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服務是企業生存的砝碼
時間:2013-04-03
企業靠什么生存?大多數銀行業的人會回答說是“服務”,試想如果銀行沒有了服務,那就不能稱之為銀行,而只能說這是一棟建筑物。 如今是服務盛行的年代,顧客的滿意度是衡量服務好壞的惟一標準,許多企業都存在同樣的問題,只注重銷售環節,卻忽視了服務,要知道,產品營銷不僅包括對產品本身的銷售,還包括對其服務這一重要營銷環節,銀行應在銷售的基礎上嚴抓客戶服務。
那么到底什么樣的服務才算是好的服務?小編認為顧客認可的服務才算是有效的服務,超越競爭對手的服務才算是好的服務。如果銀行的服務水平僅處于行業平均水平的,那么你獲取的客源質量以及效益都只會是普普通通的。而只有當你的服務超越了競爭對手,超越了顧客期望的,并且讓顧客真實體驗到了,才會給銀行帶來源源不斷的效益。那么提供優秀服務的能力從哪里來?我們從兩個故事中來說明。
王永慶賣米。他是怎么做的呢?別人只是賣大米掙差價,而他做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關的事:1、他將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統統清理干凈。 2、提供送貨上門,只要顧客叫一聲,他立馬送到。 3、給顧客送米,他都幫人家將米倒進米缸里,減少主人的麻煩。4、倒米時他總是先把缸內的舊米倒出來,把米缸擦干凈后,再倒進新米,最后把舊米放在上層。5、每次給顧客送米,他還默默記下顧客家中的人數,大人幾個,小孩幾個,以此來估計日消耗米量,詳細記錄小本上,這樣就能在顧客家里的米即將吃完的前幾天,專程到顧客家去提醒要不要送米,不等顧客上門,他就已經主動將米送過去了。6、每次送米,他并不急于收錢,他把全體顧客按發薪日期分門別類,登記在冊,等顧客發了薪水,再去一撥一撥地收米款,因為當時大多數家庭都靠做工謀生,少有閑錢,如果馬上收錢,碰上顧客手頭緊,會弄的雙方都很尷尬)。遇到這樣的老板,顧客還有什么不滿意、不放心的呢?
還有個案例說:美國有個銷售人員晚上11:00還把西服和領帶系好,鞋穿好,他夫人問他這么晚了還要到哪兒去嗎?他說,沒有,我就是給客戶打電話,他夫人說,你還用這樣穿嗎?他說,客戶看不到我,我能看到自己。端正的工作態度是酒店需要培養的一種氛圍。良好的服務能力也是一種執行力,酒店應重視培訓員工,通過角色培訓、輪崗培訓等多種形式來讓員工明確崗位服務和整體服務的重要性。
顧客是企業利潤的來源,避免短期利益,企業要長久發展務必提升服務質量,利用優質的服務增加與客戶進行溝通的機會,本著“顧客第一“的服務理念,以服務與客戶建立信賴的橋梁,同時注意對客戶的感情投資,為客戶做好每件小事,根據客戶的需求,用規范的企業行為和務實的做事風格來解決,使客戶在服務中更加了解和認知企業,讓客戶對企業的產品、服務、信譽建立信任感并值得依賴,樹立企業品牌形象,從而達到長期合作的目的。
如今,企業與企業之間不再是利益的競爭,而是服務的競爭,各行各業都不應忽視這個重要的行銷通路。只有企業具備了一定的服務能力,提供給客人的服務品質才會高,顧客才會滿意,才會忠誠,企業的效益才會好,這樣才能成為行業中的贏家。
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