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教你瞬變人力資源管理專業人士之五大指南
    時間:2013-05-16
      當今世界競爭是人才的競爭,高素質的人力資本是酒店業得以健康持續穩定發展的根本保證。現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何獲得人才,如何用高薪求得人才,如何培訓員工,激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經營角度來對待人才,對待員工,而忽視了作為酒店經營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1、薪酬制度不合理,用人機制不完善
 
      酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調,造成了員工只顧量而不顧質,從而引起投訴,影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣,易引起員工的不滿,從而也影響了服務質量。再者,給實習生的薪酬偏低,導致有一定熟練技能的實習生流失。在用人機制上,存在短期行為,員工流失率高。目前很多人認為酒店業是吃青春飯的,因此不愿從事該行業。另外,多數酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況,即使是在職員工(尤其是女性),到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險,因此,很多員工不是把酒店當作一項事業來做,而是一個跳板,一有機會就另謀他就。

2、對員工信任不夠,授權機制不靈活
 
      信任是最好的管理,這一點很多企業都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠,管理者往往拿著放大鏡來審視員工,將員工的缺點無限放大,對員工持有懷疑戒備之心,員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰,全然不顧違規者的內心感受,使員工心懷不滿,與酒店離心離德。 在授權機制方面,酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權力的能力、忽視員工對企業所采取的授權管理措施的心理感受,忽視激發員工內在工作動力的重要性。沒有創造一個增強員工的心理受權感的企業環境,員工并不一定能在工作中發揮自主決策權,積極主動地為顧客提供優質服務。

3、缺少必要的培訓,員工的發展空間不大
 
      新員工被招進以后,只是簡單的培訓就上崗了,而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫,認為沒有前途,看不到未來,因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓上不肯花費精力,導致員工整體素質下降,從而不能適應酒店的經營發展。并且,主要崗位基本飽和,升遷機會減少,看不到自我發展的希望,工作信心及熱情受影響。員工的服務只停留在技術性(方法、技能)的酒店服務階段,沒有達到功能性(意識、觀念、態度)的酒店服務階段。員工的服務是被動的,是在規章制度的激勵約束下進行的,服務工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發生沖突,抑制了個人的自主性、創造性。

4、缺乏有效的溝通,對員工關注不夠
 
      管理人員與員工之間缺乏必要的溝通,管理人員只注視員工的工作表現,對表現不好者只是一味地批評,而沒有進行面對面的溝通,了解其原因,致使員工逆反情緒高漲,從而影響他人。另外,對員工的重視度不夠,對員工工作的滿意度關注較少。經過調查發現。一方面,員工對酒店工作不滿意,在工作中受到贊賞較少,感受不到工作帶來的成就感和樂趣,對工作的不滿意易產生倦怠情緒,從而影響工作的積極性和創造性。另一方面,由于酒店的激勵體系不合理,工資待遇缺乏行業競爭力,員工的晉升和培訓機會少,進修機會少。并且,業余生活單調,員工無所事事,只好聚眾賭博針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題,酒店管理應采取相應的措施加以改善,強化“以人為本”管理,提高員工的滿意度,從而也促進酒店的可持續發展。

      通過分析造成酒店人力資源出現的危機,應該對這樣的狀況進行相應的改革與管理,可以通過以下幾方面進行,主要有:

1、建立合理的薪酬制度,完善用人機制

      薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一,所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點,盡可能地提高員工的工資。同時,要正確對待實習生,酒店要真正獲取高額利潤,只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的,那樣做可以說是本末倒置。因此,酒店在用人方面,應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣,給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習生能擺平心態,并愿意長期留下來為酒店做貢獻。完善用人機制,不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準,而以工作能力作為衡量標準。與業績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂, 有助于留住人才。對飯店內年輕的業務骨干、有發展潛力的管理者和掌握專門技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養。在飯店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制,最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為,由此提高客人的總體滿意度。即便不是一線員工,也會通過他們對一線員工的后勤服務間接地影響顧客的滿意度。

2、信任員工,對員工授權

      在尊重制度的基礎上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關心,使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖,讓員工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地減少管理成本,促使酒店業和員工和諧共振,共同發展。對員工授權,讓他們放開手腳自主地完成工作任務,盡情地把工作才能發揮好,這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創造力的發揮。酒店高層管理者要授權給下屬發揮才干、大顯身手的機遇。這樣有利于增強信任感,使上下級之間的關系變成合作共事,互相支持的關系,從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務的權限。一旦出現服務差錯或賓客需要某些特殊服務,員工能在第一時間利用自己的權限和智慧進行補救。這樣,也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失,但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

3、定期培訓員工,明確員工發展空間

      定期對員工進行培訓,不僅能帶來更高水平的服務績效,還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業發展的員工在比較工作機會后,會從長計議,他們會挑選那些能資助終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業發展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發展放在首要的位置,并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點。由此可見,培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能,而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。在不斷變化的環境中,管理者應把培訓和發展視為飯店在員工身上投資的一個持續過程,把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發展空間。要根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇,鼓勵員工的個性拓展,讓每個人有機會自由發揮挖掘潛能,給予員工更多的賞識和提升的機會。

4、加強自由溝通,關注員工生活

      多和員工溝通,會見他們、傾聽他們的意見、關注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息:他們很重要,飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言:我們是為女士們先生們服務的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一,顧客第二”的信條為前提,員工受到尊重,他們會對工作更有信心、感興趣,并對自己的工作滿意。加強自由溝通,可以使難有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄之感,使其與酒店建立一種親密關系,工作的積極性就會大大提高。例如,在每天的部門例會上,員工可向主管或領班反映前一天工作中所發生的小問題,大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。酒店不僅要注重培養員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業務技能,還要關心員工的生活,點點滴滴都融進員工的心坎里,使酒店成為一個上下團結、不可分割的整體。關心員工的生活,可從改善員工的生活環境和解決他們的困難等方面進行。如在酒店中增設休息室,使員工能在工作之余得以小憩,保持充沛的精力,積極熱情地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難,讓員工在干凈、舒適的環境中生活。

5、創建豐富多彩的酒店文化

      人是需要有一點兒精神的,飯店業也需要有自己的企業精神,需要有積極向上的風氣,需要有使自己的員工潛力充分發揮的環境,而這種精神、風氣和環境是需要營造的。酒店文化的建設是其主要途徑。“酒店文化”是酒店生存與活動過程中的精神現象,即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式,其核心是價值觀。優秀的酒店文化是一種文化氛圍,是積極向上、主動敬業、團結協作的,它能提高員工的積極性,激發員工的創造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地回受到熏陶和教化,產生一種從善如流的心態,發自內心遵從它、喜歡它,并以它作為楷模和標準,從而給人以一種潛在的壓力,催人奮進。大家團結協作,并自覺通過努力向賓客提供最佳服務。如有些酒店,文化活動豐富多彩,設有員工俱樂部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網吧室等),逢重大節假日將開展多樣相關娛樂、文藝活動,辦有酒店宣傳欄、店報,充分給員工一個展示才藝發展的平臺。酒店免費提供星級標準食住,上下班有專車接送等。酒店“以人為本”的最終目標,就是讓人盡其才,人盡其用,人才各得其所,使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致;服務人員的服務就像陽光般的溫暖。總之,酒店要持續發展,要在劇烈的競爭中處于不敗之地,首要任務就是要抓“人”,即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底,就一定會有一個美好的明天。
 
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