- 企業員工職業化素養提升
- 中層干部管理能力提升訓練
- 酒店員工職業素養提升
- 銷售實戰技能提升訓練
- 卓越的大客戶營銷實戰技能提升策略
- 浙江大學黨政領導干部管理提升研修班
- 銀行營業網點服務及營銷提升
- 銀行媒體應對及突發采訪技巧提升
- 華為項目管理工具與模板運用—提升項目
- 內訓師授課技巧提升
銀行網點柜員等
【培訓收益】
● 心態轉變：認識到網點廳堂的重要性，優秀的柜員應該具備什么心態 ● 角色轉變：明確柜員在網點扮演的角色，理清崗位職責 ● 服務禮儀：服務標準和服務禮儀在工作中的具體運用 ● 工作流程：每天工作內容和重點，柜面七步曲呈現技巧 ● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛 ● 客戶識別：潛在客戶識別標準和技巧，如何有效溝通挖掘需求 ● 主動營銷：適合柜面的營銷思路和技巧，運用話術與客戶高效溝通 ● 聯動營銷：柜面和廳堂發揮各自優勢，對潛在客戶進行深入鎖定和營銷
第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變
一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求
1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求
1）銀行面臨的同業和異業競爭體
2）銀行網點轉型對員工
3）員工要如何轉變以更好適應銀行發展
互動：提問員工工作面臨哪些難題
2. 客戶需求的變化對員工提出新要求
1）客戶需求變化有哪些？
2）客戶需求的變化要如何應對？
3）激烈競爭對員工造成職業擠壓
案例：銀行老客戶趙總的需求變化，暗示對崗位的影響
二、銀行柜員心態與角色轉變要點
1. 調整狀態，從心出發
1）心態從哪兩個方面影響我們
2）ABC情緒理論給我們哪些啟示
3）積極心態和消極心態對狀態的影響
2. 銀行柜員心態轉變
1）現在的心態是不是影響到工作狀態
2）如何調整心態積極工作
3）三心服務，讓你的業績蒸蒸日上
案例：某銀行大柜員心態轉變前后工作狀態對比
3. 銀行柜員角色轉變
1）銀行柜員如何提升自己的價值？
2）銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷顧問轉變？
互動：如何打造職場核心競爭力
第二講：服務基礎篇——優化服務形象，完善服務規范
一、服務禮儀的概念與內涵
1. 什么是服務禮儀？
2. 服務禮儀的本質
3. 服務禮儀的原則
4. 如何更好運用服務禮儀
互動：柜員對服務禮儀的認知
二、塑造誠信專業的職業形象
1. 男士從業人員的儀容儀表標準
2. 女士從業人員的儀容儀表標準
互動：柜員對于儀容儀表的理解
三、銀行柜員的服務規范
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點
6. 指引禮的標準動作及要點
展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀
第三講：服務提升篇——梳理工作流程，提升服務品質
一、柜員服務要點分析
1. 五聲服務的有效運用
2. 四化與四規范的具體運用
3. 微笑與言辭的力量
互動：微笑練習
二、柜員服務流程分析
1. 舉手迎操作要點
2. 笑相問操作要點
3. 雙手接操作要點
4. 及時辦操作要點
5. 巧營銷操作要點
6. 提醒遞操作要點
7. 目相送操作要點
視頻：省十佳柜員柜面服務流程學習
第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意
一、客戶投訴抱怨原因分析
提問：客戶為什么會投訴？
1. 客戶投訴的原因有哪些
2. 客戶投訴的種類
3. 客戶投訴背后的期望
互動：遇到過哪些客戶投訴
二、投訴抱怨管理三步曲
1. 如何有效預防投訴發生
2. 遇到客戶投訴如何處理
3. 客戶投訴后如何跟蹤善后
三、投訴抱怨應該遵循的原則
1. 如何正確看待客戶投訴抱怨
2. 客戶投訴抱怨的處理原則
四、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶
2. 如何充分安撫客戶情緒
3. 如何找到客戶不滿的原因
4. 提出方案的步驟
5. 實施跟進的要點
情景演練：A客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理
第五講：營銷實戰篇——主動聯動營銷，創造網點價值
一、柜員客戶識別與一句話營銷技巧
1. 柜員識別潛在客戶的技巧
1）辨別潛在客戶六要素
2）潛在客戶營銷的關鍵時刻
案例：某銀行柜員識別客戶案例總結
2. 柜員一句話營銷的技巧
1）一句話營銷的產品選擇
2）一句話營銷的話術運用
3）視覺營銷臺卡的設計運用
討論：如何引起客戶的注意和興趣
二、柜員主動營銷流程與技巧
1. 快速建立信任
1）客戶為什么信任柜員？
案例：從客戶視角，什么樣的柜員值得信任
2. 需求挖掘的技巧
1）SPIN營銷法
3. 介紹產品營銷方法與技巧
1）電子類產品的四多營銷和FABE話術
2）理財類產品營銷六要素
互動：根據本行產品編寫產品營銷話術
4. 產品異議太極處理法
5. 推動營銷促成的六個方法
情景演練：根據老師提供的六個場景，分小組運用新學知識進行產品營銷
二、柜員聯動營銷流程與技巧
1. 聯動營銷模式的優勢
1）聯動營銷對柜員
2）聯動營銷對其他崗位
互動：結合自身崗位原因分享聯動營銷優勢
2. 聯動營銷的流程和模式
1）聯動營銷涉及的崗位
2）聯動營銷信號發出的時機
3. 聯動營銷的關鍵要點
1）如何做好客戶轉介紹
2）轉介紹過程中使用什么工具
3）在什么情況下聯動營銷
情景演練：柜面和廳堂進行聯動營銷演示，老師點評總結
3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗
8年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
