發展
 定義與內涵
 發展與變革
2. 禮儀的基本原則與功能
 正面積極
 與時俱進
 規范靈活
 便于應用
3. 禮儀在不同場合的應用
 場域性質定位
 規格形制定位
 身份角色定位
 目標策略定位
4. 禮儀與現代文明的關系
 偏差誤解
 清晰判斷
二、服務之道：服務禮儀的力量核心
1. 服務禮儀對企業形象的影響
 品牌形象的意義與價值
 服務禮儀與企業形象的聯動
2. 服務禮儀與客戶滿意度的關系
 需求關系變化與效能異動
 客戶滿意度：不可復制的競爭力
3. 服務禮儀在市場競爭中的作用
 服務禮儀是優質服務的第一張名片
 商品同質與服務差異化
4. 服務禮儀對員工個人發展的意義
 『心』與『薪』的聯動
 服務的雙向性表達
*學員互動：服務是什么
三、意識覺醒：服務意識的深度塑造
1. 服務意識的內涵與重要性
 服務意識的定義與內涵
 服務意識的重要性體現
2. 客戶至上的服務理念
 如何重新理解客戶至上
 『五心思維』聊客戶至上
 主動服務的價值與實現途徑
3. 服務文化的塑造與傳播
*學員互動分享：我是企業中的誰？
四、服務層次：卓越服務體驗的多維構建
1. 服務的層次劃分與特點
 服務五層級的劃分標準
 各層級的服務特征與特點
2. 基礎服務與增值服務的區別
 服務的關鍵時刻
 讓客戶有『贏』的感覺
3. 如何根據客戶需求提供個性化服務
 客戶的人物性格解析
 『TA』真正喜歡的是什么
 『個性化服務』是種感覺
4. 服務升級的策略與技巧
 EFFECT服務升級策略
 服務的四級『心』維度
『首問思維』
『服務圈思維』
『同頻思維』
*世界咖啡：服務技能展現
五、服務形象：專業風范的視覺呈現
1. 儀容儀表的重要性與標準
 視覺營銷中的首因效應
 星級服務形象中的『妝』『發』管理
 服務形象細節：『形象五覺體驗』
2. 服裝服飾的選擇與搭配
 工裝制服著裝規范
 西服套裝著裝規范
 鞋襪、飾品、徽章等細節
3. 形象與品牌的關聯與影響
 形象維護關鍵詞：『得體』『匹配』『責任』『愿景』
 品牌形象對服務競爭力的積極影響與作用
*技能落地實操：優質服務形象落地
六、舉止之韻：服務行為的藝術表達
1. 迎送客戶的禮儀與技巧
 迎來送往中的『稱呼』禮節
姓名式稱謂 職務式稱謂 親緣式稱謂 性別式稱謂
區分對象 照顧習慣 主次分明 注意禁忌
 致意問候中的禮節
揮手禮 招手禮 握手禮 鞠躬禮 擁抱禮
合十禮 欠身禮 注目禮 示手禮 吻手禮
撞肩禮 脫帽禮 拱手禮 寒暄禮 避讓禮
 表情禮儀在迎送過程中的有效應用
得體的微笑
親切的目光
 得體有序的介紹禮儀
單人介紹 兩人介紹 多人介紹
 『手』當其沖：服務中的『示位』與『引領』
 持物、遞物、接物
 開、關門中的用心細節
 乘梯中的『先』與『后』
 迎送中的位次與分寸
 細節關注：『服務觸點』『專業呈現』
2. 儀態舉止的規范與訓練
 服務『站』位法則
 『走』出來品質感與專業化
 『坐』出服務新風貌
 低體勢的『平等與尊重』
 行為舉止的禁忌與優化提升
3. 服務過程中的細節處理
 服務過程中冰山理論的落地應用
 如何有效緩解客戶情緒
 一杯茶的時間與溫暖
 巧思設計：令客戶舒適的『等候』時間
*學員互動小品演練：令人頭疼的李經理
七、言辭之美：服務語言的魅力傳遞
1. 語言表達的重要性
 高情商表達突破優質服務最后1公分
2. 高情商表達的策略
『差異化策略』
『升維思考、降維表達』
3. 高情商表達的技巧
表達有『禮』
表達有『情』
表達有『術』
4. 書面表達的標準與規范
 措辭與架構
 格式與風格
 時機與時間
5. 肢體語言在表達中的作用
 傳遞情感和溫度
 建立信任與共鳴
 情緒暗示和調節
 非語言信息輔助
6. 情感表達的方式與效果
 收益性表達與損失性表達
 非暴力溝通法則的應用
*學員互動：有效表達練習
八、溝通之道：服務交流的智慧策略
1. 有效溝通的原則
 尊重禮貌原則
 換位思考原則
 真誠幫助協調
 提供解決方案
2. 有效溝通的技巧
 教練式溝通
 擅用認同與贊美
 有效激勵
 高情商提問
3. 傾聽在溝通中的重要性
 傾聽5層次
 從『聽見』到『聽懂』
 從『有效理解』到『積極反饋』
4. 反饋與確認的方法與技巧
 使用明確的語言
 重復關鍵信息
 鼓勵開放與誠實的溝通
5. 溝通障礙的識別與解決
 識別中的觀察與檢索
 擅用適當的解決策略
6. 數字化溝通的規范使用技巧
 手機通話禮儀
撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌
 微信的規范使用技巧
關于微信名稱和頭像選擇
關于添加微信
朋友圈的管理與設計
回復交流中的高情商
微信交流中的五個禁忌語
微信群的維護與管理
視頻、音頻使用規范
推送好友需注意
 電子郵件的收發使用規范
7. 跨文化溝通的策略與技巧
 尊重文化差異
 提前做好準備
 語言清晰凝煉
 用心傾聽觀察
 擅于挖掘話題
 避免敏感話題
 尋求專業幫助
九、服務流程：服務效率的精準把控
1. 服務流程設計的必要性
 服務流程與服務效能之間的聯系關系
 服務流程與服務差異化
2. 流程中的關鍵節點與風險控制
 突發狀況的應急處理
 流程優化與持續改進
*設計與練習：高效接待流程設計與落地
十、動線設計：服務路徑的流暢規劃
1. 服務區域的功能劃分與布局
 服務動線設計的原則
 服務區域的布局原理
 服務區域功能劃分基本原則
2. 客戶動線的優化與調整
 動線的合理優化
 動線上的加減法
3. 員工動線的規劃與管理
 動線的合理優化
 動線上的加減法
4. 動線設計與服務效率的關聯
 擅于發現
 及時優化
 勇于創新
*設計與練習：高效服務動線及服務關鍵觸點設計與優化
十一、心態修煉：服務內核的心塑與固化
1. 積極心態對服務的影響
 服務中的EQ與IQ
 EQ必贏IQ的辯證思考
2. 應對壓力與挑戰的策略
 接受挑戰，突破自我
 明確目標，堅定前行
 學習成長，持續進步
 積極溝通，正面反饋
 時間管理，高效利用
 情緒管理，樂觀積極
 保持健康，精力充沛
 團隊合作，精神互助
 學會拒絕，合理取舍
3. 心態調整與情緒管理的技巧
 陽光心態之『責』：勇于承擔
 陽光心態之『恒』：堅持付出
 陽光心態之『核』：感恩之心
 情緒ABC理論
 呼吸與冥想
 情緒日記法
 21天對鏡練習法
*學員互動：陽光心態塑造
十二、創新引領：服務模式的探索與突破
1. 服務創新的定義與價值
 服務創新的概念
 服務創新與企業效能之間的關聯
2. 創新技術在服務中的應用
 人工智能與服務創新
 大數據與服務創新
3. 服務模式與產品的創新
 定制化服務模式創新
 跨界融合服務模式創新
 產品設計與使用創新
*學員能力落地：服務創新思維的落地應用
十三、會議之道：專業服務的精致展現
1. 會務服務的五項基礎理論
 會議服務的宗旨與價值體現
以客戶為中心
高效、專業、細致
誠信、尊重、專業、熱情
確保服務質量
確保客戶滿意度
 會務服務的組織與執行管理
服務流程設計
會場布置與設施管理
物料準備
 會務服務禮儀與品質化接待
接待來賓
引導就座
提供茶歇和餐飲服務
協助處理突發情況
 會務服務過程中的溝通與協調
高效溝通與有效協調
永遠要準備PLAN B
 會務服務的創新、總結、與優化提升
引進服務新理念
采用數字化工具及手段
優化服務流程
2. 會務服務的四項基本能力
協調 組織 執行 管理
3. 會務服務的三個重要環節
 會服的前期準備
會議位序『政務會議位序安排』『商務會議位序安排』
 會服的落地實施
接待與簽到
茶歇與餐飲
會議記錄
現場支持
會議合影
 會服的后期跟進
會議的總結與反饋
資料整理與歸檔
成果跟蹤與評估
會服能力提升與固化
4. 會務服務的兩個關鍵事件
 車輛安排
 住宿安排
5. 會務服務的一個必要環節
 會議的類型及級別劃分
會議的類型：『政務會議』與『商務會議』
會議級別劃分：『A級』『B級』『C級』『S級』
6. 會務宴請
 會務宴請的分類及形式
政務和商務 小型與大型 私人宴請和雞尾酒會
工作餐和自助餐
 宴請對象的分析及準備
需求與喜好分析
邀請方式
菜品選擇
場地布置
 宴請的時間與地點的選擇
時間安排與技巧
地點選擇與考慮因素
氛圍的營造
 餐桌禮儀與宴請溝通
餐桌位序安排
話題的選擇
溝通交流中的禁忌
 敬酒與致辭
斟酒的學問
茶水禮儀
致辭的方式與技巧
拒酒中的情商
 宴請流程與管理
上菜的順序
請菜與布菜
餐具的使用
召喚服務人員
轉臺取菜的禁忌
特殊食物的食用技巧與注意事項
細節體現修養
宴請結束的時宜
送別的安排技巧
 突發狀況的高情商化解
*流程設計：一場完美的會議服務
十四、智慧應對：服務投訴處理與輿情解決
1. 服務投訴的處理
 認識投訴的本質：為什么會投訴？
 投訴意味著什么：
 投訴接待的禮儀規范：
 投訴內容理解三層次
 投訴處理的注意事項
 投訴處理的原則方法
 投訴處理后的跟進與反饋
2. 特殊客戶的應對策略
 禮貌共情
 需求了解
 及時反饋
 情緒安撫
 積極交流
 給予結果
 后續跟蹤
3. 輿情的預警及解決
 什么是輿情與輿情管理
 輿情事件對個人、企業的影響
 輿情的四大特性
 輿情管理的目標、方法、原則及系統建立
 輿情的識別、分類與預防
 輿情處理的原則與策略
 輿情處理的有效步驟
 輿論環境與傳播規律分析
 輿情風險管理與危機溝通
 危機溝通當中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧
*案例演練：客訴完美解決攻略
*課程的總結與回顧
 

