一、 客戶服務(wù)行業(yè)認知
1、 認識客戶服務(wù)

 什么是客戶
 什么是服務(wù)
 什么是客戶服務(wù)

2、 客戶服務(wù)的水平及平衡點
3、 對優(yōu)秀服務(wù)的認知
4、 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則
5、 呼叫中心服務(wù)價值
二、 聲音美化技巧
1、語音發(fā)聲控制方法
 發(fā)聲部位掌控與訓(xùn)練
 氣息的運用
2、吐字訓(xùn)練
 口腔訓(xùn)練體操
3、語音美化

 語音控制的要素
 語言組織訓(xùn)練
 表述感染力訓(xùn)練
4、 人員正確使用嗓子的訓(xùn)練
5、 保護嗓音的技巧
6、 語言表達的技巧

三、客戶服務(wù)基本技能
1. 電話服務(wù)的基本要求
2. 電話接聽的基本技巧
3. 常見服務(wù)忌語
4. 常用服務(wù)禮貌用語
5. 語言表達要正面描述
6. 電話中的等待、回復(fù)
7. 電話服務(wù)中有益的建議
8. 職業(yè)通話表達的技巧
9. 基本技能應(yīng)用訓(xùn)練
四、客戶服務(wù)黃金十技巧
五、客戶服務(wù)團隊協(xié)作培養(yǎng)
1. 什么是有效的團隊
 團隊的定義
 團隊有效性

2. 工作團隊的現(xiàn)狀
 正式團隊
 非正式團隊

3. 團隊的發(fā)展階段
4.  建立團隊業(yè)績的共通方法
六、團隊拓展訓(xùn)練-室內(nèi)拓展
1. 營造積極的氛圍和環(huán)境
2. 團隊內(nèi)部關(guān)系
 

諾基亞運營管理中心總監(jiān)
行課網(wǎng)資深呼叫中心通信專家

       1999年9月進入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓(xùn)項目。例如：為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實施培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)。2005年，湯文蔚先生應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運營總監(jiān)，他參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運作及實施，并帶領(lǐng)運營部門順利通過國際SCP標(biāo)準(zhǔn)認證。在負責(zé)運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長。2008年，出任國際客戶管理學(xué)院（ICMI）咨詢總監(jiān)，負責(zé)多家銀行、保險、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認證工作，并提供管理咨詢與培訓(xùn)。
        多年呼叫中心運營實踐及管理咨詢經(jīng)驗，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務(wù)管理領(lǐng)域的專家。為企業(yè)提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、績效評價及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。
湯文蔚先生秉持 “學(xué)習(xí)、分享、進步、奉獻”的價值觀，將在呼叫中心領(lǐng)域繼續(xù)耕耘。
 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)下的汽車微營銷（汽車行業(yè)定制課程）

   

  【課程模塊】思維篇：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心與精髓車企和經(jīng)銷商從業(yè)人員必須具備的七種互聯(lián)網(wǎng)思維汽車品牌做互聯(lián)網(wǎng)營銷的成功與失敗案例深度剖析如何用互聯(lián)網(wǎng)思維去重構(gòu)汽車行業(yè)？4S店經(jīng)營者的六大痛點極致產(chǎn)品與口碑營銷85后、90后人群的典型特征定義汽車品牌如何打造粉絲經(jīng)濟圈？案例分享：凱迪拉克與66號公路的故事案例分享：奔馳..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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