【培訓(xùn)對象】
物業(yè)管理公司的基層員工、相關(guān)從業(yè)人員、各層管理人員、以及其他對物業(yè)管理服務(wù)感興趣的人士

【培訓(xùn)收益】
 提升物業(yè)人員服務(wù)意識、增強(qiáng)專業(yè)知識和技能；  加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作與溝通、提高應(yīng)急處理能力；  增強(qiáng)責(zé)任感和使命感、提高工作效率和滿意度；  建立良好企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)競爭力；  創(chuàng)造更好的社區(qū)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)社會安定和諧；

第一講：物業(yè)人員服務(wù)能力概念概述
一、物業(yè)人員服務(wù)能力的概念解讀
1. 服務(wù)能力的宏觀解讀
2. 服務(wù)必備“十力”：形象力；溝通力；合作力；觀察力；解決問題力；情緒管理力；執(zhí)行力；強(qiáng)體力；領(lǐng)導(dǎo)管理力；學(xué)習(xí)創(chuàng)新力；
二、物業(yè)人員服務(wù)能力對物業(yè)品牌與競爭力的影響
三、物業(yè)行業(yè)發(fā)展前景及物業(yè)人職涯發(fā)展
四、當(dāng)代物業(yè)的功能與特征
功能：滿足社群“舒適、安全、便捷”的需求
特征：人性化管理+個性化服務(wù)=當(dāng)代物業(yè)
競爭核心：服務(wù)
五、關(guān)于 “以人為本”、“ 人性化”的服務(wù)意識體系
1. 視崗如家的意識
2. 積極主動的意識
3. 安全至上的意識
4. 道德自律的意識
5. 法律規(guī)章的意識
6. 成本效益的意識
第二講：物業(yè)人員的靜態(tài)形象力
一、關(guān)于物業(yè)“形象力”的六個層次
1. 品牌形象
2. 環(huán)境形象
3. 技術(shù)形象
4. 服務(wù)形象
5. 管理者形象
6. 員工形象
二、物業(yè)形象力呈現(xiàn)三大系統(tǒng)
1. 場景識別系統(tǒng)一一空間環(huán)境設(shè)施、物業(yè)人員職業(yè)形象
2. 服務(wù)識別系統(tǒng)一一管理行為、員工行為
3. 運(yùn)營識別系統(tǒng)一一領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力
三、物業(yè)人員的儀容儀表
1. 表情的魅力：親切、安全感、舒適感
2. 發(fā)型、妝容、儀表細(xì)節(jié)等規(guī)范要求
3. 職業(yè)著裝規(guī)范的職業(yè)度及整潔度
4. 物業(yè)人員的佩飾細(xì)節(jié)規(guī)范要求（胸卡、飾品等）
第三講：物業(yè)人員的動態(tài)形象力
一、物業(yè)人員的動態(tài)形象力要點(diǎn)
1. 要點(diǎn)核心1：穩(wěn)
2. 要點(diǎn)核心2：速
3. 要點(diǎn)核心3：正
4. 要點(diǎn)核心4：安
二、物業(yè)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
1. 站姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
2. 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4. 目光凝視規(guī)范與視線控制
5. 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6. 物業(yè)管理人員日常工作操作注意事項
三、物業(yè)人員一般事務(wù)性接待
1. 稱呼與寒暄
2. 握手禮儀
3. 引領(lǐng)與指引
4. 請、讓、避、送
5. 告辭與送別
6. 乘梯與步行梯位序、站位、服務(wù)
7. 介紹能力（人/物/景）
第四講：物業(yè)人員職業(yè)談吐與高情商溝通
一、職業(yè)談吐、與業(yè)主（客戶）溝通中的核心
1. 態(tài)度真誠大方
2. 語氣親切自然
3. 表達(dá)專業(yè)得當(dāng)
4. 立場利他雙贏
二、物業(yè)人員的言談舉止
1. 聲音情感表達(dá)：音量、語速和語調(diào)的控制
2. 傾聽和回應(yīng)的技巧
三、物業(yè)服務(wù)文明用語與禮貌用語
（一）基本服務(wù)用語
1. 十字禮貌用語
2. 稱呼用語
3. 接待用語
4. 電話用語
5. 公共用語
（二）有效溝通要素
1. 避免矛盾與糾紛的1、2、3、4溝通法則
2. 四同四共一高壓
3. 8大服務(wù)場景用語與禁忌語言
四、高情商對業(yè)主（客戶）溝通技巧
（一）高情商溝通的重要性
1. 建立信任
2. 緩解焦慮
3. 提高業(yè)主（客戶）滿意度
4. 預(yù)防糾紛
5. 提升物業(yè)人員形象力
6. 促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作
（二）高情商溝通的基本要素
1. 真誠服務(wù)心態(tài)
2. 主動、熱情、誠懇、耐心
3. 同理心與換位思考
（三）高情商業(yè)主（客戶）溝通技巧
1. 溝通的三言四心
2. 非語言溝通的技巧應(yīng)用
3. 與不同性格類型業(yè)主（客戶）間的語言溝通
4. 物業(yè)問題詢問及解答技巧
5. 溝通中肢體語言的有效應(yīng)用
（四）電話與微信的效能應(yīng)用
1. 接打電話的細(xì)節(jié)要素
2. 微信的高效應(yīng)用與禁忌
第五講：物業(yè)投訴高效處理
一、正確理解投訴
1. 投訴從何而來（投訴的產(chǎn)生）
2. 異議、報怨、投訴
二、處理投訴有效步驟
1. 有效傾聽
2. 同理共情
3. 反復(fù)確認(rèn)
4. 有效回應(yīng)
5. 記錄完整
6. 反饋跟蹤
三、投訴成因的心理分析
1. 主觀層面
2. 客觀層面
四、化解投訴的方法與技巧
第六講：物業(yè)人員服務(wù)能力實(shí)踐與演練
一、模擬場景演練，導(dǎo)師細(xì)節(jié)糾偏
二、實(shí)地觀摩優(yōu)秀物業(yè)人員服務(wù)過程，經(jīng)驗(yàn)反饋與總結(jié)
三、服務(wù)創(chuàng)新升級：分析問題，提出改進(jìn)措施
 