 李丹老師
——職業素養與服務溝通訓練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區集中供熱企業TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿有限公司（全國職業教育教師企業實踐基地TOP1；中國美發美容協會副會長單位） 培訓總監
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導評審員
 國家人力資源和社會保障部 認證企業培訓師
 教育部職業核心能力認證 師資認證專家評委
 8+年國企任職經驗，17+年培訓與管理經驗
 累積授課2000+ 場次，培訓人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務·溝通·管理強化發展加速計劃項目-實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上、集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%、綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%、實現員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業務單元及11個專項團隊人才梯隊建設與培育工作。設計研發3套結果可視化閉環人才成長培訓體系。提出《微笑先鋒·服務力精進計劃》實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上。《協同引擎·跨部門協作優化計劃》實現集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%，專項團隊綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%。《領航者之路·管理能力躍升計劃》實現員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發展與企業發展并進計劃-累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發展能力提升，進行了8大類職業素養與溝通的課程培訓，累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內知名企業游學11場次、海外游學3場次。在職期間，企業員工離職率平均下降23%，企業效益增長平均17%。
3、版權課程研發與課程體系深化設計-面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+
院校教學至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽，聚焦版權課程研發與課程體系深化設計，目前任國內某211高等院校職業素養專項講師，面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+。已獲版權課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務》系列課程；《醫患服務能力提升與服務投訴》系列課程；《物業人員服務能力提升》系列課程；《員工職涯規劃與發展》認證課程等

