【培訓對象】
各行業商務人士、項目經理、部門經理、主管、企業中（高）層管理人員、服務類型企業從業人員、以及對商務保障和流程管理感有需要的各界人士

【培訓收益】
 提升學員的綜合商務接待能力，高端職業化能力進階  具備崗位工作角色轉化意識，快速轉換接待服務角色  了解商務接待的基本流程和要點  掌握商務接待中的流程規范與接待藝術  提高學員在商務接待中的綜合素質和應對能力  用高標準的流程與接待服務提升企業的形象和品牌價值  建立重視接待對象、管理接待細節的工作心態  塑造團隊品牌化專業接待形象、制定品牌標準  展現大方有禮的言行舉止、提升接待服務能力  掌握不同商務場景下的接待服務細節應對

第一講：商務保障服務工作對企業發展的重要價值
一、商務保障工作的重要性意義
互動游戲：感受服務
二、接待的不同等級
1. 根據不同的接待等級劃分
2. S級、A級、B級、C級
3. 不同級別接待的保障核心
4. 頭腦風暴：大家都知道哪些接待類型？都有什么區別？
案例分享：真實案例呈現
第二講：企業接待品牌形象打造
【思考】文化與形象該如何融合？
一、接待形象儀容標準
1. 男士細節標準：發型與五官（標準與優化）
2. 女士細節標準：發型與妝容（標準與優化）
3. 男士、女士面部妝容標準化建立
二、接待形象儀表標準
1. 男士著裝基本要求（規、質、色、形）
2. 女士著裝基本要求（規、質、色、形）
3. 接待人員穿著職業裝建議（標準輸出、文化融入、品質傳遞、品牌建立）
【互動】自檢互檢現場提升
【討論標準1.0】男女士員工儀容儀表標準
第三講：工欲善其事、必先利其器- -接待中的智慧溝通
互動練習：神筆馬良（有效溝通的重要性）
一、品質接待的基礎- -有效溝通
什么叫有效溝通
有效溝通在商務接待中的關鍵作用
二、商務接待過程中的溝通技巧
傾聽技巧：積極傾聽、回饋信息、探究問題
表達技巧：清晰表達、情感管理、非言語信號
問答技巧：提問技巧、回答技巧、避免陷阱
三、“一言定音”- -溝通中的高情商
 言之有禮
禮貌語 文明語 征詢語 寒暄語 接待中的基本語言知識儲備
 言之有情
情緒傳遞溫度 表達尊重 有情有禮方周到 善于贊美 條理清晰
 言之有術
避免隱私 掌握分寸 使用敬語 委婉語 隱語的表達 交流禁忌
四、接待中的通聯禮儀- -小細節大成敗
1. 商務接待中電話禮儀的重要性
2. 短信、微信交流過程中的技巧與禁忌
3. 如何高效記錄電話中的有效信息
4. 郵件收發規范
練一練：百字斬
第四講：高品質接待工作的前期保障
一、運籌帷幄、極致品質- -一場圓滿商務接待的開端
工具化----制定全流程接待需求對接單
標準化----制定項目全流程接待標準
專業化----根據項目自由特色展示接待人員專業性
智慧化----任務的完美完成是一場智慧風暴
二、差異化全流程接待- -定制服務
接待定制的參考因素
有哪些場景需要定制
三、全流程接待的執行安排
人員的選擇與安排
各項工作的具體時間節點
四、全流程接待的服務動線安排
制定接待檢查明細表
制定崗位分工表
常見類突發事件的緊急預案
五、全流程接待中的保守與突破
無規矩不成方圓
如何在接待過程中適時做減法
1+1〉2
第五講：高效接待——接待前準備與接待服務細節提升
一、接待場景化的準備工作
1. 迎接任務的對接與準備
2. 不同情境下的迎接準備與人員安排
3. 酒店入住安排與溫馨服務
【案例】溫馨提示與突發情況預設
二、接待服務細節提升
1. 接待貴賓的四原則
 充分準備原則
 熱情周到原則
 確保安全原則
 禮節到位原則
2. 接待貴賓場景化位次細節
 迎送站位位次
 行進引領位次
 拍照合影序位
3. 接待中的舉止行為
 恰當的表情管理
 得體大方、親切有度的行為舉止修煉
第六講：高品質商務接待呈現階段
一、全流程接待的信息同步
接待團隊人員的緊密配合
及時準確的傳遞接待信息
二、全流程接待的保障細節
接機安排的技巧
接待車輛的保障
接待動線的站位
接待保障時電梯轎箱內如何站位
接待保障時電梯轎箱內如何避免尷尬
接待過程中講解人員的站位
接待保障時根據來訪人數時的團隊配合
三、商務會議的會服保障細節
會議物料的擺放標準及基本原則
會議保障的物資
會議名牌位次的確認
會議茶歇的保障細節
商務會議中的茶文化與茶品質
會議進行時的侍會要求
伴手禮的饋贈環節
影音資料留存的環節與技巧
四、物料、物資、茶歇等細節的層級匹配
不同層級商務會議物資匹配的原則
【研討】張董來啦！
第七講：全流程接待保障 - 宴請保障
一、宴請保障的基本流程
規格設計
細節匹配
二、商務宴請中的位次禮儀
如何確定主位
宴請位次如何排序
三、商務宴請中的餐前準備
中餐的分餐原則
西餐的基本擺盤要求
四、商務宴請中的交流細節
請菜布菜的細節
用餐時的交流細節
第八講：持續精進- -高品質商務接待復盤階段
一、全流程接待結束的信息總結
接待團隊人員的自我復盤
接待中領導的喜好總結
本次接待的問題點歸納
二、高品質商務接待的方案優化
未來接待任務的優化方案設計落地
三、管理工具PDCA在持續精進過程中的有效使用
科學精進與有效檢測接待方案
第九講：全流程接待保障全真模擬演練
一、全流程接待完整流程的自我設計（實操、成稿）
流程細節的自我設計
團隊互相分享、總結、優化、完善
二、高品質商務接待的落地呈現
【互動演練】：講師現場指導與點評、各小組PK戰果揭幕
各小組設計商務接待題目
各小組分角色實景模擬商務接待演練
小組成員自評、互評
講師現場指導、點評、總結、優化提升
* 課程總結與回顧
 

