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溝通培訓案例
    時間:2021-09-30

 

【案例背景】

202143日,某小區室業主稱其在裝修過程中發現衛生間頂棚下水管周圍存在滲水現象,因急于裝修,業主要求盡快予以處理。

現場查看,判定問題系我司施工原因造成,因滲水來自樓上,為徹底解決問題,必須從樓上進行維修。但業主又以其不是問題的受害方、維修會造成室內污染、耽誤其裝修工期為由,稱若我司不補償其相應誤工費,則拒絕我司進場維修。

【處理措施】

1、與業主解釋

因維修給業主帶來的不便,我司深表歉意。維修前我部工作人員會監督施工人員做好室內的成品保護工作,確保維修質量,且盡量不耽誤業主裝修工期,希望業主能理解并配合。

2、查詢相關法律、法規

質保期限內的質量問題維修是我司義不容辭的責任,但配合維修是業主的法定義務。依據《中華人民共和國物權法》《中華人民共和國民法通則》相關規定,業主應按照方便生活、團結互助、公平合理的原則正確處理相鄰關系,行使權力不得損害其他業主的合法權益,因此配合維修應屬業主的法定義務。

3、動之以情,曉之以理

我方再次與樓下業主溝通,希望通過其以鄰里關系的名義與1105室業主溝通,樓下業主表示同意。經與樓下業主一起曉之以理、動之以情地溝通,樓上1105業主最終理解并配合維修,該問題得到圓滿解決。

【評析與小結】

樓上滲水至樓下,問題解決的關鍵在與樓上業主進行溝通。因無時間陪同維修、維修可能會對室內造成污染等原因,大多數樓上業主拒絕配合維修。在與其溝通過程中,需講求方式方法,可邀約樓下業主以鄰里關系的名義與樓上業主進行溝通協商。

若樓上業主執意不配合,可依據相關法律條款告知業主配合維修為法定義務,如不履行配合維修的義務,導致樓下業主損失擴大,應對擴大的損失承擔責任,且樓下業主有權向人民法院起訴。遇此情況時,要注意證據的收集和保全。必要時向業主發《維修溝通函》,以表明我司愿意積極維修的態度,確保程序無誤。同時,我方還應及時告知樓下業主,我方已盡到誠意并已采取積極行動,未能進行維修是樓上業主無理拒絕造成的,以適時轉移矛盾。

 

附:《中華人民共和國民法通則》

第八十三條  不動產的相鄰各方,應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神,正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或者損失的,應當停止侵害,排除妨礙,賠償損失。

 

《房屋建筑工程質量保修辦法》

第十五條 因保修不及時造成新的人身、財產損害,由造成拖延的責任方承擔賠償責任。

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