10年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
ACI國際認證職業培訓師
中國形象設計協會注冊形象設計師
曾任：匯豐銀行 客戶經理
擅長領域：服務營銷、服務投訴處理、銀行商務禮儀、星級標桿網點打造、廳堂/外拓營銷……
實戰經驗：
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理，負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網點零售業務的開展，單月銷售理財產品超過2000萬，并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領團隊，小組業績連續兩年支行年度第一。
2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓，擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、千佳百佳標桿示范網點打造、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓、服務禮儀風采大賽等。
曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網點標桿網點服務營銷一體化建設，同時主導中國農業銀行網點軟轉型建設，帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和崗位輪訓。其中《銀行網點服務營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網點員工凝聚力，增強網點核心競爭力，改善網點服務和營銷流程，得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續項目。
主講課程：
《服務創優——銀行星級標桿示范網點打造》
《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升》
《“揚帆遠航”——銀行客戶經理業績倍增技能提升》
《有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造》
《“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升》
《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理》
部分培訓與咨詢案例：
企業
課程
總期數
中國銀行
《服務禮儀規范導入》
42期
《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》
《網點服務營銷能力提升》
中國農村信用社
《營銷戰斗力提升》
106期
《服務流程標準化標桿示范網點打造》
中國農業銀行
《“四力”綜合效能提升》
102期
《網點軟轉型導入》
《標桿網點打造》
《網點服務營銷能力提升》
《服務流程優化和營銷能力提升》
中國工商銀行
《銀行綜合競爭力提升》
63期
中國郵政儲蓄
《標桿示范網點轉型》
68期
《網點能力提升》
興業銀行
《營銷能力固化及客戶維護能力提升》
30期
農村商業銀行
《服務營銷能力提升》
123期
《標桿網點打造》
-
第一單元：小微企業客戶獲客方式技巧（1000萬以下規模）1.客戶篩選（詳述）2.關于行業集群開發的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發方式及策劃1. 對當地周邊市場的定位與分析2. 商圈客戶開發（結合我行..
人氣：960
-
第一章家居建材行業傳統零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯網家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業呈現、輸入價值優點說夠、好處說透第二章電話營銷的..
人氣：1396
-
第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構圖4、分析大客戶內部采購流程5、大客戶營銷的關鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預約1、電話預約準備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..
人氣：1031
-
第一講：后疫情時期的保險業更值得期待一、我國保險行業發展的趨勢1.未來更好：我國保險行業歷年發展的大趨勢1）19年前的發展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩：監管守護行業可持續發展二、后疫情時期保險發展的機遇（一）經濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..
人氣：1058
-
前言 概論一、什么是優秀的醫生？二、患者為什么說“不”？（一）質量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術讓人擔心；（四）環境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態度要求；三、接診技能提升的流程要求；..
人氣：823
-
課程背景：傳統金融、互聯網、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質化的產品形態，作為一線產品營銷的客戶經理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經常有如下狀況：Ø 您是不是面對業績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..
人氣：1100
