第一講 用戶至上、贏在體驗

一、體驗至上、尊崇服務

1、舒適體驗

1）享受：愉悅、快樂

2）省心：便捷、簡單

2、尊崇體驗

1）被尊重：一視同仁、禮貌接待

2）被尊崇：掌控、特權、話術設計

3）被寵愛：家人關懷、如沐春風

最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗

二、極致服務、超越期待

1、自愿的服務

2、有機會做些小事

3、和工資沒有關系

4、家長沒提的需求主動提出做

5、極致服務被傳播

案例分享：百貨行業、銀行業、航空公司等極致服務案例

第二講 MOT管理、體驗創新

一、MOT關鍵時刻解讀

1、關鍵時刻無時無處不在

2、了解客戶真正需要，及時反應

3、溝通提升執行力和利潤率

4、關鍵時刻細節管理（服務形象、服務行為、服務溝通）

二、峰終體驗設計

案例導入：海底撈服務16字文化：有求必應、噓寒問暖、無微不至、小恩小惠

1、平庸服務：沒有一個環節給客戶留下美好印象

2、峰終體驗：首觸點、結束觸點以及某個重要觸點（樓層中島、扶梯 ）設計（客戶張望主動詢問并提供幫助）讓客戶全程留下深刻好印象

中篇：服務流程篇

第三講 客戶畫像、需求分析

一、IFS客戶族群畫像

1、客戶基本屬性分類：年齡、性別、著裝風格

2、客戶陪伴情況分類：一家三口、閨蜜同行、母子（女）同行、三代同堂、單身、情侶同行

二、KANO模型需求分析

1、 基本需求：必須滿足的需求

2、 期望需求：意愿型需求

3、 興奮需求：潛在需求需要發現

4、 反向需求：可能被排斥甚至拒絕的需求

小組討論：按照客戶畫像分析不同的客戶群的不同客戶需求

第四講 滿意提升、流程優化

一、客戶滿意感知標準（SERVQUAL）

1、有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔

2、專業度：態度友善、技能嫻熟

3、反應度：及時響應、及時答復、及時解決

4、同理度：超越崗位職責、超越客戶期待

5、可靠度：無一例外、兌現承諾

小組討論：從安保崗位職責優化同理度和專業度標準

二、溫度服務體驗旅程設計：SOP(Standard Optimization Process)

1、確定客戶類型

3、規劃體驗全流程及關鍵觸點

4、定義關鍵觸點標準服務（形象、行為、話術）

5、設計關鍵觸點溫度服務（觀察要點、分析需求、主動服務行為、溫度服務話術）

全景服務體系構建：從客戶進入IFS，首接觸、電梯間、中島、扶梯處、車庫、離開等流程環節，結合客戶畫像、客戶需求、客戶體驗、滿意感知標準、極致服務設計，用思維導圖工具設計IFS的溫度服務體驗旅程，關鍵觸點的行為指南（行動+話術），預留作業，課后完善。

下篇：服務實戰篇

第五講 溝通有法、高情商溝通（略講）

一、孔雀型性格

導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例

1、表達方式：滔滔不絕

2、表達特點：情感豐富

3、思維邏輯：缺乏邏輯

4、溝通技巧：拉近關系

二、貓頭鷹型性格

導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？

1、行為方式：細節盤問

2、表達特點：謹言慎行

3、思維邏輯：有理有據

4、溝通細節：專業征服

三、老虎型性格

導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達特點：說一不二

3、思維邏輯：掌控主導

4、溝通重點：專屬服務

四、熊貓型性格

導入案例：客戶理解能力較差，反復詢問的案例

1、行為方式：反應較慢

2、表達特點：委婉寬容

3、思維邏輯：回避壓力

4、溝通重點：鼓勵表達

第六講 溝通場景、實戰演練（核心目標：洞悉需求+主動服務）：

各小組選擇一類客戶族群，分析客戶需求，按照服務流程圖及關鍵觸點設計，演練安保服務場景，電話報身份

確認客戶畫像

明確服務地點

洞悉客戶需求

主動提供服務（行動、話術）

假設場景應對：客戶欣然接受/客戶斷然拒絕/客戶禮貌拒絕

演練以上場景的溫度服務行動、個性化服務細節以及溝通的細節，課后細化關鍵觸點行動指南，并作為服務劇本反復演練

• DOE六西格瑪實驗設計

   

  能解決問題： 1.如何保障六西格瑪推行成功2.如何利用六西格瑪改進企業運作流程3.如何選擇正確的六西格瑪項目4.如何有效進行質量管理評審及持續改進課程簡介：一、基本統計1.系統誤差與隨機誤差2.總體與樣本3.數據的類型4.位置特征的測量5.離差的測量6.形狀的測量二、什么是試驗設計1.質..

  ￥   元/ 天

  人氣：2910