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如何打造優秀客戶服務管理

課程編號:9292

課程價格:¥24000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2095

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:李繪芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企事業單位中高層、中基層管理者;客戶服務人員。

【培訓收益】
1、了解優質的客戶服務管理的操作精髓;
2、通過分析客戶服務管理內訓的經典個案學習相關經驗;
3、掌握優質的客戶服務管理的技能提升方法。


第一講 服務在經濟中的作用
1 服務業與服務經濟理論
2 服務經濟的到來
3 服務產業與中國經濟發展
分析:優質的客戶服務管理培訓案例!
解析:優質的客戶服務管理內訓案例!
案例:優質的客戶服務管理課程案例分析
 
第2講 服務及服務特性
1 服務概述
2 服務的一般特性
3 服務分類與服務包討論:優質的客戶服務管理經典案例討論!
分組:優質的客戶服務管理培訓案例學習指南
分析:優質的客戶服務管理學習中的八大陷阱!
 
第3講 服務戰略
1 服務競爭環境
2 服務競爭戰略
3 服務產品生命周期與戰略
4 服務產品營銷戰略
互動:優質的客戶服務管理培訓案例評估
分享:某集團優質的客戶服務管理培訓案例
分享:哈佛經典優質的客戶服務管理案例分析示范
 
第4講 服務傳遞系統設計
1 服務藍圖
2 服務流程結構
3 服務過程流程圖
4 服務傳遞系統設計
5 服務系統設計的方法分享:企業優質的客戶服務管理培訓三步走!
案例:聯想(中國)公司的優質的客戶服務管理培訓案例
討論:明天的道路——企業如何做好優質的客戶服務管理?
 
第5講 服務設施設計與定位
1 服務設施設計
2 服務設施的布局
3 服務設施定位的相關因素
4 服務設施定位的方法
5 服務設施定位的新策略分享:優質的客戶服務管理培訓四部曲!
分享:優質的客戶服務管理內訓五步驟!
分享:企業優質的客戶服務管理六技巧!
分析:某藥業集團所面臨的優質的客戶服務管理難題!
 
第6講 服務競爭:優質的客戶服務管理與營銷的重要性
1 服務的作用
2 服務競爭的內涵
3 體驗經濟與通常意義上的經濟分析:領導者優質的客戶服務管理做什么?
分析:優質的客戶服務管理內訓哪些步驟很重要?
分析:優質的客戶服務管理培訓哪個環節很重要?
 
第7講 服務的本質、服務消費及其對營銷的影響
1 服務概念的界定
2 服務的特性
3 基于服務的商業邏輯
4 服務的分類
5 服務的過程消費和結果消費
分析:企業如何貫徹優質的客戶服務管理全過程?
分析:優質的客戶服務管理培訓,我們做對過什么?
案例:海爾集團優質的客戶服務管理咨詢方案案例研究
 
第8講 服務與關系質量
1 顧客感知服務質量
2 感知服務質量及決定要素
3 服務質量的度量
4 關鍵事件法:顧客感知服務質量度量的定性方法
5 感知服務質量與顧客滿意
6 良好感知服務質量的7項標準
討論:企業優質的客戶服務管理的八面金剛
案例:一次失敗的優質的客戶服務管理培訓案例
分組:如何打通企業優質的客戶服務管理的任督二脈?
 
第9講 服務質量管理
1 管理者對服務和服務質量投資“猶豫不決”的原因
2 服務改進工作失敗的原因
3 什么是良好的服務質量
4 服務質量管理:差距分析方法
5 服務質量差距管理
6 服務質量與質量管理研究的基本結論
7 服務質量管理規劃
8 服務補救:服務失誤時的質量管理
9 管理服務失誤與質量問題
案例:麥當勞的優質的客戶服務管理UP計劃
分享:優質的客戶服務管理培訓師一句話說清楚優質的客戶服務管理
優質的客戶服務管理七宗“最”:從失敗中尋找經營秘訣,從檢討中探索成功之道。
 
第10講 優質的客戶服務管理原則
1 從制造業得出的經驗教訓
2 規模經濟與市場經濟
3 服務與利潤等式
4 以服務為導向的戰略
5 企業使命與服務概念
6 提供良好服務一強化顧客關系
7 優質的客戶服務管理
8 優質的客戶服務管理:管理中心的轉移
分享:優質的客戶服務管理培訓的新金科玉律!
優質的客戶服務管理深度剖析:疑難問題與解決對策
優質的客戶服務管理內訓解決之道:案例延伸與對策分析
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