課程綱要：
第1章 結果導向：用“結果”說話
1.講結果：界定正確的結果，非一味強調步驟；
2.講因果：消除機械式執行、共創智慧式執行；
3.講后果：強化組織的利益與個人得失的影響。
案例：做了=執行了嗎？
工具：“請給我結果”和 “九段秘書”的測試
第2章 責任邏輯：1%的問題100%的責任人
1.僵化制：責任一旦到人，絕不講道理；
2.防倒授：別讓“猴子”跳回你的背上；
3.首問制：鎖定第一責任人，防找借口；
4.復命制：完成后規定時間內及時回復。
案例：華為的責任理念：僵化、優化、固化
演練：如何接受下屬的請示并鎖定責任？
第3章 溝通到位：說對話，辦對事
1.是否明確→問清楚、說明白、寫下來；
2.是否到位→編碼、解碼、反饋；
3.是否情緒→先處理心情，再處理事情；
4.是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現場練習
工具：5W2H
第4章 把同事當客戶
1.什么是內部客戶？
2.員工必須思考的4個問題；
3.內部客戶三大分類；
4.內部客戶服務三大基準線；
5.建立內部客戶服務流程。
案例討論：招不上人，誰的責任？
案例演練：市場部的產品銷售政策的處理
第5章 對上服務——執行到位
1.接受工作三個基本步驟；
2.永遠給結果，不找理由；
3.不把領導當問題“回收站”；
4.把上級當VIP客戶來服務；
5.把領導的不足當服務的主題。
案例討論：如何請示工作？
案例討論：為什么我的意見沒被采納？
第6章 對下關心——管理到位
1.明確目標——讓下屬高效執行；
2.說清因果——讓下屬能動執行；
3.批評悅耳——讓下屬樂意執行；
4.關心愛護——常非正式溝通；
5.揚長避短——重在發揮優勢；
6.適才適崗——找到合適位置；
7.問對問題——啟發下屬思考。
工具：目標設定SMART原則
案例：為什么員工執行不力？
第7章 成為解決問題的高手
1.思路決定出路
2.思維的三把枷鎖：
定勢效應\從眾心理\雷同效應
3.解決問題4個誤區
4.解決問題思維與工具；
邏輯思維\逆向思維法\側向思維法\發散思維法\V型思維法\頭腦風暴法\德爾菲法(說明：每一種方法輔有練習)
5.解決問題的步驟
1)問題定義－將異常現象收集證據并設定目標；
a)問題到底是什么
b)工具：4W2H法
c)精確陳述問題
2)原因分析－發掘造成問題的原因并確認主要原因；
a)抓住核心主因
b)工具：原因分析7大手法與5個為什么；
c)真因分析與驗證
3)對策擬定－針對要因運用手法擬定重要對策并評估；
a)如何做決策？
b)假定對策不易執行；
4)解決實施－運用行動計劃表落實行動進度；
a)工具：PDCA循環；
b)如何做計劃？
5)效果確認－調查、統計以評估結果的有效性；
6)再發防止－針對問題根本原因制定明確的解決辦法；
a)預防勝于治療
b)將問題消弭于萌芽狀態；
c)讓問題自己說話
d)以標準化、模式化、防呆化思考方案。
說明：每一種方法或工具輔有練習。
說明：本課程大綱中僅列舉該章節部分的案例或工具，僅供參考！
 

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