 李丹老師
——職業素養與服務溝通訓練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區集中供熱企業TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿有限公司（全國職業教育教師企業實踐基地TOP1；中國美發美容協會副會長單位） 培訓總監
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導評審員
 國家人力資源和社會保障部 認證企業培訓師
 教育部職業核心能力認證 師資認證專家評委
 8+年國企任職經驗，17+年培訓與管理經驗
 累積授課2000+ 場次，培訓人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務·溝通·管理強化發展加速計劃項目-實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上、集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%、綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%、實現員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業務單元及11個專項團隊人才梯隊建設與培育工作。設計研發3套結果可視化閉環人才成長培訓體系。提出《微笑先鋒·服務力精進計劃》實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上。《協同引擎·跨部門協作優化計劃》實現集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%，專項團隊綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%。《領航者之路·管理能力躍升計劃》實現員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發展與企業發展并進計劃-累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發展能力提升，進行了8大類職業素養與溝通的課程培訓，累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內知名企業游學11場次、海外游學3場次。在職期間，企業員工離職率平均下降23%，企業效益增長平均17%。
3、版權課程研發與課程體系深化設計-面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+
院校教學至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽，聚焦版權課程研發與課程體系深化設計，目前任國內某211高等院校職業素養專項講師，面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+。已獲版權課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務》系列課程；《醫患服務能力提升與服務投訴》系列課程；《物業人員服務能力提升》系列課程；《員工職涯規劃與發展》認證課程等

【培訓經歷】
1、員工職業素養與服務效能提升——累計培訓1100+場次；培訓人員23000+人次；單體課程復購率34%；
從業至今，為國央企培訓210+場次，培訓人員5000+，某國企電力系統連續3年復購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業培訓300+場次，培訓人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續3年復購《智成長•慧服務》系列課程與《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》；農業銀行連續3年復購《服務變革：服務能力提升》課程；《智成長•慧服務》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團隊管理——累計培訓900+場次；培訓人員18000+人次；好評率99%+
從業至今，為地產置業行業培訓400+場次，培訓人員11000+，其中《職業化進階與高標準商務接待》課程某集團單體課程復購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達》課程單體復購10場次；香港醫院深圳分院連續3年復購年化項目；農業銀行連續3年復購團隊管理系列培訓項目；遼寧、吉林政府機關《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續3年復購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓100+場次，培訓人員3000+；《洞見人生：職涯規劃與發展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團隊協作及沙盤模擬——累計培訓100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續3年復購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業公司連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網團隊協作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風格】
互動實戰化：沉浸課堂將理論融入實戰，激發學員深度參與，直面挑戰，啟發收獲。
實戰聚焦：課程內容直擊管理難題，數據反饋與情境遷移，實戰娛樂并重，提升實戰能力。
風趣寓教：授課風格風趣幽默，內容深入淺出，寓教于樂，激發學習興趣，快樂提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業需求，確保培訓內容與實際業務緊密結合。
多元互動：“企業劇場”模擬場景；翻轉課堂，角色互動，多元教學，激發思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發興趣；關注情緒，及時調整培訓策略，營造輕松氛圍。
高效轉化：喚醒自察，激發反饋，持續跟進，確保培訓效果最大化落地。

【主講課程】
服務溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協作 》
《智成長•慧服務：服務型人才綜合素養能力提升》系列版權課程
《客服人員服務能力提升與服務投訴處理》系列版權課程
《醫患服務能力提升與服務投訴》系列版權課程
《物業人員服務能力提升》系列版權課程
《破圈：銀行服務S.O.P升級與創新》
《商務接待保障與接待流程設計》
《賦能AI時代，服務品質提升》
《服務變革：服務能力提升》
《物業人員服務能力提升》
職業素養
《高效執行力》
《步步為贏：結構化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執行力：戰略到行動的實踐橋梁》
《職業化進階與高標準商務接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業發展與規劃導航》
《洞見人生：生涯規劃與發展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關密碼：職場進階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風范卓然》商務禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務
《細節鑄卓越、禮遇傳真情》職業禮儀
《職業化進階與高標準商務接待》
《商務接待保障與接待流程設計》
《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》政務、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進階》
《禮儀之邦：政務典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實戰模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協作》

• 研發流程設計與優化管理

   

  研發流程設計與優化管理 前言： 先開槍后瞄準的廣種薄收時代已經過去,現在的市場環境需要企業打移動靶。在市場需求不斷快速變化、技術迅速更新的趨勢之下，企業是否具備快速、高質量、低成本地推出產品能力，已成為決定企業成敗與否的關鍵。 從新產品的機會捕捉到產品概念，從產品概念到實物上市，過程中不斷淘汰、修正，如何確保最終產品為市場所需，規模與..

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