【培訓經歷】
1、員工職業素養與服務效能提升——累計培訓1100+場次；培訓人員23000+人次；單體課程復購率34%；
從業至今，為國央企培訓210+場次，培訓人員5000+，某國企電力系統連續3年復購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業培訓300+場次，培訓人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續3年復購《智成長•慧服務》系列課程與《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》；農業銀行連續3年復購《服務變革：服務能力提升》課程；《智成長•慧服務》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團隊管理——累計培訓900+場次；培訓人員18000+人次；好評率99%+
從業至今，為地產置業行業培訓400+場次，培訓人員11000+，其中《職業化進階與高標準商務接待》課程某集團單體課程復購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達》課程單體復購10場次；香港醫院深圳分院連續3年復購年化項目；農業銀行連續3年復購團隊管理系列培訓項目；遼寧、吉林政府機關《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續3年復購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓100+場次，培訓人員3000+；《洞見人生：職涯規劃與發展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團隊協作及沙盤模擬——累計培訓100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續3年復購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業公司連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網團隊協作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風格】
互動實戰化：沉浸課堂將理論融入實戰，激發學員深度參與，直面挑戰，啟發收獲。
實戰聚焦：課程內容直擊管理難題，數據反饋與情境遷移，實戰娛樂并重，提升實戰能力。
風趣寓教：授課風格風趣幽默，內容深入淺出，寓教于樂，激發學習興趣，快樂提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業需求，確保培訓內容與實際業務緊密結合。
多元互動：“企業劇場”模擬場景；翻轉課堂，角色互動，多元教學，激發思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發興趣；關注情緒，及時調整培訓策略，營造輕松氛圍。
高效轉化：喚醒自察，激發反饋，持續跟進，確保培訓效果最大化落地。

