【培訓(xùn)對象】
一線服務(wù)人員，銷售人員，后勤支援人員，制造、研發(fā)人員，人力資源從業(yè)人員，基層及中層管理人員

【培訓(xùn)收益】
認(rèn)識溝通的行為發(fā)展源于職業(yè)化心態(tài)的修煉
認(rèn)識性格差異溝通不暢溝通的最大障礙
了解自己的性格類型及溝通的行為特點

培訓(xùn)內(nèi)容

第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)

【解決的核心問題】

溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運(yùn)用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實實打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能力的關(guān)系、客戶服務(wù)意識，團(tuán)隊合作精神著手，并以海量的個案說明溝通對個人和組織發(fā)展的重要作用。

1.所有的職業(yè)化行為、技巧和能力都源于職業(yè)化心態(tài)的指導(dǎo)

² 著名的行為主義心理實驗：死囚實驗和過橋?qū)嶒?/p>

² 神奇足球教練米盧：心態(tài)決定一切

² 從田溯寧和吳鷹對人才的評價分析：你是人才、人材、人裁還是人財？

2.對外溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：客戶服務(wù)意識

【互動：大塞車】

1) 客戶是怎樣失去的？

【案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”】

2) 完善的溝通機(jī)制化投訴為商機(jī)

【案例：海爾的大地瓜洗衣機(jī)和小龍蝦洗衣機(jī)】

3) 客戶需要被關(guān)心、被聆聽、專業(yè)化和迅速反應(yīng)

【案例：北京菜百百貨營銷服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？】

3.內(nèi)部溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：團(tuán)隊協(xié)作精神

【互動：同心圓】

1) 高效團(tuán)隊的特征

【案例：史上最成功的團(tuán)隊】

2) 團(tuán)隊協(xié)作心態(tài)建設(shè)

² 如何接納隊友

² 如何欣賞隊友

² 如何信任隊友

² 如何與隊友分享

² 如何與隊友互助

3) 高效團(tuán)隊的協(xié)作模式：和字四解

【案例：如何打破三個和尚沒水吃的僵局】

 

第二單元：高效團(tuán)隊的溝通模式

【解決的核心問題】

本章節(jié)幫助學(xué)員走好溝通的基本步，避開溝通的誤區(qū)，掌握溝通的原則，定位溝通的終極目標(biāo)——達(dá)成共識。

【互動：周哈里窗】

1、溝通第一步：確定溝通目的

² 避開誤區(qū)一：偏離目的/無目的的溝通

2、溝通第二步：選擇合適的表達(dá)方式

² 避開誤區(qū)二：見人說鬼話，見鬼說人話

【案例：三次失敗的面試】

3、溝通第三步：有效傳達(dá)

² 避開誤區(qū)三：語言信息和非語言信息的不協(xié)調(diào)

【互動：商店打烊時】

4、溝通第四步：全方位接收信息

² 避開誤區(qū)四：缺乏專注和反應(yīng)

【練習(xí)：如何接收非語言信號】

5、溝通第五步：檢驗理解

² 避開誤區(qū)五：單向溝通，自以為是

【小游戲大考驗：聽力小測驗】

6、溝通第六步：達(dá)成共識

² 避開誤區(qū)六：非黑即白/誰都有理

【案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)】

7、溝通第七步：完善措施

² 避開誤區(qū)七：沒有跟蹤落實

 

第三單元：尊重性格差異，克服溝通障礙

【解決的核心問題】

溝通的制勝秘笈只有十個字：見人說人話，見鬼說鬼話。在我們決定是說人話還是說鬼話（選擇溝通方式和技巧）之前，一定要學(xué)會判斷對方是人是鬼（溝通對象的性格類型）。本章節(jié)幫助學(xué)員在游戲和討論中辨別四對性格偏好的溝通行為特點，正確認(rèn)識自身和他人溝通行為中的強(qiáng)項和短板，克服和不同性格偏好的對象打交道時容易產(chǎn)生的障礙。

前言：性格和性格分析

1) 性格分析在溝通和團(tuán)隊中的應(yīng)用

² 洞見自我

² 洞察他人

² 影響他人

² 修煉自己

2) 榮格的性格類型理論

3) 麥爾碧瑞斯母女的性格類型觀察法（MBTI®）

4) MBTI®量表施測及結(jié)果分析

 

1、精力態(tài)度的傾向性：外向型(E) 和內(nèi)向型(I)

