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蘋果非神話:客戶服務延續企業生命力
    時間:2013-04-02

售后服務一直是消費者矚目的話題,因為這牽扯到購買商品后是否能得到后續服務保障。當企業品牌成為眾人追逐的目標,甚至能讓消費者成為信徒,就表明企業的產品是受人肯定和追捧的。另一方面,這對企業也是一個反面警示,因為,大眾對你的期待值越高,你所做的就應該更好,一旦神話瓦解,等待企業的必將是噩夢。

 

近期3.15央視晚會上,曝光了蘋果產品售后服務拒不執行中國三包政策。據蘋果公司規定,所有蘋果產品的保修期都是一年,蘋果手機換機后保修期還是延續原有手機的保修期,可是按照我國移動電話三包規定的要求,手機產品換貨后,應重新計算保修期。這一消息讓蘋果瞬間成了輿論的焦點。國內移動手機用戶對于蘋果已經很熟悉,甚至很大一部分人群很崇尚使用蘋果手機,以至于蘋果的每一次更新換代都備受世人矚目。之所以引起強烈關注,就在于產品本身的質量和科技帶給人的便利和享受。但售后服務沒有跟進,蘋果的神話也會破滅,更會引起消費者的不滿和質疑,可見,良好的客戶服務是企業立信于民的基礎。

 

1、根據客戶需求做創新

 

不論什么樣的產品,它的最終使用群體還是社會消費者。不論產品的科技性有多高,如果它滿足不了用戶的特定需求就沒有其存在和發展的意義。因為它沒有市場和價值。蘋果公司基于用戶需求所做的創新是值得肯定的,時刻將用戶的使用舒適度和便利度放在研發首位,這也是為什么蘋果在消費者眼中是高科技高質量高體驗度的移動通訊產品。它是將用戶的生活和工作的細節放到產品中結合考量,始終將用戶需求放在首位。這點值得所有國內企業借鑒的。因為現如今的市場經濟環境下,無法滿足消費者需求的產品終將被淘汰。但也更與時俱進,做相對應的創新。蘋果去年推出的iPhone4s、iPhone5以及iPad系列,都被批評說創新不足。創新力一直是支撐蘋果品牌價值的主要動力,“創新不足”自然會引發市場擔憂。這點也應引起企業的警醒,不能好逸惡勞,一成不變是無法贏得用戶持續關注和支持的。

 

2、及時解決問題

 

雖然問題出現才去解決,但是亡羊補牢為時不晚,因為再縝密的工作也會有漏洞,或者受一些因素制約,會出現一些問題。這是不可避免的,一旦發生這類意外,給用戶帶來損失,就要第一時間去幫用戶解決。逃避和推卸責任只會加劇失去用戶的信任。這是一個基本的善意和誠實。如果沒有這個的話,產品不被別人接受,公司不被別人接受,作為一個品牌的謊言遲早會被戳穿。蘋果這次的曝光就是一個鮮明的例子,再被人奉為神話的產品,失去了消費者的信任就會陷入一個惡心循環。好在蘋果及時做了彌補性措施。

 

現在登錄蘋果中國的官網,在主頁右下角一個醒目的位置,就會看到署名為蘋果CEO蒂姆·庫克的一封致歉信。在致歉信一開始,庫克就表達了歉意。信中說道:在過去兩周,在中國收到許多在維修和保修政策的反饋。蘋果"不僅對這些意見進行了深刻的反思還與相關部門一起仔細研究了'三包'規定"。并重新審視了蘋果維修政策的溝通方式。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會,蘋果表示誠摯的歉意。雖然出現了問題,但是毫無疑問蘋果這樣的做法是一個大品牌該有的度量,沒有消費者的支持,神話也必將不攻自破。

 

企業的發展受眾多因素制約,但萬變不離其宗,不管是產品還是服務要想在激烈的競爭市場環境下被消費者認可,就必然需要以市場為導向,以客戶需求為指引,以客戶服務為基礎,去制定企業的發展方向和具體規則。

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