【培訓對象】
集團共享服務中心

【培訓收益】
1.以服務“內部客戶”意識升化，從根本上將“協作”升級為“協同” 2.提升學員換位思考、設身處地、形成協同思維 3.掌握提升跨團隊協同與內部服務體驗提升工具，全面考慮在服務全周期中可優化的內部服務觸點，探討服務升級策略，形成關鍵服務觸點并優化改善。 4.識別和理解在溝通中的障礙，改善協作關系，增強團隊之間協作效率

第一講：內部服務優化：強化服務思維，突破意識局限
一、建立四大服務思維
1、“服務本質”思維
▪崗位職責與服務本質的差異
▪關注理解服務本質，突破崗位職責的定義邊界
▪不僅關注服務對象顯性需求，更要挖掘潛在需求
案例：某財務共享中心的服務本質思維升級
2、“痛點到爽點”思維
▪痛點，為需求未被滿足后的缺失感
▪爽點，為需求被達成后的滿足感
▪內部服務升級：簡化流程，透明信息、快速響應、標準化基礎、個性化服務
3、內部客戶服務中的“四別原則”
1、別讓我等
2、別讓我想
3、別讓我煩
4、別讓我重復講
5、評價內部客戶服務質量五要素
1、外在行為綜合感知
2、可靠承諾始終如一
3、及時響應需求態度
4、令人放心的專業度
5、需求方的同理反饋
模型：SERVQUAL服務評價
現場實操：結合我們的實際業務情況，做“現狀”和“優化”梳理。
6、“多走一步”思維
1、內部服務1.0
關注：服務完成，沒有過錯
2、內部服務2.0
關注：服務成果、人際關系
3、內部服務3.0
關注：服務價值，長遠收益
方法論講解：JTBD理論
工具：主動服務連鎖效應表單

第二講：協同溝通：以對方可接受的方式做交互
一、區分跨部門沖突
1、認識沖突：沖突≠問題≠不合作
2、破壞性沖突VS建設性沖突
3、處理沖突的六個方法
現場測評：沖突化解風格自評
二、強化橫向溝通思維
1、目標是什么
2、訴求有哪些
3、有哪些備選方案
4、雙方底線是什么
三、跨部門溝通程序
1、了解具體事由
2、明確溝通方向
3、客觀分析當前情況
4、探索解決方案
5、推動行動承諾
工具表：GROW跨部門溝通引導語
四、跨部門溝通應用
1、溝通前：先發展關系，再解決問題
2、溝通中：修改對話模式
3、溝通后：建立反饋的溝通閉環

第三講：內部服務協同：優化關鍵服務觸點體驗
注：此模塊為【方法論+工具+集體共創】，探索并升級內部服務關鍵觸點，提升服務對象的體驗升級。
1、CJM：梳理我們的內外部服務流程
▪梳理內部共享服務“前、中、后”全周期的服務觸點
▪梳理內部現有協作與支撐事項
▪對各階段服務觸點做客觀的情緒曲線評價
工具：內部客戶服務旅程地圖（Customer Journey Map）
現場實操：根據實際流程完善“內部客戶服務旅程地圖模板”，梳理全服務周期中服務觸點
2、MOT：優化服務觸點關鍵時刻
▪關鍵時刻探索
▪關鍵時刻服務體驗升級的創新策略
工具：關鍵時刻定義清單（Moment Of Truth）
現場實操：以內部客戶體驗升級為目標，內部客戶服務旅程地圖中的關鍵觸點
成果路演與分享：小組間交流、后續服務體驗升級計劃 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業）：中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監
曾任：途虎養車（行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練，企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設，從服務指標優化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發展規劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業務骨干（技術骨干）向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》