【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

一、面臨的挑戰(zhàn)

1.       新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

2.       客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

3.       銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

4.       柜面業(yè)務(wù)量的梯式增長

5.       網(wǎng)點(diǎn)物理分區(qū)的差異化

 

二、贏在心態(tài)
案例分析：贏的就是心態(tài)

1.       為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

2.       柜員的壓力來自哪里

3.       我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

4.       高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整

5.       壓力是如何從影響心理到影響行為的

 

三、認(rèn)識客戶與自我修煉

1.       客戶心理分析

2.       老年客戶為什么不愿意用自助設(shè)備

3.       客戶為什么邊等待邊抱怨

4.       如何站在客戶的角度講服務(wù)

5.       用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

6.       借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)

7.       如何培養(yǎng)我們良好的溝通能力

8.       建立自己的CRM系統(tǒng)

9.       良好的溝通小技巧

10.   提高自己的親和力

11.   求同－－求同共振

 

四、八仙過海各顯神通

1.       大堂經(jīng)理的識別分流客戶環(huán)節(jié)

2.       柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)

3.       低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式引導(dǎo)客戶的意愿）

4.       保安人員的適時(shí)介入

5.       引領(lǐng)客戶需求、滿足客戶自助需求和成就感

 

 

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),積累了豐富的銀行產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導(dǎo)和投訴管理的經(jīng)驗(yàn)。專注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷、投訴管理等系列訓(xùn)練，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)評選項(xiàng)目、大堂經(jīng)理項(xiàng)目并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)常用手語訓(xùn)練，五星級網(wǎng)點(diǎn)、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行最佳營銷講師”稱號，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓(xùn)師”稱號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶投訴管理—網(wǎng)點(diǎn)篇》 《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理能力提升》
《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對和處理技巧》
【網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列】
《精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理案例教學(xué)》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化提升》
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場分流與引導(dǎo)》 《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》 《大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目 2.5+2.5》
《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀》

孔老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，親和力強(qiáng)，語言生動(dòng)活潑，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運(yùn)用實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評 

• 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實(shí)施

   

  第一講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實(shí)施二級支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)，支行行長要認(rèn)識、了解柜面服務(wù)與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規(guī)范，形成習(xí)慣動(dòng)作。一、主題營銷活動(dòng)主題營銷活動(dòng)強(qiáng)化崗位間的配合和協(xié)同營銷，..

  ￥   元/ 天

  人氣：999  

  

• 新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

   

  第一講：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認(rèn)知一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭環(huán)境1.四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢二、客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望1. 普通客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求2. 貴賓客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的能力要求1. 現(xiàn)場管理能力2. 業(yè)務(wù)受理能力3. 主動(dòng)營銷能力4. 問題解決能..

  ￥   元/ 天

  人氣：1105