【培訓對象】
新入職員工等


【培訓收益】
◇提高個人整體素質，增強自信，從容應對各種社交場合

◇塑造良好的企業形象，贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出

◇掌握各類商務活動和職場生活的必備禮節，從容邁向成功

商務禮儀培訓（一）、禮儀的概念
良好的禮儀能夠
1、展現個人良好的品格修養，展現公司良好的商業形象，贏得對方的尊重；
2、有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎
3、滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。
商務禮儀培訓（二）、個人修養
良好的個人修養是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養。
個人修養包括學識、做人、職業態度。
以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說
客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；
有責任感—敢于承擔責任
善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；
開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；
團隊精神—團隊合作，尊重他人；
創新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路
堅持原則—不唯上，不唯權；
適應—適應公司文化，工作方式；
主動—主動承擔工作；
敬業—以工作為榮，設定高的工作目標；
勤奮—努力工作，不斷學習；
有序—利落、有條不紊
高效—追求效率和效益。
商務禮儀培訓（三）、個人形象
1、儀表
（1）頭發：
應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發膠，不應有頭皮屑等；
男士：不宜留長發，腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處，頭發不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；
女士：披肩發要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發型，頭發簾不要長過眉頭，擋住眼睛。
（2）臉部：
男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；
女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。
（3）口腔
口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。
（4）指甲
不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。
(5)香水
男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；
女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。
（6）帽子
商務工作不可戴帽子、圍巾。
2、服飾
（1）男士
帽子
-商務工作不可戴帽子、圍巾。
服裝
-正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；
西裝
-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；
襯衣
-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；
領帶
-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。
腰帶
-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。
褲子
-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。
皮鞋
-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。
襪子
-應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。
（2）女士
帽子
-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。
服裝
女士應以職業裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。
裙子、褲子
-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。
鞋
-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。
襪子
-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。
提包
-女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。
（3）商務便裝
商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。
商務便裝的著裝時間
-一般在星期五和周末；
-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。
商務便裝的基本要求
-可不著西裝上衣；
-可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；
-可穿質好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；
-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；
-最好不穿牛仔褲。
3、工作證的佩戴
工作證是表明自己身份的一種標志，佩戴應鄭重其事
4、行為舉止
與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；
保持同他人80cm_1m的距離；
說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；
語速適中；
手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；
站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩；
坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。
不要
視線游移或面無表情；
大聲笑鬧或竊竊暗笑；
-精神萎靡不振；
語速過快；
手勢過于夸張；
用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；
走路時后、搖晃、跳動或眼向下看;
坐姿懶散、翹腳或抖動。
站姿
抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。
坐姿
輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。
蹲姿
一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。
商務禮儀培訓（四）、電話禮儀
（1）接聽電話禮儀
接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；
接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；
如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。
如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。
按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；
記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。
通話后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉告要立即執行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。
在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；
上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；
對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；
通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；
（2）撥打電話禮儀
撥打前
時間與時機的選擇得當；
談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。
接通后
-對相識的人，簡單問候即談主題；
-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；
-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。
撥打中
表達全面、簡明扼要。
-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；
-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。
情況處理
-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；
-記住委托人姓名，致謝。
商務禮儀培訓（五）、辦公禮儀
1、辦公環境
（1）共辦公區
-不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節約水電；禁止在辦公家具和公共設上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清潔；在指定區域內停放車輛。
-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。
-不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談和接待安排在洽談區域。
-最后離開公區的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。
（2）個人辦公區
-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。
-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。
-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。
（3）注意事項
打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；
當來訪者出現時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；
辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；
當他人輸入密碼時自覺將視線移開；
不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；
對其他同事的客戶也要積極熱情；
在征得許可前不隨便使用他人的物品；
同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。
2、外出禮儀
需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯系方式； 
若上級主管不在，應向同事交代清楚；
出差在外時，應與主管領導保持經常聯系，一般應保持每天聯系；
如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯系時，應及時告訴公司以提供其它聯系方式。
商務禮儀培訓（六）、謀面禮儀
1、會面
（1）問候禮儀
問候：熱情大方，注視對方眼睛。
握手：有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。
（2）介紹禮儀
主方主持介紹——有序原則：
由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；
被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；
作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。
（3）交換名片禮儀
取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。
遞名片：應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。
看名片：拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快認識對方；如果是外國人，還可請教其名字發音。
放名片：如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。
收名片：如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。
2、接待來訪
預約：應給全客人聯系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。
準備：保持接待區整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。
接待：當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。
主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。
一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。
告辭：客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。
3、拜訪
聯系拜訪：約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。
確認拜訪：提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。
準備：出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。
赴約：準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發型，如有可能，可進洗手間檢查整理；
結束拜訪：致謝
離開前，留下相關資料或名片。
商務禮儀培訓（七）、其他常用禮儀
1、使用通訊工具禮儀
u重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BP機或改為震動方式；
u盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；
u不要借用客戶的手機打電話。
2、進出門禮儀
u關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；
u如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；
u如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起
商務禮儀培訓（八）、寫在后面的話
勿以善小而不為，勿以惡小而為之。
天下大事必成于細
天下難事必成于毅
永遠以一個提供服務者的姿態出現，你永遠不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態
 

著名企業培訓講師
資深國際商務禮儀培訓專家
員工職業素質訓練專家
多家管理咨詢公司禮儀顧問
國內多所高校特聘禮儀培訓講師
全球培訓師網2010年度“十佳講師”

錢明珠老師擁有5年以上授課經驗且在業界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現為職業培訓師，為企業提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數萬，授課風格溫文爾雅，理論聯系實際，注重實戰性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節目嘉賓。
錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經歷運用大量案例,結合現代化教學方式，調動培訓現場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構、通信行業、金融行業、房地產行業、汽車行業、餐飲服務行業等。多年的行業培訓經驗積淀，讓錢老師創造出一個個驚人的業績。

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