 李丹老師
——職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溝通訓(xùn)練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區(qū)集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿(mào)有限公司（全國職業(yè)教育教師企業(yè)實(shí)踐基地TOP1；中國美發(fā)美容協(xié)會副會長單位） 培訓(xùn)總監(jiān)
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導(dǎo)評審員
 國家人力資源和社會保障部 認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
 教育部職業(yè)核心能力認(rèn)證 師資認(rèn)證專家評委
 8+年國企任職經(jīng)驗(yàn)，17+年培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)
 累積授課2000+ 場次，培訓(xùn)人次49000+ ，課程好評率高達(dá)97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務(wù)·溝通·管理強(qiáng)化發(fā)展加速計劃項目-實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上、集團(tuán)專項團(tuán)隊配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%、實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負(fù)責(zé)集團(tuán)6大業(yè)務(wù)單元及11個專項團(tuán)隊人才梯隊建設(shè)與培育工作。設(shè)計研發(fā)3套結(jié)果可視化閉環(huán)人才成長培訓(xùn)體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進(jìn)計劃》實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上。《協(xié)同引擎·跨部門協(xié)作優(yōu)化計劃》實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專項團(tuán)隊配合率8年環(huán)比提升37.8%，專項團(tuán)隊綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%。《領(lǐng)航者之路·管理能力躍升計劃》實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進(jìn)計劃-累計超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿(mào)有限公司任職6年，聚焦團(tuán)隊與人才綜合發(fā)展能力提升，進(jìn)行了8大類職業(yè)素養(yǎng)與溝通的課程培訓(xùn)，累計超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達(dá)100%。助力國內(nèi)知名企業(yè)游學(xué)11場次、海外游學(xué)3場次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長平均17%。
3、版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計-面向市場累計培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽(yù)，聚焦版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計，目前任國內(nèi)某211高等院校職業(yè)素養(yǎng)專項講師，面向市場累計培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+。已獲版權(quán)課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務(wù)》系列課程；《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規(guī)劃與發(fā)展》認(rèn)證課程等

