一、什么是應急管理？
1、應急管理與突發應急事件的分級與分類
2、歷年來各類企業突發應急事件回顧
3、我國在應急管理方面法律法規及政策
4、《突發事件應對法》解讀
5、新《安全生產法》解讀
案例分析：
中石化“11.22”管道泄漏爆燃事故
山東煙臺棲霞市笏山金礦“1·10”重大爆炸事故處理結果的啟示
二、新媒體環境下組織的聲譽維護與公關策略
1、媒體的發展與演變
2、自媒體傳播下的輿情特征
3、輿論監督之下企業的處理與回應策略
4、輿論傳播中的“兩個世界”理論應用
案例分析：
國資委面對央企負面輿論如何給出正面回應，獲全網點贊
央企如何在南海主權問題，利用互聯網傳播引導公眾情緒
三、突發應急事件中輿情管控的原則及方法
（一）原則
1、態度坦誠，疏導負面情緒；
2、措施果斷，控制事態發展；
3、信息透明，提高可信度；
4、策略靈活，聯手處置危機；
5、追究責任，徹底消除隱患；
（二）方法論（系統解讀國務院61號文件）
1、責任主體——誰來回應？
2、輿情標準——回應什么？
3、回應實效——怎么回應？
案例分析：
2020年浙江溫嶺“612”槽罐車爆炸事故輿論回應分析
中建某局事故處置中如何進行有效切割，避免二次危機
山東某制藥企業為何因一篇回應引發全網質疑

四、突發應急處理的實務操作
1、處理突發事件的關鍵環節
2、突發事件的內部危機公關（內部人員）
3、突發事件的外部危機公關（主管機關、媒體、公眾、客戶等）
4、應急處理中的誤區與錯誤行為
5、應急溝通當中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧
案例分析：
華為公司在孟晚舟事件中的回應
無錫高架橋側翻事件輿情公關
2019成都實驗七中群體事件中的溝通處置
五、信訪事件處理及政府公關溝通技巧
1、信訪突發事件預案管理
2、處置信訪突發事件的方法及原則
去京信訪應急處置
去省組信訪應急處置
群訪事件的現場處置策略
3、信訪事件善后處理及報告
4、如何妥善接待政府高層領導視察
協調準備階段，如何邀請及爭取最佳接待流程；
視察調研階段，如何確保流程順暢；
視察結合階段，如何完成高效對接；
5、如何把握與政府機關工作人員的辦事要領
急事細辦與生事熟辦
大事慢辦與輕事重辦
按領導意圖辦與按規定程序辦
6、政府公關的工作習慣與溝通方法
講政治、守規矩的習慣
愛學習、善思考的習慣
觀察有新視角，表達有新思路
會議溝通“三點支撐法”
臨時溝通“邏輯梳理法”
突發事件溝通“重點提煉法” 

北京大學公共關系研究協會研究員
中國廣告主協會教育專家委員會委員
工信部網絡輿情分析師特聘導師
勞動經濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監
中國企業家俱樂部企業職業生涯規劃導師
中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。
指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關課程：

《企業危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發事件輿情應對》
《危機公關與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發布會》
《提升網絡輿情分析能力》
企業管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場職業生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理 周群
內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

• “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發生的一連串連鎖反應二、投訴的分類與評估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內部投訴3）普通投訴..

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