【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行員工、服務(wù)人員、經(jīng)理。

【培訓(xùn)收益】
1、通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象
2、通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中
4、通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)
5、調(diào)整員工工作心態(tài)
6、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感
7、解決員工的工作誤區(qū)
8、提升員工職業(yè)化塑造
9、認(rèn)識(shí)新的職場觀
10、明晰的市場競爭意識(shí)


課程內(nèi)容
第一天：銀行服務(wù)禮儀篇
模塊一：銀行基本的職場禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二：銀行服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
模塊三：銀行服務(wù)基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時(shí)候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：銀行服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對(duì)待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購物的滿足感
銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之著裝篇
1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別
11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備
銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇
模塊一：要做好銀行服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力
模塊四：銀行服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信
模塊五：銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練

第二天：銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)部分
第一講、銀行服務(wù)
1、銀行職員服務(wù)禮儀
2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營業(yè)場所的要求
5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范
7、服務(wù)意識(shí)
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)
第二講、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
第三講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講、專業(yè)篇
1、個(gè)人禮儀
（1）個(gè)人衛(wèi)生（2）認(rèn)識(shí)自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝（4）女性職業(yè)裝
3、見面禮儀
（1）介紹（2）握手
（3）遞接名片（4）電話禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪的禮儀
第五講、職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠實(shí)守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法
（4）團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新
6、銀行職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
第六講、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)
3、凝聚力
4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
第七講、綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認(rèn)同客戶感受
3、態(tài)度決定一切
第八講、客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊(duì)問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)
第九講、有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通
第十講、管理技能
1、客戶服務(wù)管理
2、大客戶管理
3、提升全員的管理技能
第十一講、銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)

河南商專高等專科學(xué)校客座教授；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺(tái)特邀講師； 
多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；
多家酒店高級(jí)管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
 

程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
 

• 銷售跟單技巧培訓(xùn)

   

  【課程內(nèi)容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對(duì)比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對(duì)象搭建買家和公司之間的橋梁。對(duì)內(nèi)服務(wù)公司、對(duì)外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 情感營銷--銀行客情維護(hù)營銷思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對(duì)客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護(hù)，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財(cái)規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會(huì)定立人生規(guī)劃，就是一個(gè)人根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對(duì)自己的未來的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計(jì)。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標(biāo)和計(jì)劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花謝了還會(huì)開，人誰有來生?活不出個(gè)人樣來，最對(duì)不起的是自己。生就是一場競賽。要學(xué)運(yùn)動(dòng)員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準(zhǔn)營銷

   

  第一講：為什么我們對(duì)金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負(fù)債（線上理財(cái)與傳統(tǒng)理財(cái)）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  開篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營銷定位與角色認(rèn)知反思：角色認(rèn)知測評(píng)，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認(rèn)知營銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營銷全員開口-盤活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營視頻播放：《全民情敵》標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、..

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