【主講課程】
服務溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協作 》
《智成長•慧服務：服務型人才綜合素養能力提升》系列版權課程
《客服人員服務能力提升與服務投訴處理》系列版權課程
《醫患服務能力提升與服務投訴》系列版權課程
《物業人員服務能力提升》系列版權課程
《破圈：銀行服務S.O.P升級與創新》
《商務接待保障與接待流程設計》
《賦能AI時代，服務品質提升》
《服務變革：服務能力提升》
《物業人員服務能力提升》
職業素養
《高效執行力》
《步步為贏：結構化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執行力：戰略到行動的實踐橋梁》
《職業化進階與高標準商務接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業發展與規劃導航》
《洞見人生：生涯規劃與發展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關密碼：職場進階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風范卓然》商務禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務
《細節鑄卓越、禮遇傳真情》職業禮儀
《職業化進階與高標準商務接待》
《商務接待保障與接待流程設計》
《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》政務、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進階》
《禮儀之邦：政務典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實戰模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協作》

• 行政和銷售人員職業形象全面提升訓練

   

  一、 銷售人員的從業心態與角色認知1. 銷售人員的三種心理素質2. 銷售人員的定位3. 銷售人員應該具備的素質4. 銷售人員應具備的能力二、 銷售人員的職業形象修煉1. 銷售人員儀容儀表篇 儀容禮儀 微笑是寶 眼神 規范職業妝容..

  ￥   元/ 天

  人氣：2329  

  

• 服飾零售終端rop能力全面提升

   

  課程介紹 一、認識店鋪管理者 1. 零售成長之道　　　　 2. 店鋪管理者的角色定位 3. 店鋪管理者的能力構成 二、零售終端店鋪的管理技能提升 1. 達成業績的目標管理　　　　　　　　　　　　　　 2. 高效的店鋪會議管理 三、卓越的店鋪領導技巧 1. 打造高效銷售團隊的有效溝通技巧　　　 2. 推動銷售團隊發展..

  ￥   元/ 天

  人氣：3107