1) 你傾向于把注意力集中在哪方面？

2) 外向型(E) 和內(nèi)向型(I) 性格行為特點

3) 代表人物列舉

4) 自我定位：你是用嘴巴還是用眼睛找東西？

5) 啟示：如何找到聽和說的平衡點，克服語言障礙

 

2、認(rèn)知方式的傾向性：感覺型(S) 和直覺型(N)

1) 你傾向于如何收集信息？哪些是你容易關(guān)注的信息和容易忽略的信息？

2) 感覺型(S) 和直覺型(N)性格行為特點

3) 代表人物列舉

4) 自我定位：你是看見樹木還是森林？

5) 啟示：換位思考，克服地位的障礙

 

3、判斷方式的傾向性：思考型(T)和情感型(F)

1) 你如何做決定？是基于邏輯分析的判斷方式？還是基于個人價值觀的判斷方式？

2) 思考型(T)和情感型(F)性格行為特點

3) 代表人物列舉

4) 自我定位：你希望維持公平還是創(chuàng)造和諧？

5) 啟示：如何平衡具體問題和情緒問題，克服情緒障礙

 

4、生活態(tài)度的傾向性：判斷型(J)和感知型(P)

1) 你如何應(yīng)對外在的環(huán)境？你偏愛怎樣的工作和生活方式？

2) 判斷型(J)和感知型(P)性格行為特點

3) 代表人物列舉

4) 自我定位：你喜歡按部就班還是隨遇而安？

5) 啟示：如何克服信息過多和時間壓力的障礙

 

第四單元：調(diào)整溝通策略，成就溝通高手

【解決的核心問題】

不同性格偏好形成的各種溝通風(fēng)格各有優(yōu)勢，溝通技巧的運(yùn)用也應(yīng)因人而異。本章節(jié)重點幫助學(xué)員練習(xí)在各種工作場景下，針對溝通對象的需求，選擇得心應(yīng)手的溝通技巧，調(diào)整溝通策略，實現(xiàn)溝通過程和溝通結(jié)果的雙贏。

1、外向型(E) 和內(nèi)向型(I)

【分組練習(xí)：沙漠求生】

1) 自我修煉重點

² 外向型(E)：學(xué)會專注

【練習(xí)：如何掌握聆聽的技巧】

² 內(nèi)向型(I)：學(xué)會互動和反應(yīng)

【練習(xí)：如何掌握發(fā)問的技巧】

2）溝通協(xié)作策略：怎么說，外向型(E)才會聽；怎么聽，內(nèi)向型(I)才會說

 

2、感覺型(S) 和直覺型(N)

【分組練習(xí)：看圖說話】

1) 自我修煉重點

² 感覺型(S)：多揣測對方的言外之意，發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解

【案例：顧客到底想說什么？】

² 直覺型(N)：多關(guān)注有說服力的細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗理解

【練習(xí)：FAB建議法和PREP建議法】

2）溝通協(xié)作策略：換位思考和同理心傾聽

 

3、思考型(T)和情感型(F)

【分組練習(xí)：誰該當(dāng)選籃球先生】

1) 自我修煉重點

² 思考型(T)：控制在團(tuán)隊中的競爭欲

² 情感型(F)：多關(guān)注事情本身

【練習(xí)：如何掌握批評和贊揚(yáng)的技巧】

2）溝通協(xié)作策略：重視溝通過程和溝通效果的雙贏

 

4、判斷型(J)和感知型(P)

【分組練習(xí)：建塔】

1) 自我修煉重點

² 判斷型(J)：避免過快做出評價和結(jié)論

【練習(xí)：如何掌握應(yīng)變的技巧】

² 感知型(P)：傳達(dá)結(jié)構(gòu)化和條理化的信息

【練習(xí)：如何掌握5W1H表達(dá)法和匯報的藝術(shù)】

2）溝通協(xié)作策略：把握溝通節(jié)奏

 

總結(jié)：性格溝通，幫助您在職場實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身

【解決的核心問題】

有效的溝通能夠幫助我們在職場上有所成就，失敗的溝通會讓我們處處碰壁。建立在職業(yè)化心態(tài)之上的性格溝通，能讓我們深入人性的本質(zhì)，理解并尊重人們性格和行為的差異，更有針對性地進(jìn)行自我調(diào)適，以及修煉溝通技巧，全面提升人際影響力，加速個

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