【培訓對象】
客服團隊經理、主管、班組長、高潛儲備人員、績優骨干等

【培訓收益】
1. 了解客服一線經理的核心價值和重心工作 2. 提升個人學習能力，與企業發展保持同步 3. 訓練思維與表達，有效提升工作與決策效率 4. 提升管理人員的目標與計劃管理能力 5. 掌握增強團隊凝聚力與效能的工具與方法

導入篇：
1、客服行現狀及服務趨勢解讀
1）現狀與挑戰
2）客服管理者的價值定位
2、首要關注的考核指標
1）企業關注客服部門服務能力、流程功能化、解決方案的完善性
2）管理者關注員工解決問題能力的提升，同時提供個性化且有溫度的服務
3. 管理與領導的區別
1）管理的定義與邊界
2）管理者的四項基本工作
3）管理與領導的區分
4. 一線經理的定義
1）一線經理的核心價值
2）一線經理與普通員工的區別
3）一線經理的三項重要工作
學員互動：從‘一線經理的一天’提煉能力重心
小組研討：優秀的領導者需要具備哪些因素？
第一講：【管理自我】學習力——管理者必備的能力
1. 學習力的本質是什么？
1）學習力的概念
2）學習力就是競爭力
3）個人學習力與學習型組織的關系
2. 管理者為什么要擁有學習力
1）認知與時代發展的關聯性
2）能力的三個層級
3）管理者的學習力要與企業發展同步
3. 走出“低勤奮陷阱”的兩個思維模式
1）黃金圈思維
2）紅綠反差思維
小組研討：黃金思維圈在工作任務或團隊管理中的應用
第二講：【管理自我】自我掃描——客服管理者迅速提升的通道
1、認識SWOT分析法
1）SWOT分析法產生的背景
2）SWOT分析法的含義
2、SWOT分析法的作用
1）在競爭環境下分析并找到突破口
2）清晰定位、揚長補短
3）聚焦資源、整合資源
3、SWOT分析法在個人或團隊現狀中的運用及實踐
1）S、W、O、T細化分析
2）WO分析：扭轉型轉變
3）SO分析：增長型進化
4）WT分析：防御型提升
5）ST分析：多元型發展
學員實操：在日常客服管理中，識別個人優劣勢，找到提升團隊的增長點
第三講：【管理業務】目標與過程管理——客服管理者的核心任務
1. 什么是目標管理？
1）目標的定義
2）目標五個基本要素
2. 設定目標的五個步驟
1）理解目標：結構目標關鍵詞
2）設定目標：七個原則
3）假設問題和阻礙的解決方法
4）列出支撐因子
5）確定期限及彈性說明
3. 保障目標實現的三個注意點
1）定義可行性
2）事先預防
3）獲得認同
4、過程監督
1）過程管理的三個關卡
2）執行監督的三個步驟
5、有效提升團隊成員執行力
1）正確認知執行力
2）目標實現前期的執行計劃
3）設定計劃后的快速行動
4）過程管理中的調整計劃
5）執行進度中的充分溝通
小組研討：如何來設定目標并做力求達成的計劃？
學員實操：設定目標與分解落實練習與呈現
第四講：【管理業務】業務復盤——成為優秀管理者的階梯
1. 復盤的定義
1）什么是復盤？
2）為什么要復盤？
3）復盤的常見誤解
2. 復盤的六個步驟
1）回顧目標
2）敘述過程
3）評估結果
4）分析原因
5）推演規律
6）形成文檔
3. 復盤工具
1）復盤Q10法
2）復盤思維梳理表
3）團隊共創法
小組研討：特定案例下的小組復盤實踐與呈現
第五講：【管理團隊】管理溝通——客服管理者提升領導力的基石
1、團隊管理中常踩的溝通雷區
1）溝通不暢
2）溝通偏見
3）溝通方式
2. 溝通始于傾聽
1）傾聽的五個過程
2）無效傾聽的五個類型
3）造成無效傾聽的原因
4）如何才能有效的傾聽
3. 團隊溝通第一原則：信任與尊重
1）開意識之窗：溝通視窗
3）放大溝通象限的兩個方法
4）面具訪談
4. 溝通中的角色陷阱
1）溝通的心理地位
2）四大溝通模式
5. 傾聽和反饋的技巧
1）“聽”的定義與意義
2）傾聽能力自測
3）傾聽的層次
5）3F傾聽法
6）二級反饋法
6. 教練式溝通與反饋
（當下屬達成績效時的正向反饋）
1）基礎正向反饋：BIA
2）進階正向反饋的四個步驟
（當下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋）
1）基礎建設反饋：BID
2）進階建設反饋的五個步驟
現場測試：傾聽能力自測、溝通沖突應對能力自測
研討與練習：教練式反饋對話演練
第六講：【管理團隊】績效面談與輔導——客服管理者工作必備的“法寶”
1. 輔導的定義與時機
2. 什么是教練式輔導？
1）傳統輔導和教練輔導的區別
2）輔導的三個層次
3）正確輔導的觀念
3. 教練輔導GROW流程
1）目標設定（愿景重現）
2）現狀分析（澄清真相）
3）發展路徑（探討方案）
4）行動計劃（改善方式）
學員實操：根據自己的團里案例，進行績效輔導面談的對話演練 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業）：中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監
曾任：途虎養車（行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練，企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設，從服務指標優化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發展規劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業務骨干（技術骨干）向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》 

• 溝通基本功九大修煉實訓

   

  第一篇章走進溝通，認識溝通的迷與悟引言：溝通是一門領導藝術，正確認識溝通掌握其中的規律和要素，才能真正實施有效溝通，才能充分發揮溝通的力量，才會將溝通變為管理者的一種習慣。一、互動測試：每人在一張A4紙上畫一棵完整的大樹由一棵樹開始溝通藝術的探討之旅有效溝通的最終目的二、團隊溝通能力測試：管理溝通游戲《驛站傳書》根據各組成..

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