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升——累計培訓(xùn)1100+場次；培訓(xùn)人員23000+人次；單體課程復(fù)購率34%；
從業(yè)至今，為國央企培訓(xùn)210+場次，培訓(xùn)人員5000+，某國企電力系統(tǒng)連續(xù)3年復(fù)購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓(xùn)300+場次，培訓(xùn)人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續(xù)3年復(fù)購《智成長•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長•慧服務(wù)》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團(tuán)隊管理——累計培訓(xùn)900+場次；培訓(xùn)人員18000+人次；好評率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓(xùn)400+場次，培訓(xùn)人員11000+，其中《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》課程某集團(tuán)單體課程復(fù)購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達(dá)》課程單體復(fù)購10場次；香港醫(yī)院深圳分院連續(xù)3年復(fù)購年化項目；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購團(tuán)隊管理系列培訓(xùn)項目；遼寧、吉林政府機(jī)關(guān)《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續(xù)3年復(fù)購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團(tuán)培訓(xùn)100+場次，培訓(xùn)人員3000+；《洞見人生：職涯規(guī)劃與發(fā)展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團(tuán)隊協(xié)作及沙盤模擬——累計培訓(xùn)100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續(xù)3年復(fù)購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團(tuán)連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業(yè)公司連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網(wǎng)團(tuán)隊協(xié)作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風(fēng)格】
互動實(shí)戰(zhàn)化：沉浸課堂將理論融入實(shí)戰(zhàn)，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰(zhàn)，啟發(fā)收獲。
實(shí)戰(zhàn)聚焦：課程內(nèi)容直擊管理難題，數(shù)據(jù)反饋與情境遷移，實(shí)戰(zhàn)娛樂并重，提升實(shí)戰(zhàn)能力。
風(fēng)趣寓教：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，內(nèi)容深入淺出，寓教于樂，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，快樂提升技能。
精準(zhǔn)定制：一課一案，精準(zhǔn)匹配企業(yè)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。
多元互動：“企業(yè)劇場”模擬場景；翻轉(zhuǎn)課堂，角色互動，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時調(diào)整培訓(xùn)策略，營造輕松氛圍。
高效轉(zhuǎn)化：喚醒自察，激發(fā)反饋，持續(xù)跟進(jìn)，確保培訓(xùn)效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達(dá)》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)能力提升》系列版權(quán)課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權(quán)課程
《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權(quán)課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權(quán)課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級與創(chuàng)新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計》
《賦能AI時代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養(yǎng)
《高效執(zhí)行力》
《步步為贏：結(jié)構(gòu)化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執(zhí)行力：戰(zhàn)略到行動的實(shí)踐橋梁》
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃導(dǎo)航》
《洞見人生：生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場進(jìn)階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態(tài)》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運(yùn)、風(fēng)范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強(qiáng)基助企運(yùn)，禮韻展國威》國際商務(wù)
《細(xì)節(jié)鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計》
《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進(jìn)階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實(shí)戰(zhàn)模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》

• BIM系列課程

   

  Revit基礎(chǔ)建模第一節(jié)：BIM概述第二節(jié)：Revit軟件安裝及激活第三節(jié)：Revit術(shù)語及界面介紹第四節(jié)：Revit基本設(shè)置及項目創(chuàng)建流程第五節(jié)：標(biāo)高的創(chuàng)建第六節(jié)：軸網(wǎng)的創(chuàng)建第七節(jié)：項目案例之標(biāo)高軸網(wǎng)第九節(jié)：柱的創(chuàng)建第十節(jié)：項目案例之柱第十一節(jié)：樓板的繪制第十二節(jié)：項目案例之樓板第十三講：梁的創(chuàng)建第十..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——商品陳列課程

   

  【課程內(nèi)容】1.櫥窗設(shè)計2.櫥窗陳列技巧3.賣場規(guī)劃設(shè)計4.賣場陳列5.陳列在銷售中的作用6.陳列對商品庫存的影響7. 國際品牌陳列分享

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• 實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青和管理升級的法寶創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織系列課程

   

  什么是學(xué)習(xí)型組織？ 不少同志沒有真正理解。一個基本是讀書學(xué)習(xí)，一個基本不讀書學(xué)習(xí)，二者都有片面性。為什么創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織？ 是中央的政治要求，更是管理升級的內(nèi)在需求、管理前沿的時尚追求。當(dāng)今時代的變化特點(diǎn)，一是資信爆炸，二是蝴蝶效應(yīng)，三是摩爾定律。如果內(nèi)部變化速度慢于外部變化，就會導(dǎo)致不可逆轉(zhuǎn)的失敗。企業(yè)及各類組織要想避免滅亡、延長壽命怎么..

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• 如何打造行業(yè)知名網(wǎng)絡(luò)品牌——系列課程

   

  第一章起源和發(fā)展 1、網(wǎng)絡(luò)品牌的定義 2、網(wǎng)絡(luò)品牌的產(chǎn)生 3、網(wǎng)絡(luò)品牌的組成 4、網(wǎng)絡(luò)品牌的三個層次 5、網(wǎng)絡(luò)品牌具有的特點(diǎn) 第二章 網(wǎng)絡(luò)品牌是網(wǎng)絡(luò)營銷效果的綜合表現(xiàn) 1、 網(wǎng)站的PR值 2、 價值只有通過網(wǎng)絡(luò)用戶才能表現(xiàn)出來 3、網(wǎng)絡(luò)品牌體現(xiàn)了為用戶提供的信息和服務(wù) 4、網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)是一個長期的過程 5、..

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• PAP性格管理系列課程

   

  第一部分：性格解析一、性格管理的意義和運(yùn)用范圍二、PAP性格管理系統(tǒng)的優(yōu)勢1、性格解析的流派2、PAP性格分析法的五大優(yōu)勢三、洞悉人性：DISC四型性格解析1、性格解析的二維思路2、四型性格因子的基本特征3、洞察性格的內(nèi)在動機(jī)4、掌握性格的外在需求5、各種類型的素描和畫像第二部分：性格管理一、發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢：掌握..

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