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銀行網(wǎng)點服務(wù)人員
【培訓(xùn)收益】
1、明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
2、掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
3、掌握接待和理解客戶的重要技巧
4、掌握幫助和留住客戶的重要技巧
5、把握有效管理客戶期望值的方法
6、掌握處理客戶投訴的原則和技巧
1．引言
2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3．什么是金牌客戶服務(wù)
1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)
1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3．客戶對于服務(wù)的觀點
1．引言
2．客戶的期望值
3．客戶的滿意度
4．客戶服務(wù)循環(huán)圖
1．引言
2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶
3．接待客戶的準備
4．歡迎客戶
1．引言
2．討論：服務(wù)人員如何傾聽
3．傾聽的技巧
1．引言
2．提問的技巧
3．復(fù)述的技巧
4．理解客戶的情景劇
1．引言
2．討論：如何達到客戶的期望值
3．幫助客戶的技巧
4．向客戶提供信息和選擇
5．幫助客戶的情景劇
1．引言
2．設(shè)定客戶期望值
3．達成協(xié)議
4．幫助客戶的情景劇
1．引言
2．討論：結(jié)束服務(wù)時需要做的工作
3．留住客戶的步驟
4．留住客戶的情景劇
1．引言
2．討論：對投訴的認識
3．有效處理客戶投訴的意義
4．處理客戶投訴的原則
5．客戶投訴的情景劇
1．引言
2．有效處理投訴的技巧
3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作
4．客戶投訴的情景劇
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前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..
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第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點負責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..
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互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略
導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1.多元化服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1.細分市場帶來的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..
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互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略
導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢（1H）一、新常態(tài)下客戶財富的變革1. 多元財富2. 理性財富3. 專業(yè)財富4. 個性財富5. 全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1. 細分市場帶來的“窄門”效..
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互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略
導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢一、經(jīng)濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)1.新82定律客群價值挑戰(zhàn)2.O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)3.零售產(chǎn)品多元化營銷挑戰(zhàn)4.特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn)5.智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革模式1.場景式服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.O2O服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇..
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1. 實務(wù)難題：法院到金融機構(gòu)查詢、凍結(jié)、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實務(wù)難題：金融機構(gòu)應(yīng)當協(xié)助最先送達協(xié)助通知的有權(quán)機關(guān)？3. 實務(wù)難題：協(xié)助執(zhí)行過程中對于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時登記？5. 實務(wù)難題：登記時我們要在回執(zhí)填寫時注意問題？6. 實務(wù)難題：有權(quán)機關(guān)要求輪候凍結(jié)，是否..
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