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客服部專員職務說明書
崗位名稱 |
客服專員 |
崗位編號 |
|
所屬部門 |
客戶服務部 |
|||||||
直接下屬 |
|
間接下屬 |
|
直接上級 |
客服經理 |
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崗位概要 |
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任職 條件 |
必備知識 |
知識要求 |
專科(含)以上學歷,市場營銷或相關專業,具有較強的市場營銷、沖突管理方面的處理經驗,對心理學有一定的了解 |
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其他技能 |
熟練用使用辦公軟件,掌握網絡信息化基本技能,包括OA系統、ERP系統、銷售管理系統等的使用 |
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工作經驗 |
兩年以上客戶服務工作經驗 |
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業務范圍 |
熟悉客戶投訴處理的工作流程;精通客戶投訴及抱怨的處理技巧;了解客戶服務的工作標準及主要服務方式 |
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能力素質 |
具有較強的客戶管理能力,能夠協調和控制自我情緒;對各種突發事件具有應變能力,能夠承受巨大的工作壓力 |
|||||||||||
崗位目的 |
在客服經理的領導下,完成客戶的調研與開發工作、客戶關系維護工作、大客戶管理工作以及客戶投訴與處理等各項相關工作 |
|||||||||||
溝通關系 |
對內溝通 |
客戶經理、業務代表、各職能部門 |
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對外溝通 |
客戶、并系企業等 |
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職責范圍 |
負責程度(“”) |
考核標準 |
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支持 |
部分 |
全責 |
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1.對公司各類客戶進行調研和分析,根據結果判定客戶狀態及等級 |
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客戶狀態及客戶等級判斷準確率達 % |
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2.協助財務部門對客戶狀態進行跟蹤,及時規避公司財務風險等 |
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客戶狀態跟蹤率達 % |
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3.定期對客戶進行回訪,了解客戶對公司及產品的評價,編寫客戶調研報告 |
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客戶回訪率達 % |
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4.受理客戶投訴與抱怨,并將相關問題及時反饋給上級領導和有關部門 |
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客戶投訴與抱怨反饋及時率達 % |
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5.協助處理客戶投訴,分析客戶投訴原因,并對投訴過程進行記錄,建立相關檔案 |
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客戶投訴記錄的完整率達100% |
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6.協調公司與大客戶之間的關系,提高大客戶滿意度 |
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大客戶的滿意度評價在 分以上 |
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7.收集、整理客戶意見及建議等,記錄客戶提案,并及時上報 |
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客戶提案及時上報率達100% |
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8.協助做好客戶接待工作,將客戶的反饋意見和相關建議及時傳達給各相關部門 |
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客戶接待合格率達100% |
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9.做好客戶信息的調查、收集、整理和統計工作,負責客戶信息的建檔、歸檔及客戶資料的保管、保密工作 |
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客戶信息資料的完整率達100% |
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