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主管、經理、部門經理等基層、中層管理人員
【培訓收益】
1.建立“內部客戶”意識,從根本上梳理協作的定義 2.提升學員換位思考、設身處地、形成協同思維 3.理解并運用本部門向下賦能與引導溝通的管理模式,使下屬更全面地思考 4.通過內部真實案例,識別和理解在溝通中的障礙,改善協作關系,增強團隊之間協作效率 5.通過案例式應用和實操,加深對團隊協作工具和表單的應用效果
導入:
1、組織與團隊成功“兩大前提”
Smart-硬性機制
Health-軟性氛圍
第一講:協作升維:建立內部客戶意識
一、跨部門協作障礙產生的原因
1、相互間了解度低
2、關注本部門利益
3、同問題不同看法
二、協作問題產生的“四宗罪”
1、表達不清晰
2、信息傳輸失真
3、立場與視角不切換
4、內耗不斷持續并疊加
游戲啟發:破碎正方形
三、建立“內部服務”思維
1、先建立“內部客戶”觀念(定義與分類)
2、建設“內部服務”協同機制
3、選擇適配的溝通形式
四、內部客戶服務中的“四別原則”
1、別讓我等
2、別讓我想
3、別讓我煩
4、別讓我重復講
五、內部客戶服務質量評價五要素
1、外在行為綜合感知
2、可靠承諾始終如一
3、及時響應需求態度
4、令人放心的專業度
5、需求方的同理反饋
模型:SERVQUAL服務評價
現場實操:結合我們的實際業務情況,做“現狀”和“優化”梳理。
六、從內部客戶滿意,到內部客戶體驗
1、內部服務1.0
關注:服務完成,沒有過錯
2、內部服務2.0
關注:服務成果、人際關系
3、內部服務3.0
關注:服務價值,長遠收益
第二講:協同溝通:化“對抗”為“手足”
一、區分跨部門沖突
1、認識沖突:沖突≠問題≠不合作
2、破壞性沖突VS建設性沖突
3、處理沖突的六個方法
現場測評:沖突化解風格自評
二、強化橫向溝通思維
1、目標是什么
2、訴求有哪些
3、有哪些備選方案
4、雙方底線是什么
三、跨部門溝通程序
1、了解具體事由
2、明確溝通方向
3、客觀分析當前情況
4、探索解決方案
5、推動行動承諾
工具表:爭議/事實清單、協作利益共識表
四、跨部門溝通應用
1、溝通前:先發展關系,再解決問題
2、溝通中:修改對話模式
3、溝通后:建立反饋的溝通閉環
工具表:溝通準備清單、溝通前計劃、協同溝通綜合模板
第三講:協同落地:內部客戶旅程觸點優化
一、內部供應鏈協作流程呈現(某個業務覆蓋多個部門)
1、流程呈現:基于常規業務場景,呈現內部工序流程圖
2、協作需求:根據工序流程圖,列出所對應的內部客戶的服務訴求
現場實操②:運用服務設計理論與流程,梳理業務流程全周期,形成“內部客戶旅程圖”,
提升每個流程觸點中的對內服務行為與體驗。
現場實操①:運用團隊協作效率自查表(10個維度雷達圖呈現),針對最低三項做改善說明。
二、組織協同思維
1、事件利益梳理
2、支援反饋效應
3、協同思維三要素
升級目標
聚攏伙伴
共謀策略
工具:POA組織協同行動力思維
現場實操:真實協作案例,做協同思維升級。
三、建設內部服務機制
1、協作同期聲,呼喚我的協作對象出戰
現場實操:真實協作案例,梳理部門要務/優勢/瓶頸/呼喚對象,并視覺化呈現。
2、建立我們的協作契約
現場實操:我最欣賞VS我最反感。
曾任:斐賽克斯(中國電子信息百強企業):中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任:今通國際(中國首家電子客票平臺) 客服總監
曾任:途虎養車(行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強)集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練,企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫:向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師
擅長領域:管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。
【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗,制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃,同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地,支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中,累計授課500場次以上,培訓學員達30000人次以上,課程滿意度95%以上,返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力:《領頭雁:中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷:從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫:向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果:通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目,新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目,某共享充電企業基層教練領導力項目,中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目,中國煙草(安徽)行動學習項目,中國郵政(安徽)行動學習項目。
【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間,負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設,從服務指標優化到服務營銷一體化的落地,制定客戶服務中心整體發展規劃,支撐公司年銷售額逾百億元,業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地,建立領導力項培訓體系、師資發展體系,負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地,建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程,累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位,開展培訓近150多期,參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間,實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑,建立完善的培訓體系,培訓人次滲透率達93.6%,設計人才培養項目80余項,主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發,推動講師隊伍建設與迭代,并指導講師授課提升,組織與實施全國分公司管理培訓,累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場,返聘率超65%,累計培訓人數8000+,加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維,將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用,受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯(GE Baker Hughes)、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目,提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題,提升管理效率,強化目標達成和化解沖突的影響力能力,累計輔導100余位中高層管理者,通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。
【授課風格】
專業性強:課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識,干貨滿滿,實用性強
工具落地:憑借多年豐富的工作經驗與實操,擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍:頗具激情,有超強的親和力,運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場:擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句,具有很強的啟示性
價值輸出:結合培訓需求定制課程,為學員提供一套有效、完整的落地解決方案
【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程(返聘率高)
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理,邁向高績效》(返聘率高)
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程(返聘率高)
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》(返聘率高)
《向上管理(輔佐)——與上級互相成就與共贏》(返聘率高)
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》(返聘率高)
《角色轉變——從業務骨干(技術骨干)向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》(返聘率高)
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》(返聘率高)
《打造高效能職業化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》
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