第一部分：“四位一體”下的網點規范化服務及營銷
第一章 服務意識提升與感動服務營銷
一、銀行業的競爭就是服務及品牌的競爭
二、從服務中要效益
三、什么才是好的銀行服務？
四、給予客戶想要的服務
五、如何踐行感動服務及營銷？
1.什么是客戶體驗感
2.客戶體驗感的衡量公式
3.感動服務的案例分析
4.我們如何踐行感動服務及營銷？

第二章 網點環境標準化之 6S 實施
一、什么是 6S？
二、 網點 6S 的實施要點
三、 網點 6S 管理工具
四、 網點 6S 的實施方法與細則
1． 網點 6S 管理的細則
2． 網點 6S 管理中的劃線與標示方法
五、場景化的 6S 管理的實施標準
1.智能營銷區
2.自助服務區
3.現金服務區
4.非現金服務區
5.理財區
6.外部區域

第三章 網點員工服務禮儀標準化
一、儀容儀表
二、行為舉止
三、服務語言
四、 電話禮儀
五、 常用處事禮儀

第四章 廳堂崗位服務標準化及營銷
一、大堂經理服務規范及營銷
崗位工作流程
♦ 營業前
♦ 營業終
♦ 營業中
1.大堂經理的崗位分區與補位
2.大堂經理的客戶服務流程
迎接接待
識別引導分流
咨詢推介
送別客戶
3.大堂經理的網點服務管理
4.客戶投訴處理
5.大堂經理與柜員的崗位協同
6.中高端客戶服務及營銷

二、柜員崗位服務規范及營銷
崗位工作流程
♦ 營業前
♦ 營業終
♦ 營業中
1．柜員服務流程及營銷
迎接問候
微笑詢問
雙手遞接
及時辦理
適時推薦
提醒遞送
送別客戶
2．異議及投訴處理
3．應急處理
4．常見問題處理
三、保安保潔崗位服務規范
1.保安保潔的崗位職責
2.保安保潔的崗位服務規范
四、客戶經理的崗位服務規范（客戶經理接待客戶的流程）及營銷
五、網點特殊客戶群體的服務及營銷
1．特殊客戶群體的類型
2．特殊客戶群體服務要點
3．特殊客戶群體服務設施要求
4．特殊客戶群體服務敏感事件的應對處理

六、網點現場客戶投訴的應對處理
1.網點客戶投訴的接受預登記
2.網點客戶投訴的分類與處理時限
3.網點權限內的客戶投訴處理基本流程
4.網點客戶投訴的回復
第二部分： 通關演練
第一章 服務場景演練與通關
一、大堂經理服務場景演練
二、柜臺業務辦理場景演練
三、崗位轉介協作場景演練
四、理財經理服務場景演練
五、感動服務場景演練
六、通關

 個人資歷：

♦ 曾任李寧（中國）體育用品【港、深、滬股02331.HK，500強跨多國企業】HRM轉大區培訓負責人 ；

♦ 曾任迪信通科技集團【港股06188.HK，500強跨多國企業】培訓總監；

♦ 曾任香港美南控股集團【外企，中國創立力100強企業】（軍事化管理）人資總監兼培訓總監 ；

♦ 為上述三家曾任職企業實戰定制中高層領導力提升及管理問題解決類課程共10年；  

♦ 人力資源管理-管理學碩士；國家二級人力資源管理師；國家二級心理咨詢師；國家高級禮儀培訓師；

♦ 9年商業講師授課與輔導經驗，場場好評、返聘率高達95%，被譽為“實戰型高效能講師”；         

♦ 全國講師協會舉辦的“萬名講師評選”取得第55名，被評為“中國100強講師”；

♦東南亞國家華人企業協會特聘中國首批高級講師23人之一； 經考核免費獲新加坡STADA認證高級培訓師證書；       

♦ 西南財經大學等多所985、211知名高校就業指導與職業生涯規劃特聘專家；      

♦唯一被中國新聞文化促進會選中并推薦給央視欄目組的創新型講師；

♦ 唯一擁有管理技能/領導力提升體系系列課程的實戰型心理學老師。

 
       實戰經歷與課程優勢： 與大型集團企業合作很多次，多個定制課程為首輪就定標的中標課綱！
       自25歲進行中國電信及其代理商1000余人同場培訓《營業廳服務禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評價開始，發覺自己的發光點，便開始在所任職的集團及子公司內部實際體驗存在問題崗位的工作一段時間，實戰地積累解決企業管理與職員素養問題的各類思維與課程思路共10年，助力集團飛速發展。轉型商業講師后，針對院校、政府、醫療、科技、制造、快消品、耐消品、房地產、物業、通信、新能源、銀行、電力、互聯網、商超等行業授課與輔導已9年，積累了大量豐富的培訓與咨詢實踐經驗，共授課學員100000余人，授課1000多天，管理咨詢與輔導項目200+。19年的積累，可為企業提供實用性、落地性、針對性的專屬式定制課程，高效解決“管理技能與員工素養”各類問題。
       
