【培訓對象】
企業所有管理人員

【培訓收益】
1.了解溝通的基礎概念和基本原則，避免常見溝通誤區 2.掌握向上溝通技巧，贏得上級支持，建立良好的上下級協作關系 3.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個人高效協作，實現共贏 4.掌握向下溝通技巧，應對典型溝通場景，幫助下屬提升業績 5.多維度的訓練實用技巧，例如匯報、表揚、輔導和協作的真實場景應用

導入：管理溝通要具備哪些基礎
1、以“尊重、信任、理解、合作”為前提的溝通認知
1)管理溝通需要具備針對性、目標性、績效性
2)管理溝通不簡單傳遞信息，更是促進情感、統一思想的溝通目標
2、管理溝通要遵循員工的五層次需求
小組研討：根據五層次需求討論對應的溝通范圍
第一講：如何正確開展日常管理中的溝通（溝通原理）
1、團隊管理中常踩的溝通雷區
溝通不暢、溝通偏見溝通方式
2、溝通始于傾聽
1)傾聽的五個過程
2)無效傾聽的五個類型
3)造成無效傾聽的原因
4)如何才能有效的傾聽
3、團隊溝通第一原則：信任與尊重
1)開意識之窗：溝通視窗
2)放大溝通象限的兩個方法
工具：喬哈里窗
4、溝通中的角色陷阱
1)溝通的心理地位
2)四大溝通模式
5、傾聽和反饋的技巧
1)“聽”的定義與意義
2)傾聽能力自測
3)傾聽的層次
4)3F傾聽法
工具：傾聽的四大對策
學員測試：傾聽能力自測、溝通沖突應對能力自測
第二講：如何提升管理者在團隊管理中的溝通技巧（人際敏感度）
1、管理溝通要有同理心
1)同理心的定義：理解、體諒、寬容、換位思考
2)四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重
3)表達同理心的基本
4)表達同理心的組合句型
2、“人際識別”能力升級
一、人際行為風格
1）風格一：老虎
行動力強、以結果為導向的行為風格特征
2）風格二：孔雀：
性格溫和樂觀、以人為主的行為風格特征
3）風格三：貓頭鷹
以服從規則為主、樂于支持他人的行為風格特征
4）風格四：考拉
以程序和流程為主，做事眼嚴謹、擅長邏輯與思考的行為風格特征
二、不同行為特點的相處之道
情緒特點
需求特點
壓力來源
溝通要點
工具：人際識別對應表
現場實操與活動：認知自我，識別他人
3、TA/PAC人際溝通理論的應用
1)溝通中的心理地位
2)溝通類型：平行溝通
3)溝通類型：交叉溝通
4)三種心理溝通狀態（家長式、成人式、孩子式）
現場實操：TA/PAC人際交往溝通運用與對話
第三講：向下管理場景化溝通（向下溝通）
一、向下管理場景（一）：向下布置任務
1、提升下達任務的前提意識
2、增強員工識別風險
3、案例分析與講解
4、達成一致共識，強化目標感與達成效果
工具：任務部署五步法
二、向下管理場景（二）：屢犯錯屢教不改的下屬
1、管制工作績效的關鍵根因
2、案例分析與講解
3、漸進式管理法
工具：五步階梯反饋法
三、向下管理場景（三）：依賴性強、沒有主見的下屬
1、案例分析與講解
2、PESSOS標準部署流程
3、員工輔導COACH模型
工具：6W任務下達法
四、向下管理場景（四）：各狀態員工的管理方式
1、識別員工的四種狀態
2、對應四種情境管理、領導行為
3、做出恰當的管理反饋
工具：情景領導力管理策略
第四講：橫向溝通與沖突處理（橫向溝通）
1、跨部門溝通的障礙現象
1)平行部門不配合
2)對其他部門工作不了解，持否定態度
3)平行部門領導袒護下屬，保護部門利益
4)各部門對同一問題有不同的看法
5)關系到幾個部門，容易相互踢皮球和扯皮
2、建設橫向溝通機制
1)建立“內部客戶”觀念
2)角色代入，換位思考
3)選擇適配的溝通形式
4)設立溝通領導負責制
現場演練：設計我們的橫向溝通機制
3、場景溝通與關注點
1）高標處事，低調做人
2）拉近關系——FORM原則
3）建立關系的——共同點原則
4、目標導向，追求橫向溝通最終結果
1)源頭：“過頭”的、“好”的出發點
2)目的：我們都要得到“目標與利益”
研討：企業在跨部門協作方面存在哪些問題？
5、橫向溝通中的沖突管理
1)認識沖突：沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災難沖突≠解決
2)沖突的類型
a)沖突類型1：建設性沖突
b)沖突類型2：破壞性沖突
c)沖突類型3：過程性沖突
d)沖突類型4：情緒性沖突
3)處理沖突的六個方法
a)處理沖突的方法1：解決問題
b)處理沖突的方法2：目標升級
c)處理沖突的方法3：開發資源
d)處理沖突的方法4：適當性緩和
e)處理沖突的方法5：人際能力
f) 處理沖突的方法6：折中處理
工具：溝通前的準備清單、溝通前的計劃、協同溝通綜合模板
小組討論：舉一個你團隊中出現沖突的案例
第五講：如何以“正確的認知”用“正確的方式”與上級溝通（向上溝通與匯報）
1、向上溝通的本質
1)對上司的績效負責，幫助上司取得好業績
2)為自己的績效負責，達成自己的績效目標
2、與上級關系的加強與改善
適應、溝通、影響、管理
小組討論：上下級該是一種什么樣的關系
3、多個匯報場景演練
1）場景一：工作任務請示技巧
一句話表達要傳遞的信息（目標）
需要做什么？（內容）
實現后會帶來什么（目標收益）
需要的資源與可達到的預計量化成果（對標）
工具：6W3H任務請示索引表
2）場景二：臨時工作匯報（報憂：工作為不順利/未達成）
說觀點、列依據、拋示例、做總結
工具：PREP & 三點論
3）場景三：臨時工作匯報（報喜：工作進展順利/達成）
階段目標、階段成果、做出努力、領導要務、表達意愿、安全傳遞
工具：一分鐘六句式法
4）場景四：長時間匯報（日常/常規）
引言：開場問候和自我介紹
背景介紹：情境描述，相關因素
引出沖突或問題：明確沖突，強調影響
匯報目的和預期效果：明確目的，預期效果
概括匯報內容：簡要概述，邏輯框架
結束語：表達感謝，期待反饋
小組演練：根據實際匯報主題情境，選擇序言結構并呈現
5）場景五：正式（述職）匯報技巧（半年度/年度）
主題+結論+支撐
重點階段+成果細分+重點模塊描述
復盤反思+工作提升建議
尋求上級指導請示
工具：正式（述職）匯報元素模板
4、向上溝通情景案例演練
情境1：工作中遇到困難，你該如何向上司反饋？
情境2：上司布置了一個“不可能完成的任務”，你的想法和上司意見不一致怎么辦？
情境3：某項工作中，你想向上司提出些個人建議，如何更好地恰當提出？ 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業）：中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監
曾任：途虎養車（行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練，企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設，從服務指標優化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發展規劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業務骨干（技術骨干）向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》 

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