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原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業碩士
13年電信企業一線培訓實戰經驗
8年電信企業培訓管理經驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯通、廣電等通信運營商及通訊企業的營業廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰培訓。

實戰經驗：
13年電信企業工作經歷：
文老師熟悉電信的產品、業務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態、員工素質和思想狀態。每年在電信一線跟崗調研超過30天，為多家電信企業進行過全崗位調研，為電信企業梳理三年培訓規劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰經驗。
8年電信專職講師培訓經驗：
文老師長期工作在電信行業員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業及通訊企業進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業“優秀講師”稱號。

主講課程：
服務營銷類課程：
《通信行業協同營銷技巧提升》
《裝維工程師協同營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規范與服務技巧提升》
《呼叫中心電話營銷技巧提升》
《客服人員電話服務禮儀與發聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規》
班組長類課程：
《班組長管理素質全面提升課程》
《營業廳班組長高效團隊管理及營業廳日常管理》
《通信行業班組長高效團隊管理》
職業化類課程：
《“戲”說職業化——電信行業新員工職業化提升訓練》

項目案例：
★深圳電信“企業轉型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
為深圳電信客戶服務中心開展的“企業轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發服務提升系列培訓課程。開發并主講課程有《客服中心服務規范與溝通技巧》《電話服務與營銷》、《營業廳完美服務》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務質量是電信企業目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業廳開展系列培訓，提升服務質量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調研，結合企業戰略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調研中發現的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業績為導向，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時長10個月
責任描述：
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環節的培訓課程培訓
4. 后期輔導學員，擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個課題組，研發出近10門電信急需的基礎課程，獲得了領導和員工的一致好評。 

授課方法深入淺出，從學員工作實際出發，理論與演練相結合，落地實際。大量的電信行業實際案例和場景練習，與員工日常工作結合緊密。 授課特點實用、實戰，培訓風格輕松、互動，深受學員好評，受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……

• 《“戲”說職業化——電信新入職員工職業化訓練》( 2022-04-07 )
• 《投訴處理人員情緒壓力管理》( 2022-04-07 )
• 《通信行業班組長管理素質全面提升課程》( 2022-04-07 )
• 《呼叫中心電話營銷技巧提升》( 2022-04-07 )
• 《電信裝維工程師服務規范與服務技巧提升》( 2022-04-07 )
• 《客服人員電話服務禮儀與發聲技巧》( 2022-04-07 )
• 《客服人員電話服務禮儀與發聲技巧》( 2022-04-07 )
• 《通信行業協同營銷技巧提升》( 2022-04-07 )
• 《營業廳班組長高效團隊管理及營業廳日常管理》( 2022-04-07 )

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