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文/葉東

青島天價蝦事件不斷發酵，吸引了全國人民的關注，甚至境外媒體都給予了大量報道。在圍觀、吐糟、調侃、謾罵的過程中，山東政府努力營造的“好客山東”形象毀于一旦，說來真是可惜可嘆可悲。我是研究危機管理的學者，自然會從危機公關的角度，來分析一下青島政府危機公關過程中的問題。

10月4日當游客發現被宰后，報警，民警對當事游客這事不歸他們管就走了，再打110，不出警。后來，老板拿棍子威脅，反報警說有人吃霸王餐，警察來了后，還是不管。后來物價局、政務熱線都說管不了。沒有部門管，沒有部門第一時間站出來說話。政府在整體的意識上，沒有意識到此次事件的嚴重性。可你不說別人會說，尤其是在人人都有微信微博的年代。沒有在第一時間反應，延誤了危機處理的最佳時間。危機處理首先要再速度上下功夫，青島政府應該迅速了解情況、迅速查明事實真相，迅速召開記者會或者發布對外聲明，迅速做出判斷，迅速控制事態的進展，以讓危機盡可能快地謝幕。我認為青島整體的應對是偏慢的。這是其一。

其二，危機處理首要的任務就是減少危機持續的時間。因為危機持續的時間越長，對于城市的品牌形象傷害就越大。對于此次事件，青島政府遲遲沒有拿出一個公正的調查結果，以宣布此次事件的“結束”。一天沒有調查的結果，危機持續的時間就延長一天，天價蝦的負面就多傳播一天，好客山東的品牌形象就多傷害一天。就在今天（10月8號），當事民警又站出來宣稱他還幫助過游客。不管有沒有幫過，這個民警站出來說話都是不合適的。因為他站出來說話，又把大家即將轉移的關注拉了回來，讓此次危機的時間又延長了。而且即使真的幫過，這個“事實”還重要嗎？！

其三，政府的危機應對不是一個部門的事情，各個部門應該聯動起來，在事件發生的第一時間內，根據應急預案的設置，成立危機管理團隊。危機管理團隊中的決策小組根據信息管理的小組收集到的信息，進行口徑的規劃與統一。口徑規劃好后，確定一個統一的對外出口或者說由新聞發言人統一對外發布信息，其他部門沒有經過危機管理團隊的授權，不得對外發布信息。此次事件發生到目前為止，多個部門發出自己的聲音，甚至當事民警都站出來說話，信息管理顯得非常混亂，也在一定程度上反映了青島公共管理能力的落后。

建立一個品牌是非常艱難的，毀掉一個品牌則是一瞬間的事情。最近幾年，山東花費了巨資來塑造“好客山東”這個品牌，可不能因為這些“細節”毀掉啊。話說回來，有些危機是不可避免的，但不代表危機發生后的無所作為。危機公關能力的強弱、高低很大程度上能夠決定危機的傳播范圍以及負面影響。我想不僅僅青島的執政者，全國各地的執政者都需要提高危機公關的能力。