       任職背景及培訓實戰業績 （先后順序）：
       1.李寧（中國）體育用品【港、深、滬股02331.HK，500強跨多國企業】HRM轉大區培訓負責人 2006年主動請纓做導購半月，了解了店面離職率高、銷量差、庫存積壓嚴重等原因后，實施了制度人性化和績效激勵性的一系列舉措；同時從員工素養、顧客服務溝通與禮儀、團隊建設與管理，至大區職能部門管理技能提升等課程的研發與授課，實用且落地性很好。5個月，配合大區總經理銷售清空了積壓一年的庫存；1年后，大區月營收達5000萬元?。ɡ顚?021財年營收225.72億元）
       2.迪信通科技集團【港股06188.HK，500強跨多國企業】(含：高端品牌手機零售門店1500家；自建5G產業園內機器人/醫療設備/手機設備/家居4大研發、生產與銷售智能工廠；新能源汽車生產、銷售與租賃；供應鏈；生物科技；多市房地產項目；產業地產；酒店；兒童樂園；金融；多個跨國子公司）培訓總監 任職期間為各子公司及集團全面梳理與搭建人才培養體系；研發了內部中高層領導力及員工素養提升各類實用課程（其中獨創了“高效而卓越的中高層3+3”管理模型)，實現集團內部賦能16000+人，公司人力資源效能提升超過30%， 助力迪信通上市成功及海外業務的不斷拓展。
       3.香港美南控股集團[外企，中國創立力100強企業] (含：房產經紀門店3500家、建材生產、地產開發、物業管理、酒店運營) 人資總監兼培訓總監  任職期間建立了管理20000多名員工的人力資源管理標準化體系與培訓體系。主持“集團組織與人力資源管理體系變革項目“（從組織架構、各崗位勝任力模型的梳理到薪酬績效、任職資格體系的落地）；建立了內部人才的測評系統、設計了人才梯隊成長地圖，均落地運用到集團人資體系中；同時根據集團及各子公司存在的各類管理問題，研發了可落地的課程并授課，助力管理效能的提升，集團總營收實現30%+的增長。

       授課特點：
       1.授課經驗豐富，幽默自然又重視互動，學員當堂課程吸收率達80%以上，知識轉化率高；
       2.授課方法靈活多樣，控場能力強，使學員很快將全身心凝聚到當下課程，學員投入度高;
       3.極具親和力，多年的心理學實戰經驗，可以快速拉近與學員的心理距離，學員滿意度高。
       4.每門課程都含很多實操工具與案例、實用性很強，學員下課后就能用、會用！獲得學員及企業領導一致好評，課后返聘率高達95%！
        
       課程與咨詢結合，部分實戰案例：
       案例一：2013至2014年，柳老師為某大型美容院集團進行管理咨詢診斷后，果斷保留即將倒閉的SFY美容院，比喻其為“成長期的生命”，對其進行管理與服務的全面調整與輔導。3個月時間，轉虧為盈；9個月后，營業額占集團總業績的20%，發展勢頭穩中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老師為全國第二大玻璃鋼制品企業，榮耀玻璃鋼制品集團進行了為期三年的階段性管理咨詢輔導與授課。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老師來輔導。從員工發展通道構建、骨干培養、激勵模型的建立與運用，指導該企業快速復制各崗位人才、提升組織績效能力，實現業績倍增。幫助該企業0-1建設績效管理體系、內部人才培養與選拔體系，同時定制化地為該企業進行管理層與員工賦能課程共計100余次，為榮耀集團日后兼并多個同行打下了堅實的基礎。
       案例三：2018年5月，柳老師給河北靈壽中學進行了高考前的心理壓力疏導及高分答題技巧培訓。高考結果：靈壽中學201人（本屆共298個高考生）高考分數達到一本線以上，省、市、縣教育系統領導非常吃驚！取得了該校前所未有的好成績。于是，柳老師將心理學在管理中的各種運用做了更深入的研究，創立了“學員愛聽、課后實用”的新型落地管理心理學。